Kompleksowego Zarządzania Relacjami z Klientem

Kompleksowego Zarządzania Relacjami z Klientem (SAS Customer Relationship Management Solution)

Segmentacja klientów Cross-sell/Up-sell Utrzymanie klientów Automatyzacja marketingu Optymalizacja marketingu Zarządzanie interakcją z klientem Rentowność produktów i klientów

"Firmy, które koncentrują się na utrzymaniu zadowolenia swoich klientów posiadają znaczącą przewagę nad przedsiębiorstwami usiłującymi za wszelką cenę zapewnić przewagę swoich produktów"... powiedział Steve Bittinger, Research Director, Gartner Group

Adresat rozwiązania

Wszystkie firmy posiadające klientów indywidualnych i korporacyjnych, chcące budować swoją przewagę konkurencyjną w oparciu o efektywne zarządzanie relacjami z klientem i traktowanie klientów indywidualnie, dostrzegając i zaspokajając ich potrzeby w odpowiednim czasie kierując do nich personalizowany przekaz.

Korzyści biznesowe wynikające z wdrożenia rozwiązania

Rozwiązanie SAS w zakresie CRM pomaga dotrzeć do odpowiednich klientów z indywidualnie dobraną ofertą - w możliwie najkrótszym czasie poprzez najefektywniejszy kanał komunikacji. Obejmuje cały proces wspierania decyzji na potrzeby zarządu i działów komunikujących się z klientem, umożliwiając skuteczną politykę budowania więzi z klientem i zarządzania cyklem życia klienta.

Rozwiązanie SAS w zakresie CRM ma być inwestycją, która wygeneruje zyski i zwróci poniesione koszty.

Niższe koszty:

• oszczędność czasu
• optymalna komunikacja
• szacowanie ryzyka
• infrastruktura
• utrzymanie klientów
• wykrywanie nadużyć

Zwiększone przychody:

• nowi klienci
• nowa sprzedaż bazująca na zaufaniu i zrozumieniu potrzeb klienta
• nowe, optymalne produkty
• odpowiednia stymulacja zachowań klienta

Opis rozwiązania

Customer Relationship Management (Zarządzanie Relacjami z Klientem) wychodzi z założenia, że dotychczasowe Systemy Informacji Zarządczej są niewystarczające. Klient traktowany jest w nich jako anonimowy, uśredniony obiekt statystyczny. Filozofia systemów CRM polega na zwiększaniu zysku poprzez poprawę efektywności sprzedaży i obsługi oraz budowaniu i utrzymaniu silnych kontaktów z klientami. Naczelne hasło CRM - "zamiast skupiać się na walce o nowego, skup się na utrzymaniu dotychczasowego".

• Jaką kombinację produktów klienci zazwyczaj kupują?
• Jakie produkty i usługi są najbardziej rentowne?
• Jakie produkty i usługi powinienem zaproponować moim klientom?
• W jaki sposób zmniejszyć koszty?
• Kto jest moim najlepszym a kto najgorszym klientem?
• Którzy klienci chcą mnie opuścić?
• Dlaczego klienci mnie opuszczają?

Uzyskane odpowiedzi pozwolą zdobyć konkurencyjną przewagę a w konsekwencji zwiększyć zyski.

Główne cechy CRM:

• Dokładniejsze prognozowanie rynku, ocena potencjału klientów;
• Dopasowanie produktów do coraz bardziej wyrafinowanych potrzeb klienta;
• Analiza, organizowanie oraz nadzór nad kampaniami marketingowymi i promocyjnymi;
• Optymalizacja kosztów sprzedaży;
• Poprawa wizerunku firmy;
• Oferowanie klientom produktów i usług, które odpowiadają ich potrzebom;
• Rejestracja i śledzenie wszystkich kontaktów z klientami;
• Efektywna obsługa posprzedażna klienta;
• Elastyczne podejście do klienta;
• Dostęp do pełnej wiedzy o kliencie dla Call center, Serwis, Hotline itp.

Elementy rozwiązania

• SAS Marketing Automation
• Rozwiązania Analityczne CRM

Rozwiązania powiązane lub uzupełniające

• Balanced Scorecard