SAS^® Customer Intelligence dla Bankowości

Rozwiązanie SAS^® Customer Intelligence dla Bankowości adresuje wiele zagadnień o kluczowym znaczeniu dla sprawnego funkcjonowania nowoczesnego Banku, którego działalność operacyjna ma ścisły związek z utrzymywaniem relacji z klientami. Niezależnie od skali Banku oraz rodzaju oferowanych produktów czy usług, pozwala na precyzyjne konstruowanie budżetów marketingu i sprzedaży, planowanie kampanii, a także optymalizację akcji marketingowych, zarówno ze względu na oczekiwane przychody, jak i koszty.

Zaawansowana analityka (Customer Analytics), stanowiąca komponent rozwiązania, umożliwia dokładne poznanie charakterystyki klientów Banku, identyfikację ich profili, opis segmentów, predykcję przyszłych zachowań związanych z potencjałem zakupu produktów i usług, jak również analizę przyczyn zanikania lub zamknięcia relacji klienta z firmą.

Rozwiązanie SAS^® Customer Intelligence to nie tylko system informatyczny, ale również ogromna wiedza i doświadczenie zgromadzone, jako "know-how" w obszarze analitycznego wsparcia zarządzania relacjami z klientem. Wbudowana w rozwiązanie analityczna baza wiedzy stanowi gotowe do wykorzystania kompendium obejmujące doświadczenie wielu projektów realizowanych w sektorze bankowym w Polsce i na świecie. Komponenty wiedzy umożliwiają szybkie i skuteczne adresowanie najróżniejszych zagadnień biznesowych, poczynając od profilowania i segmentacji, poprzez modelowanie sprzedaży krzyżowej oraz dosprzedaży, przeciwdziałanie odejściom klientów, a na modelowaniu aktywacji i akwizycji kończąc. Istotny jest fakt, że wiedza zawarta w rozwiązaniu ma odzwierciedlenie w konkretnych, predefiniowanych modelach danych, modelach analitycznych oraz raportach i analizach przygotowanych dla konkretnego sektora branżowego.

Rozwiązanie SASR Customer Intelligence dla Bankowości obejmuje następujące obszary zarządcze:

• Segmentacja i profilowanie (Segmentation and Profiling),
• Rentowność bieżąca i całkowita klienta (Customer Profitability & Lifetime Value),
• Pozyskanie i utrzymanie klienta (Acquisition and Retention),
• Dodatkowa sprzedaż i zdarzenia uruchamiające kampanie (Cross-Sell, Up-Sell & Event Triggers),
• Zarządzanie i optymalizacja kampanii (Campaign Management & Optimization).

Rozwiązanie SAS^® Customer Intelligence dla Bankowości jest częścią całościowego modelu branżowego SASR dla Bankowości, który obejmuje również obszar zarządzania ryzykiem oraz działalność operacyjną i finansową.

Potencjalni adresaci rozwiązania

Adresatami rozwiązania SAS^® Customer Intelligence dla Bankowości są w pierwszej kolejności departamenty marketingu i sprzedaży. Nie mniej jednak informację oraz wiedzę zawartą w rozwiązaniu mogą konsumować także inne jednostki organizacyjne biorące pośredni udział w procesach obsługi klienta. Rozwiązanie umożliwia realizację następujących przykładowych ról użytkowników:

• Dyrektor Marketingu, Dyrektor Sprzedaży (Dystrybucji), Regionalny Dyrektor Sprzedaży - dostęp do kluczowych wskaźników i raportów mierzących wydajność i postęp procesów realizacji strategii firmy w zakresie wyniku finansowego, stabilności portfela klientów, dynamiki sprzedaży, efektywności programów marketingowych etc. zarówno w odniesieniu do całej firmy, jak i poszczególnych jej szczebli w hierarchii organizacyjnej.

• Menedżer Produktu - dostęp do raportów i analiz umożliwiających konstrukcję oferty, zarządzanie cyklem życia produktu, uruchamianie nowych produktów i usług, monitorowanie efektywności procesów sprzedaży.

• Koordynator Kampanii - możliwość planowania, konstruowania i egzekucji kampanii marketingowych, nadzór nad realizacją poszczególnych etapów kampanii (od jej przygotowania do zakończenia), rozwiązywanie konfliktów kampanii, optymalizacja akcji marketingowych etc.

