Новости /

SAS Россия
Тел.:(+7 495) 937-41-51
Факс.: (+7 495) 937-41-55
E-mail: info@rus.sas.com

Press Release

Версия для печати Версия для печати

Новости

 

Телекоммуникационные компании ищут новые способы работы с абонентами. Предложенный экспертами SAS Россия/СНГ подход к обслуживанию абонентов был поддержан участниками рынка на отраслевом форуме «Telecoms Loyalty & Churn: удержание клиентов и маркетинговая аналитика».

Москва,   (19. Дек. 2012)  –  «Применение аналитических решений позволяет реализовать дифференцированный подход к обслуживанию абонентов, оптимизировать расходы на их удержание и на управление клиентским опытом. Дело не только в том, чтобы проводить точно таргетированные маркетинговые кампании и делать абонентам именно те предложения, в которых они наиболее заинтересованы. Аналитика позволяет пойти гораздо дальше. Например, ввести градацию качества и стоимости услуг и развивать сеть, исходя из того, каковы реальные, обеспеченные платежеспособным спросом потребности абонентов. Или рассчитывать нагрузку на call-центр, службу техподдержки, отдел продаж и другие подразделения, исходя из данных мониторинга настроений и мнений существующих и потенциальных абонентов», - заявил Артем Балабанян, ведущий эксперт SAS Россия/СНГ, выступая на III международном форуме «Telecoms Loyalty & Churn: удержание клиентов и маркетинговая аналитика».

Мероприятие прошло в начале декабря в Москве, собрав более 150 делегатов, среди которых высокопоставленные представители фиксированных и мобильных операторов и провайдеров, представители госорганов, аналитики и эксперты отрасли, руководители отраслевых ассоциаций и другие участники рынка. Участники форума сошлись во мнении, что российские телекоммуникационные компании постепенно перемещают фокус с новых продаж на удержание и повышение доходности имеющихся абонентов (ARPU) и что аналитические инструменты крайне важны для решения этих задач.

«Рынок остался там же, откуда операторы пытались уйти. Попытки зарабатывать на контенте, рекламе и дополнительных услугах не принесли ожидаемых доходов. По сути, оператор связи – это по-прежнему просто оператор связи, который преимущественно предоставляет базовые сервисы: телефонную связь, обмен сообщениями и передачу данных. При этом основную роль в клиентском опыте, как и раньше, играют качество связи и цена», - поделился наблюдениями с участниками форума Артем Балабанян.

Что делать с сетью?

Потребление услуг передачи данных мобильными абонентами быстро растет, соответственно, растут и затраты операторов на сеть. При этом рост выручки не соответствует росту затрат, поскольку абоненты в основном «сидят» на безлимитных тарифах. В результате сложилась ситуация, когда маржинальность бизнеса снижается, ресурсов сети на обеспечение запросов всех абонентов не хватает, качество связи падает, и поводов уйти от оператора становится все больше.

«Абонент останется с оператором, пока получаемое качество сервиса будет покрывать его минимальные потребности. Если абонент не дозванивается с первого, второго, третьего раза, получает низкую скорость передачи данных, то рано или поздно его терпению наступает предел, и он решает сменить оператора. Если этот абонент тратит на связь 100 рублей в месяц, его уход не так критичен, как в случае, если он тратит 1000 рублей. Оператору важно понимать, как события в сети, её работа соотносятся с финансовой отдачей от абонента, вероятностью его оттока и в соответствии с этим назначать приоритеты при распределении сетевых ресурсов и развитии сети. Сетевая аналитика как раз позволяет измерять клиентский опыт при взаимодействии абонентов с сетью и отслеживать, как уровень сервиса коррелирует с прибыльностью и потребностями абонента, - объясняет эксперт SAS Россия/СНГ. - Для случаев, когда абонент склонен к оттоку, потому что качество связи ниже приемлемого, но возможности улучшить это качество у вас нет, в системе можно настроить алгоритмы действий по удержанию. Например, при достижении определенных пороговых значений присылать SMS с предложением скидки или, если клиент относится к высокодоходному сегменту, подключать к работе с ним операторов call-центра».

Сетевая аналитика, при которой данные из сети связи и биллинга интегрируются, сопоставляются и анализируются совместно, позволяет понять, какое качество услуг связи приемлемо для каждого абонентского сегмента и каким образом развивать сеть или же, например, менять тарифную политику. «Объединяя огромные массивы разнородной информации, оператор сталкивается с задачей "больших данных". Чтобы выполнить их глубокий анализ, требуются высокопроизводительные инструменты класса SAS High-Performance Analytics. Российские операторы тратят сотни миллионов долларов на сбор и хранение данных о действиях абонентов в сети, их платежах, обращениях в call центр, офисы и т.д. Извлечение из этих данных полезной для бизнеса информации помогло бы хотя бы частично компенсировать эти расходы», - поделился мнением компании SAS Россия/СНГ Артем Балабанян, отвечая на вопросы участников форума.

Что делать с ценами?

Аналитика успешно используется и для решения других задач рынка, о которых рассказал в своем выступлении Тьерри Дьё, директор по коммуникациям и внешним связям European Telecommunications Network Operators Association (ETNO). Средний уровень оттока на российском рынке связи достигает сегодня 50-60% - это в разы выше, чем на высококонкурентных рынках Европы, где например, за прошлый год только около 10% абонентов сменили оператора связи и около 10% пользователей – интернет-провайдера. По словам эксперта, основными причинами оттока в Европе являются возможность сохранения мобильного номера при смене оператора, развитие рынка виртуальных операторов и, конечно, ценовые войны. «В Испании и Италии уже появились тарифные планы для тех, кто потерял работу из-за кризиса. Абоненты активно переходят на эти тарифы, и общие доходы операторов снижаются», - рассказал Тьерри Дьё.

