Отзывы клиентов /

SAS Россия
Тел.:(+7 495) 937-41-51
Факс.: (+7 495) 937-41-55
E-mail: info@rus.sas.com

Отзывы клиентов

Версия для печатиВерсия для печати

Выполненные Проекты

 

Инвестиции в интересах клиентов. ЮниКредит Банк строит систему автоматизации маркетинговых кампаний на базе SAS

ЮниКредит Банк работает в России с 1989 года и является крупнейшим российским банком с иностранным участием, занимая 8-е место в рейтинге ИНТЕРФАКС-100 по объему активов по итогам 2012 года. ЮниКредит Банк занимает сильные позиции на российском рынке корпоративных банковских услуг, одновременно входя в число ведущих банков на рынке финансовых услуг для частных клиентов. Услугами банка пользуется свыше 1,215 млн клиентов-физических лиц и свыше 28 тыс. клиентов-юридических лиц.

Организация маркетинговых кампаний в ручном режиме и отсутствие возможности оценить и проанализировать их результаты не позволяли банку эффективно работать с клиентской базой, требующей аккуратного и внимательного обращения. В целом процессы CRM были построены малоэффективно, поэтому для оптимизации и повышения результативности проводимых кампаний в банке было внедрено решение SAS Marketing Automation.

Задачи

  • Повысить эффективность работы с клиентской информацией.
  • Автоматизировать процесс формирования отчетности по кампаниям и наладить анализ откликов.
  • Оптимизировать процесс целевого маркетинга с использованием прогнозных аналитических моделей.
  • Повысить отклик на целевые предложения.
  • Повысить удовлетворенность клиентов от использования банковских продуктов и, как следствие, доходность клиентской базы.

«Мы приняли решение изменить подход с продуктоориенированного на клиентоориентированный. Наши клиенты отличаются высоким уровнем финансовой грамотности, и с такой клиентской базой нужно работать очень грамотно, аккуратно и предельно точно. Мы должны изучить потребности каждого клиента, наиболее удобные для него способы взаимодействия с банком и предлагать ему такие продукты и по таким каналам, которые в наибольшей степени отвечают его запросам и ожиданиям», - говорит Светлана Сергеева, начальник управления развития взаимоотношений с клиентами ЮниКредит Банка.

Решение

Банку требовались специализированные автоматизированные системы – операционный и аналитический CRM. Система аналитического CRM, построенная на базе продвинутой аналитики, должна была позволить сегментировать клиентскую базу и применять прогнозные модели для повышения эффективности целевого маркетинга. Высокие требования предъявлялись также к возможностям построения отчетности – как по кампаниям, так и по клиентам.

«Важными критериями выбора для нас были знание поставщиком своего решения, скорость реакции и опыт внедрений в России, потому что здесь есть своя специфика, которую тоже нужно знать. То, что считается нормой в других странах, у нас иногда не проходит из-за особенностей законодательства», - добавляет Светлана Сергеева.

После изучения рынка и проведения тендера, в качестве решения для аналитического CRM были выбраны продукты компании SAS. Основой для автоматизации аналитического CRM стало решение SAS Marketing Automation, предназначенное для автоматизации разработки, планирования и выполнения маркетинговых кампаний на основе углубленного анализа клиентских данных, интеграции и статистической обработки бизнес-информации. Модуль управления маркетинговыми кампаниями реализован с помощью SAS Customer Intelligence Studio. Сбор откликов по результатам кампаний происходит автоматически, и результат доступен для анализа и построения отчетов посредством инструмента для конечных пользователей SAS Enterprise Guide.

Что сделано

Проект внедрения решений SAS в российском ЮниКредит Банке был разделен на три фазы. Первая фаза включала построение аналитических витрин, консолидацию клиентских данных с возможностью их анализа, а также формирование шаблона стандартных отчетов. С учетом подготовки этот этап занял около трех месяцев. Основные трудности на этом этапе были связаны разрозненностью источников данных, поскольку на тот момент в банке еще не было хранилища. Проект по созданию хранилища данных шел параллельно – тоже на базе SAS.