• Analityk Biznesowy - możliwość tworzenia oraz dystrybucji raportów i analiz ad-hoc w oparciu o biznesową reprezentację danych, bez konieczności interakcji z departamentami IT.

• Analityk Data Mining - możliwość budowania modeli analitycznych w oparciu o kompendium wiedzy zawartej w rozwiązaniu, jak również przy wykorzystaniu nowoczesnego i zaawansowanego środowiska projektowania modeli.

• Administrator IT - monitorowanie procesów integracji danych, zasilania baz wiedzy oraz czyszczenia i deduplikacji danych.

Funkcjonalność rozwiązania

• Segmentacja i profilowanie klientów - rozwiązanie udostępnia predefiniowane modele analityczne segmentacji klientów w oparciu o dane transakcyjne, geograficzne i demograficzne, profile sprzedażowe klientów oraz historię relacji klienta z bankiem. Modele umożliwiają szczegółową analizę cech charakteryzujących zachowanie klientów, pomagają precyzyjnie dobrać oferty marketingowe oraz sposób komunikacji z klientem (dobór skryptu rozmowy, kanału komunikacji, godziny kontaktu).

• Rentowność bieżąca i całkowita klienta - rozwiązanie zawiera model dochodowości oparty na rachunku przychodów i kosztów generowanych przez klienta (który można rozszerzyć, wykorzystując odpowiedni model ABC). Model umożliwia ocenę bieżącej wartości klienta jak i jej predykcję w oparciu o estymowaną krzywą przeżycia. Umożliwia również przygotowanie strategii marketingowej dla klienta, dopasowanej do jego wartości w kolejnych etapach relacji z bankiem (cyklu życia klienta).

• Zdobywanie i utrzymanie klienta - rozwiązanie zawiera modele aktywacji klientów w zakresie wykorzystania posiadanych produktów oraz usług oferowanych przez bank. Modele aktywacyjne analizują spadkowe trendy użycia produktu czy usługi, jak również zawierają mechanizm powiadamiania analityków biznesowych o wystąpieniu tego zjawiska. Modele aktywacyjne umożliwiają wykrywanie na wczesnym etapie zagrożenia odejścia (churn'u) klientów, które jest modelowane przy wykorzystaniu modeli retencyjnych.

  Modele retencyjne umożliwiają dokładne przeanalizowanie rodzaju prognozowanego odejścia klienta (zamknięcie produktu, usługi czy też zakończenie wszystkich relacji z bankiem). Wykorzystując analizy dochodowości klienta, model rekomenduje rodzaj narzędzia utrzymaniowego, odpowiedni dla danego klienta ze względu na przychody i koszty z nim związane. W powiązaniu z modelem segmentacyjnym, model retencyjny rekomenduje również sposób i treść komunikacji z odchodzącym klientem.

• Dodatkowa sprzedaż - rozwiązanie zawiera modele analityczne prognozujące skłonność klientów do zakupu produktów i usług oferowanych przez firmę. Prognozowana skłonność dotyczy pojedynczych produktów, grup produktów lub sekwencji zakupów (rekomendacja najlepszego następnego produktu). Dzięki analizom koszykowym oraz analizom sekwencji (elementy modeli cross-/up-sell) bank planuje rozwój linii produktowych zgodnie z oczekiwaniami klientów oraz prospektów.

• Zarządzanie i optymalizacja kampanii marketingowych - rozwiązanie zawiera dedykowane narzędzia oraz modele do projektowania, testowania, wykonywania, monitoringu i oceny kampanii marketingowych realizowanych przez bank. W ramach funkcjonalności narzędzi udostępniono graficzne projektowanie diagramów kampanii, wizualne budowanie kryteriów doboru grupy docelowej, dwukierunkową integrację z kanałami komunikacji (tj. Call Center, IVR, Oddziały, Direct Mail, SMS, Email, Internet, ATM etc). Rozwiązanie pozwala budować strategię kontaktów z klientem poprzez tworzenie reguł wykluczających lub umożliwiających kontakt po spełnieniu określonych warunków. Dwukierunkowa integracja z kanałami komunikacji umożliwia pobranie informacji zwrotnej i wykorzystanie jej w celu poprawy jakości modeli analitycznych oraz zwiększenia wskaźnika konwersji kampanii. Ta część rozwiązania jest w pełni zintegrowana z pozostałymi częściami rozwiązania SAS^® Customer Intelligence. Pozwala to w prosty sposób wykorzystać wyniki działania modeli analitycznych (np. Cross/Up Sell) do budowy grupy docelowej dla kampanii marketingowej. Dodatkowo rozwiązanie umożliwia optymalizację procesu marketingowego ze względu na koszty stałe kampanii, alokację zasobów, koszty druku materiałów, koszty kontaktu z klientem, etc.

