Dział wsparcia technicznego

Od wielu lat SAS Institute jest wyróżniony nagrodą Software Technical Assistance Recognition (STAR) for Complex Support, przyznawaną przez Software Support Professionals Association (SSPA) za jakość usług związanych ze wsparciem oprogramowania. Nagroda ta świadczy o tym, że usługi SAS Institute związane z pomocą techniczną mogą stanowić model dla innych organizacji. Chcemy by również w Polsce nasi klienci byli w pełni usatysfakcjonowani w tym zakresie.

Zakres udzielanego wsparcia

Konsultanci zespołu Pomocy Technicznej są przygotowani do rozwiązywania Państwa problemów związanych z instalacją i konfiguracją Systemu SAS oraz jego dostosowaniem do potrzeb użytkownika. Pomagają także przy zapytaniach związanych z właściwościami produktów, składnią procedur oraz aktywnie wspierają rozwiązywanie problemów związanych z niepoprawnym działaniem naszego oprogramowania.

Nasi konsultanci nie mogą jednak wspierać użytkowania specjalistycznych aplikacji stworzonych przez Państwa przy użyciu systemu SAS, uczyć nowych użytkowników używania systemu, ani dostarczać specyficznej wiedzy np. na temat zaawansowanych metod statystycznych.

Nasz Zespół Konsultingowy jest gotowy asystować w projektach lub przejąć całkowitą odpowiedzialność za wykonanie Państwa aplikacji czy programów. Szczegóły dotyczące wsparcia starszych wersji systemu znajdą Państwo w dokumencie SAS Technical Support Policies. W szczególności chcielibyśmy zwrócić uwagę na ograniczone wsparcie dla wersji SAS 6.09 i SAS 6.12. Więcej informacji znajdą Państwo pod adresem Support Services for Current and Prior Releases of Software.

Czas reakcji na zgłoszony problem

Konsultanci Pomocy Technicznej SAS Institute starają się rozwiązywać Państwa problemy w możliwie najkrótszym czasie. Dla usystematyzowania oczekiwanego czasu reakcji na zgłoszony problem firma SAS Institute przyjęła jednolite standardy określające postępowanie przy rozwiązywaniu problemu. Przekazywane nam problemy grupowane są według statusów określających ich wagę.

Zgłoszone problemy uznawane są za zamknięte po wspólnym uzgodnieniu tego faktu między konsultantem Pomocy Technicznej a klientem. W sytuacji, gdy konsultant Pomocy Technicznej oczekuje na odpowiedź ze strony klienta, podejmie on co najmniej jedną próbę kontaktu (telefonicznego lub za pośrednictwem poczty elektronicznej) w przeciągu kilku dni roboczych. W ramach tej komunikacji przekaże klientowi informację kiedy problem zostanie zamknięty w przypadku braku informacji zwrotnych ze strony klienta. Szczegółowe zasady wsparcia opisuje dokument SAS Technical Support Policies.

Dodatkowe wsparcie klientów

Wychodząc naprzeciw potrzebom naszych klientów w Polsce oferujemy również usługi niestandardowe związane z instalacją oprogramowania SAS i bezpośrednią pomocą w siedzibie klienta.

Lokalne wsparcie - globalne zasoby

Zespół Pomocy Technicznej SAS Institute to ponad 300 konsultantów na całym świecie, oddelegowanych jedynie do tej roli. Problemy zgłaszane przez użytkowników trafiają początkowo do lokalnego biura SAS Institute (np. w Polsce). To, że problemem zajmują się konsultanci lokalnego biura ma oczywiste znaczenie chociażby ze względów językowych czy kulturowych. Jeżeli jednak możliwości pomocy ze strony lokalnego biura zostaną wyczerpane, w pracę zostają zaangażowani konsultanci pracujący w departamencie pomocy technicznej Centrali na Europę, Bliski Wschód i Afrykę. Jeżeli i ich wiedza nie wystarcza do rozwiązania problemu, ostatecznie trafia on do Centrali Światowej w Cary (USA), gdzie w skrajnych przypadkach oprócz konsultantów pomocy technicznej w prace nad rozwiązaniem problemu zostają zaangażowani bezpośrednio autorzy danego modułu oprogramowania, czyli jego projektanci i programiści. Cały przedstawiony powyżej proces jest wbrew pozorom bardzo efektywny i szybki, dzięki efektywnemu systemowi komunikacji, opartemu o korporacyjną sieć komputerową.

Kadra

SAS Institute traktuje Pomoc Techniczną jako krytyczny składnik sukcesu. W związku z tym promuje prace w Pomocy Technicznej jako długofalową ścieżkę kariery zawodowej.

Przed rozpoczęciem pracy na dyżurach w Centrum Technologii nowi konsultanci przechodzą co najmniej 3-miesięczny cykl przygotowawczy. Również doświadczeni konsultanci uczestniczą w szkoleniach i seminariach podnoszących ich umiejętności i wiedzą. Dzięki wysiłkom, jakie poczyniono na tym polu, Zespół Pomocy Technicznej w Cary szczyci się bardzo małym wskaźnikiem wymiany kadry i długim przeciętnym stażem pracy. Pozwala to na utrzymanie stałego, wysokiego poziomu wsparcia dzięki właściwie motywowanej i doświadczonej kadrze. Również w Polsce, jednym z naszych podstawowych celów jest zbudowanie stabilnego i profesjonalnego zespołu pomocy technicznej. Wszyscy nasi konsultanci legitymują się tytułem 'SAS Certified Professional'.

Skuteczna pomoc

Nasza globalna organizacja pomocy technicznej jest zintegrowana poprzez system śledzenia problemów technicznych, napisany całkowicie w oparciu o narzędzia SAS. Jego komponenty działają w lokalnych biurach i obu Centralach, pozwalając by zapytanie zgłoszone do naszego biura mogło w łatwy i efektywny sposób trafić nawet do specjalistów w USA, podczas gdy nasi konsultanci będą monitorować postęp w pracy nad problemem i pośredniczyć w kontakcie z klientem. System pracuje w trybie on-line, pozwalając na natychmiastową wymianę informacji między wszystkimi zainteresowanymi. Nasz zespół wykorzystuje ogólnoświatową sieć komputerową SAS Institute, co pozwala na natychmiastową wymianę zbiorów i informacji, dając nam możliwość skorzystania z zasobów w innych biurach i w obu centralach.