Вторая фаза была более насыщенной и более короткой и завершилась в апреле 2013 года. В ходе этого этапа были внедрены продукт SAS Enterprise Guide и решение для управления маркетинговыми кампаниями SAS Campaign Management, система аналитического CRM была интегрирована с системой операционного CRM, были подключены три  канала коммуникаций – email, SMS и Интернет-банк. На этом этапе сотрудники банка уже начали использовать новые системы для решения рабочих задач, в частности, для настройки и запуска в автоматическом режиме новых маркетинговых кампаний.

В ходе третьей фазы продолжилась интеграция CRM с каналами коммуникаций. Также в рамках третьей фазы проекта запланировано внедрение ключевого элемента углубленной аналитики SAS Enterprise Miner. Он предназначен для построения прогнозных моделей, которые позволят сотрудникам банка выбирать оптимальные настройки кампаний и повысить эффективность целевого маркетинга.

Чтобы эффективно использовать функционал внедренных решений, сотрудники ЮниКредит Банка прошли обучение в учебном центре SAS в Москве. «Решения SAS построены настолько интуитивно понятно, что мы достаточно быстро и легко с ними освоились. Наши сотрудники теперь имеют возможность самостоятельно донастраивать системы и гибко изменять параметры проводимых кампаний. В случае необходимости мы можем обращаться за консультациями к экспертам SAS и своим коллегам из других банков группы UniCredit», - говорит Светлана Сергеева.

В российском ЮниКредит Банке внедрением решений SAS занималась международная команда: представители компании SAS из Адриатического региона (SAS Adriatic), сотрудники итальянского партнера SAS, группа экспертов из российского офиса SAS, российские партнеры SAS и команда проекта на стороне банка. Все участники проекта – профессионалы, имеющие большой опыт работы с CRM-решениями.

Результаты

«Мы, наконец, получили инструмент, который позволяет выйти  на новый уровень сотрудничества с клиентами банка. Разумеется, мы и раньше активно занимались проведением маркетинговых кампаний, но теперь у нас есть профессиональное высокопроизводительное решение. Оно позволит нам радикально повысить эффективность нашей работы, снизить вероятность ошибок, увеличить количество проводимых кампаний», - уверена Светлана Сергеева.

Все новые маркетинговые кампании 2013 года разрабатываются с использованием программных средств SAS. Внедрение и применение инструментов SAS позволило ЮниКредит Банку сократить время на подготовку, обработку данных и создание кампаний. Больше не нужно повторять сложные операции и выверять написанный вручную скрипт. Кампания автоматически отправляется на исполнение в каналы. Результаты ее проведения банк также получает в автоматическом режиме, при этом специалисты по CRM и маркетингу могут оперативно анализировать отклики и вносить корректировки в настройки кампаний.

«Мы проводили карточную кампанию по нашим "спящим клиентам", и отклик составил больше 3,7%. Это очень хороший результат для работы с такими клиентами, тем более, по опыту работы вручную, мы не ожидали отклика больше 1%», - приводит пример Светлана Сергеева.

В дальнейшем планируется интегрировать решение для автоматизации целевого маркетинга с системой управления рисками, которая также построена на SAS. Также банк заинтересован в решениях для проведения кампаний в режиме онлайн SAS Real Time Decision Manager и для математической оптимизации проводимых кампаний SAS Marketing Optimization.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

Светлана Сергеева, начальник управления развития взаимоотношений с клиентами ЮниКредит Банка

ЮНИКРЕДИТ БАНК

Проблема:

Уровень автоматизации CRM не отвечал реальным потребностям бизнеса. Работа в области CRM велась на самом базовом уровне, маркетинговые кампании организовывались в ручном режиме, анализ проведенных кампаний и полученных результатов практически не проводился.

Решение:

SAS Marketing Automation 

«Запланированный срок окупаемости проекта – чуть больше двух лет. Но я думаю, что решения окупятся быстрее, потому что уже сейчас у кампаний, которые мы запустили на SAS, очень хорошие результаты».

Светлана Сергеева,

начальник управления развития взаимоотношений с клиентами ЮниКредит Банка