Technologia i geneza rozwiązania

Rozwiązanie SAS^® Customer Intelligence oparte jest na technologii SAS Enterprise Intelligence Platform. Zawiera komponenty umożliwiające budowę i zasilanie repozytoriów tematycznych. Umożliwia wdrażanie procesów czyszczenia danych oraz pełną implementację Business Intelligence (portal, dostęp do raportów przez WWW oraz MS Office). Architektura rozwiązania jest wielowarstwowa, otwarta i skalowalna. Umożliwia instalację wybranych komponentów oprogramowania w dowolnym układzie serwerów (każda warstwa na innym serwerze lub wszystkie na jednym). Technologicznie, rozwiązanie wspiera mechanizmy Load Balancing oraz Continuity of Business.

Rozwiązanie SAS^® Customer Intelligence powstało na bazie znanego rozwiązania Marketing Automation brytyjskiej firmy Intrinsic, nabytej przez SAS Institute w roku 2000. Początkowo zakres funkcjonalny rozwiązania obejmował zarządzanie i optymalizację kampanii marketingowych. W ciągu kilku lat rozwiązanie zostało istotnie udoskonalone i wzbogacone, przede wszystkim o logiczne i fizyczne modele danych (dedykowane dla sektorów: bankowości, ubezpieczeń, telekomunikacji i retail) oraz warstwę analityczną: algorytmy i modele analityczne. Twórcą merytorycznej koncepcji logicznych i fizycznych modeli danych jest SAS Institute Polska. Obecnie oferowana wersja rozwiązania, to SASR Customer Intelligence 5.1.

Nasi klienci - przykłady

Rozwiązanie SAS^® Customer Intelligence dla Bankowości zostało wdrożone m.in. u takich klientów, jak: ING Bank Śląski (Polska), ING Direct (Australia), Banco Santander (Hiszpania), Morgan Stanley (USA), Millenium BCP (Portugalia), US Bank (USA), Royal Bank of Scotland (Wielka Brytania), Credit Suisse (Szwajcaria), Barclays France, Citibank Singapore, Standard Chartered Bank (Wielka Brytania), First National Bank (RPA), Scotiabank (Kanada), RBC Investments (Kanada), BMO Bank of Montreal (Kanada), BB&T (USA), Vachovia (USA), SunTrust Banks (USA), CAPITAL Card Services (USA), Dreyfus (USA), Banco Mercantil (Brazylia), Westpac (Australia), Sofinco (Francja), Bank Hapoalim (Izrael), DBS (Singapur), Dah Sing Bank (Chiny-Hongkong), Centurion Bank of Punjab (Indie), Zopa (Wielka Brytania - pionier w dziedzinie "social lending").

Nagrody

Rozwiązanie SAS^® Customer Intelligence zdobyło szereg nagród, w tym:

• Tytuł "Lidera Rynku 2006" przyznany przez pismo CRM Magazine (USA) w kategorii CRM Analytics oraz Data Quality,
• Nagrodę CRM Excellence Award 2006 przyznaną przez pismo Customer Interaction Solutions (USA),
• Tytuł Produktu Roku 2006 dla rozwiązania Marketing Automation, jednego z komponentów SASR Customer Intelligence, przyznany przez pismo Communications Solutions (USA).

Szukasz więcej informacji na temat SAS Customer Intelligence? Przeczytaj fact sheet. (PDF: 761KB) Zajrzyj do serwisu BetterManagement.com aby zapoznać się z innymi możliwościami Customer Intelilgence. Zapoznaj się też z opinią ekspertów z firm analitycznych takich jak Bloor Research i Gartner Wiele ciekawych informacji można też znaleźć w kwartalniku SAS - sascom, a szczególnie w jego wydaniach specjalnych (Special Reports) poświęconych bankowości, w tym tematowi Customer Intelligence.		Przeczytaj fact sheet (PDF: 761KB)