 |
Компания Liberty повышает показатели лояльности клиентов на 30%
В последние 18 месяцев испанские страховые компании пустились в погоню за долей рынка, жертвуя при этом прибылью. Рост средней страховой премии сократился до нуля, по мере того, как страховщики стали ввязываться в ценовые войны и ослабили внимание к оценке рисков. Компания Liberty Seguros решила, что такой бизнес не для нее, и стала играть по своим правилам.
Компания Liberty Seguros является частью международной страховой группы, имеет 1200 сотрудников и предоставляет, в основном, услуги по страхованию автотранспорта (55% доходов), жизни (22% ) и домашнего имущества (11%). Годовой доход компании составляет около 900 млн. евро (1,15 млрд. долларов США), при этом значительная доля продаж страховых продуктов (42%) приходится на агентов и брокеров, а оставшаяся часть распределяется поровну между прямыми (включая продажи через Интернет и по телефону) и институциональными продажами.
"Когда существенная часть продаж приходится на агентов, становится труднее удерживать клиентов", - говорит Карлос Ларреа (Calros Larrea), директор Liberty Seguros по изучению рынка и разработке продуктов.
Столкнувшись с ситуацией, когда отток клиентов на рынке достиг 11% в год, компания Liberty решила не искать новых клиентов, как это делают многие другие страховщики, а предпочла улучшить качество страхового обслуживания по умеренным ценам, добиваясь при этом устойчивого роста.
В компании подсчитали, что примерно 20% клиентов приносят ей 80% дохода, и решили, что для успешного развития лучше сосредоточить усилия на работе именно с этими, наиболее ценными клиентами, в особенности с теми, кто с наибольшей вероятностью может уйти к конкурентам, но избегая дополнительных затрат и рисков.
"Совершенствование методов клиентской аналитики на основе достоверных и надежных данных – вот что стало ключом к успеху", - заявляет Ларреа. Как только соответствующая база данных была сформирована, Liberty запустила пилотную программу при поддержке аналитиков компании SAS, чтобы убедиться, что новый подход оправдывает себя. В результате апробирования пилотной программы на более чем 1000 клиентов, приносящих наибольший доход, но при этом наиболее вероятных кандидатов на уход к конкурентам, Liberty удалось:
- уменьшить отток клиентов в тестовом сегменте на 30%
- увеличить продажи в тестовом сегменте на 100%
- снизить количество игнорированных маркетинговых сообщений на 85 %
- повысить ценность компании для агентов и брокеров за счет дополнительных сервисов
"В конечном счете, результаты оказались хорошими, даже лучше, чем мы планировали в экономическом обосновании проекта", - делает вывод Ларреа.
|
|
|
|
| Liberty Seguros |
Отрасль:
Страхование |
Задача:
Удержание доходных клиентов |
Решение:
ПО SAS определяет ценность клиента и выявляет тех клиентов, которые с большой вероятностью могут уйти к конкурентам
|
Результаты:
Отток клиентов уменьшился на 30%. Продажи в целевом сегменте возрасли на 100%
|
|
|
