Úvodná časť sa bude zaoberať najnovšími technológiami a technikami v oblasti CI. Na báze prieskumov organizácií ako Gartner, Forrester a McKinsey zistíme ako organizácie úspešne reagujú na tieto zmeny.

Nové trendy CI sú relevantné, len ak ich vložíte do kontextu vašich aktuálnych marketingových aktivít. Je dôležité, aby nové koncepcie zapadli do vašej súčasnej marketingovej infraštruktúry a nie je ju rozvrátili.

Každý deň nám zákazníci poskytujú hodnotné informácie o svojich potrebách a želaniach, no tieto informácie sú často ignorované. Pochopenie skúseností zákazníka môže odhaliť obchodné a marketingové príležitosti, ktoré by boli inak ignorované. Kľúčom je sprístupnenie skúseností konkrétneho zákazníka priamo v predajných a marketingových systémoch.

Všetky organizácie čelia výzve poskytovať primeranú marketingovú starostlivosť čoraz menším segmentom zákazníkov pri rešpektovaní rôznych zákazníckych, organizačných, legislatívnych, či finančných obmedzení a zároveň optimálne alokovať marketingové investície. Táto časť bude rozoberať spôsob ako možno takéto požiadavky integrovať do marketingového procesu.

Využitie momentu, kedy je zákazník v aktívnom kontakte s organizáciou, môže byť buď obrovskou výhodou alebo extrémne zničujúcou skúsenosťou. Prijímanie kvalitných rozhodnutí v reálnom čase je pre úspech organizácie kritické.

Žiadna organizácia nezačína pri implementácii technológie na zlepšenie procesov riadenia vzťahov so zákazníkmi od nuly. Táto časť pomôže organizáciám predstaviť si ako možno ich investície koordinovať a začleniť do existujúcej infraštruktúry.