Отзывы клиентов /

SAS Россия
Тел.:(+7 495) 937-41-51
Факс.: (+7 495) 937-41-55
E-mail: info@rus.sas.com

Отзывы клиентов

Версия для печатиВерсия для печати

Выполненные Проекты

 

Клиентская аналитика SAS стала интеллектуальным центром ИТ-инфраструктуры «Ситибанка»

«Ситибанк», входящий в состав международной финансовой корпорации Citi, начал свою деятельность в России в 1992 году и является одним из первых международных банков, вышедших на российский рынок. Сегодня это один из самых крупных банков в стране по уровню капитала и размеру активов. Работу по обслуживанию физических лиц «Ситибанк» начал в 2002 году, открыв первый розничный дополнительный офис в Москве. Сейчас банк обслуживает более 1 миллиона частных клиентов по всей России.

Превосходное качество обслуживания клиентов является важнейшим приоритетом, и к 2010 году рост розничного портфеля и количества обслуживаемых клиентов способствовали тому, что «Ситибанк» принял решение о внедрении аналитической платформы, которая бы помогла лучше понимать потребности и предпочтения более миллиона клиентов банка.

Решение задач CRM и целевого маркетинга в том формате, в котором этот процесс развивался с начала работы с физическими лицами в 2002 году, далее масштабировать было не эффективно. Кроме того за эти восемь лет и системы, и подходы к работе с клиентами достаточно изменились, чтобы ожидать не только количественный, но и качественный шаг вперед от перехода на новую платформу.

Задачи

  • Повысить качество обслуживания клиентов
  • Максимально увеличить продолжительность «жизненного цикла» клиента (времени сотрудничества клиента с банком)
  • Получить максимальное представление о профиле клиента
  • Интегрировать каналы коммуникаций и аналитику
  • Увеличить долю банка в общем объеме банковских услуг, используемых каждым конкретным клиентом

 

«У людей возникает  потребность в разных банковских услугах, и они могут обслуживаться в нескольких банках. Мы же стремимся быть для своего клиента основным банком и увеличивать свою долю в портфеле банковских услуг, приобретаемых им на рынке. Поэтому важно думать не столько о продажах как таковых, сколько о выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, о том, чтобы наши предложения были им актуальны сегодня и потенциально интересны, о том, чтобы предоставлять превосходный сервис.

Также необходимо помогать клиентам оценивать свои возможности и риски и не попадать в обстоятельства, когда им будет трудно возвращать кредиты, и, наоборот, поощрять различными бонусами лояльных и добросовестных клиентов», - поясняет стратегические задачи банка Андрей Оберемок, руководитель управления стратегического анализа и планирования Ситибанка.

Решение

Ситибанку требовалась интегрированная аналитическая платформа, которая позволяла бы:

  • получить максимальное представление о профиле клиентов, в том числе учитывать их социально-демографический профиль, покупательское поведение, уровень рисков, объем уже принятых финансовых обязательств, интерес к разного рода услугам – как самого банка, так и его партнеров;
  • сегментировать клиентскую базу;
  • разрабатывать и запускать целевые маркетинговые кампании.

 

«Ситибанк – это глобальная организация, которая работает более чем в 100 странах, поэтому решение должно было не только обладать всей необходимой функциональностью, но и быть достаточно гибким и масштабируемым. Для нас важна была глобальная техническая и консультационная поддержка. Большое внимание мы уделяли своему предыдущему опыту и опыту наших коллег в других странах. Аналитические решения SAS нам хорошо знакомы, SAS MA по всем этим параметрам было для нас лучшим», - говорит Андрей Оберемок.

Что сделано

Проект внедрения состоял из двух фаз, примерно по 9 месяцев каждая. В рамках первой фазы были сформулированы требования к решению, построены первые витрины данных, проведены работы по интеграции решения с операционной банковской системой. Финалом первой фазы стал запуск решения для части бизнеса банка – кредитных карт. Во второй фазе были подключены остальные продуктовые направления, платформа Базель 2, а также электронные каналы коммуникации.