Процесс, когда собственные абоненты оператора меняют тарифный план на более дешевый, что приводит к снижению выручки, называют каннибализацией абонентской базы. Тарифная аналитика, построенная на базе аналитических решений SAS, позволяет оценить экономическую целесообразность запуска новых тарифных планов и, соответственно, избежать такого рода ошибок в работе с абонентами.

Актуальность и пригодность для российского рынка предложенного Артемом Балабаняном подхода, при котором оценивается не только привлекательность тарифного плана для потенциальных абонентов, но и вероятность внутреннего перетока абонентской базы, подтвердила Инесса Галактионова, коммерческий директор TELE2: «Новые тарифы не должны ущемлять существующих абонентов. Потому что если новое предложение будет значительно выгоднее того, которым они пользуются, будет внутренний переток. Хорошо, если они просто сменят тариф, но зачастую люди просто выбрасывают SIM-карту и подключаются заново, а вы в очередной раз платите вашим дилерам. Поэтому запуская новые тарифные планы, мы в первую очередь думаем не о новых абонентах, а о тех, которые уже с нами».

Тарифная аналитика дает возможность автоматически сопоставить данные о тысячах тарифных планов, дополнительных опций и пакетных предложений, а также данные о расходах абонента и объеме потребляемых им услуг. Проведение такого анализа позволяет оперативно делать абоненту новое, взаимовыгодное предложение, когда он целенаправленно обращается в сервисную службу по поводу смены тарифного плана, или если обнаружены признаки склонности абонента к оттоку. Причем, если подключить систему SAS Real‑Time Decision Manager, то подобрать и сделать абоненту альтернативное предложение можно будет в режиме онлайн по любому каналу коммуникации, будь то оператор call-центра, личный кабинет на веб‑сайте оператора или SMS.

Что дает текстовая аналитика?

Чтобы улучшить опыт взаимодействия абонента с оператором, нужно знать, что абоненты думают о качестве услуг, как они относятся к тем или иным параметрам сервисов и тарифных планов. «Для оценки мнений абонентов нужен аналитический инструмент, который можно было бы применить к текстовым данным самой компании (записям обращений в call-центр, комментариям оператора call-центра и менеджеров по продажам в CRM, письменным жалобам) и к внешним источникам текстовых данных, включая социальные медиа, - объясняет Артем Балабанян. - Таким аналитическим инструментом как раз и является текстовая аналитика SAS».

Она может использоваться не только для более эффективного взаимодействия с абонентом, но и для оптимизации внутренних процессов. Например, существует прямая зависимость между уровнем негатива в соцсетях и количеством звонков в службу поддержки. Если количество и «градус» негативных отзывов нарастает, то можно своевременно расширить ресурсы службы поддержки. Если же, наоборот, отзывы позитивны, можно расширить ресурсы каналов продаж, чтобы успевать удовлетворять спрос.

Справочная информация

Компания SAS является крупнейшей в мире частной IT-компанией, специализирующейся на разработке и продаже решений и услуг в области бизнес-аналитики.
Компания основана в 1976 году, и сегодня в ее 400 офисах по всему миру работают более 13 тыс. сотрудников. Около 25% дохода ежегодно реинвестируется в исследования и разработки (R&D). Ежегодно, в течение 36 лет, доход SAS постоянно возрастал и в 2011г. достиг 2,725 млрд. долларов, показав беспрецедентный рост в 12% за последний год. Клиентами SAS являются более 60 тысяч организаций в 135 странах мира. Среди них – 90 компаний из первой сотни лидеров, включенных в список «2012 FORTUNE Global 500®».
SAS является одним из лучших работодателей в мире: с момента первого рейтинга журнала FORTUNE «100 Best Companies to Work For» в 1998 году, она 9 раз попадала в Топ-10 списка, причем два раза занимала ПЕРВОЕ место, а по итогам 2011 года стала бронзовым призером.
В России и странах СНГ компания SAS начала работу в 1996 году. Заказчикам компания SAS предлагает полный спектр решений и услуг в области бизнес-аналитики: консалтинг, внедрение, обучение и техническую поддержку.
Клиентами SAS в России и СНГ являются все 10 крупнейших российских банков (Сбербанк России, банк ВТБ, Газпромбанк, Альфа-банк, ЮниКредит Банк и др.), Банк «Тинькофф Кредитные Системы», БИНБАНК, Райффайзен Банк Аваль, ПриватБанк, Укрсиббанк, Kaspi bank и десятки других финансовых институтов, а также РЖД, МТС, МегаФон, МГТС, Энел ОГК-5, Казахтелеком, Налоговый Комитет Республики Казахстан, НП «Совет рынка» и другие известные компании.
Подробная информация - на веб-сайте компании: www.sas.com/russia.

Последние пресс-релизы

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

Контакты для СМИ

  • SAS Россия/СНГ

    Компания SAS

    Надежда Волкова 
    PR директор ▪ SAS Россия/СНГ
    Тел. + 7 495 937 4151 
    Моб.: + 7 903 960 93 66
    Nadezhda.Volkova@rus.sas.com
    Россия, Москва, 109004, ул. Станиславского, д.21, стр.1

     

  • Grayling

     

    Лилия Миллер 
    Account Manager Grayling Eurasia
    Тел. +7 495 788 67 84 Моб.: +7 (985) 977 56 06
     lilly.miller@grayling.com