«Мы не выделяем отдельно аналитический CRM и операционный CRM. Для нас оба этих модуля в купе с хранилищем данных составляют платформу для клиентской аналитики, вторичных продаж и целевого маркетинга. Наше новое решение с самого начала должно было работать со всеми банковскими продуктами, со всеми клиентами и во всех точках коммуникации с клиентом. Поэтому мы не просто внедряли аналитическую систему и строили новое хранилище данных, которое соединили со всеми процессами и банковскими системами, - создание цельного, полностью интегрированного решения было для нас принципиальным моментом. В полученном в результате едином комплексе SAS Marketing Automation глубоко интегрирован с хранилищем и является основным инструментом для работы с данными. SAS у нас – это не только аналитика, но и отчеты, управление мотивацией сотрудников», - поясняет Андрей Оберемок.

Россия была первой страной в Европе, где Ситибанк внедрил аналитический CRM от SAS. Затем решение было интегрировано еще в ряде стран.

Результаты

Интеграция данных и создание комплексного решения на основе хранилища и аналитики от SAS позволили ИТ-департаменту Ситибанка сократить расходы на поддержку ИТ-инфраструктуры, а бизнес-подразделениям – получить полноценное представление о клиентах.

«Сейчас, когда мы проводим анализ, мы видим профиль клиента целиком: смотрим на его взаимоотношения с банком, на все его продукты и интересы, на изменения в покупательском поведении и признаки важных перемен в его жизни, на связанные с его обслуживанием риски и возможности, на его потенциал. Благодаря этому, мы теперь можем показывать каждому клиенту все, что мы для него делаем и чем еще можем быть полезны, предлагать ему не только кредиты или инвестиционные продукты, но и бонусы, участие в кампаниях и партнерских программах, бесплатные услуги, о которых он не всегда знает», - констатирует Андрей Оберемок.

У банка появилась возможность параллельно проводить большее число маркетинговых кампаний. При этом выросла их эффективность: растут показатели лояльности, снижается отток клиентов. За счет того, что улучшилась возможность анализировать эффективность кампаний и сравнивать варианты настроек кампании на этапе моделирования и прогнозирования, мы можем оперативно влиять на результативность маркетинговых активностей. «Что касается отклика на предложения, то здесь оценить результаты именно внедрения программного комплекса сложнее, потому что на  результаты продаж и кампаний влияют многие факторы. К примеру, в прошлом году, запуская первые кампании на новой платформе, мы наблюдали значительный рост откликов, а если сравнивать те же самые кампании 2012 и 2013 годов, то отклик ниже. Это вызвано внешними факторами: в 2012 году кредитование росло очень быстро, сейчас рост продолжается, но не такими темпами», - поясняет Андрей Оберемок.

Руководство российского «Ситибанка» положительно оценивает результаты внедрения SAS.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

 

Ситибанк

Проблема:

Превосходное качество обслуживания клиентов является важнейшим приоритетом, и к 2010 году рост розничного портфеля и количества обслуживаемых клиентов побудили «Ситибанк» к принятию решения о внедрении аналитической платформы, которая бы помогла лучше понимать потребности и предпочтения более миллиона клиентов банка. Решение задач CRM и целевого маркетинга в том формате, в котором процесс развивался с начала работы с физическими лицами в 2002 году, далее масштабировать было неэффективно. Кроме того, за прошедшие восемь лет как системы, так и методы работы с клиентами достаточно сильно эволюционировали, что нужно было учесть при переходе на новую платформу, чтобы добиться не только количественных, но и качественных улучшений.

«SAS у нас – это не только аналитика, но и отчеты, управление мотивацией сотрудников. Построенная в ходе проекта инфраструктура востребована не только в нашем департаменте, но и в департаментах кредитных рисков и финансов. Результатами работы SAS пользуются сотрудники колл-центра и фронт-офиса».

Андрей Оберемок,

руководитель управления стратегического анализа и планирования Ситибанка

Дополнительные материалы: