Nyhetsbrev / gjensidige

Vil kjenne kunden best - og bry seg mest

For litt over to år siden forlot Kari Opdal Gjensidige og begynte i Canal Digital. Nå er hun tilbake – i nyopprettet stilling som Leader of Information Management.


Kari Opdal, Leader of Information Management i Gjensidige.

Om Gjensidige
Gjensidige er en av de ledende aktørene innen skadeforsikring i Norden. Konsernet tilbyr skadeforsikringsprodukter i Norge, Sverige, Danmark og de tre baltiske landene. Skadeforsikring er kjernevirksomheten i alle landene, men i Norge tilbys også nettbank for privatpersoner, samt pensjons- og spareprodukter.

Selskapet har en nærmere 200 år lang historie og har om lag 3 100 medarbeidere. I 2011 omsatte Gjensidige for om lag 19,4 milliarder kroner, og forvaltningskapitalen utgjorde 88,5 milliarder kroner.
Les mer 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Opdal har akkurat fullført sine første fire uker i selskapet hun i forrige periode jobbet til sammen to og et halvt år i. I den nyopprettede stillingen som Leader of Information Management har Opdal fått mandat til å etablere strukturer som sikrer at all informasjon har god flyt i selskapet. For Opdal innebærer det riktig informasjon, til riktig sted, til riktig tid, og med riktig kvalitet.

- Dette betyr i første omgang at vi må få opp og formalisere strukturer for eierskap, roller og ansvar for ulike informasjonselementer i konsernet, sikre at begreper og forretningsregler blir definert, samt sørge for å få opp prosesser som sikrer datakvalitet. Med dette vil vi få tydelig eierskap til informasjonen i selskapet, og entydige begreper og forretningsdefinisjoner. Dette vil innebære én sannhet på tvers.

I dag brukes mye av tiden, både hos oss og andre selskaper, til å sikre at vi forstår informasjonen riktig. Ulike enheter gir ulike svar på samme spørsmål. Dette arbeidet skal gi oss bedre og mer konsistent beslutningsstøtte internt, samt at våre kunder vil få bedre kundeopplevelser på tvers av våre distribusjonskanaler, forklarer Opdal.
 
- Innsikt er alfa omega
Forsikringsselskapet har en visjon om at de skal kjenne kunden best og bry seg mest, å få til best mulig kvalitet i innsiktsdataene er avgjørende.

- Med snart 15 års erfaring innen én-til-én-kommunikasjon kan jeg med med hånden på hjertet si at innsikt er alfa omega! God innsikt er grunnleggende for å kunne "kjenne kunden best". I Gjensidige skal vi sikre oss best mulig innsikt om kundene våre, hvem de er, hvilke behov de har, hvilken atferd og preferanser de har – og vise at vi bryr oss mest, sier Opdal og forklarer videre:

- Innsikt om kunden er fundamentet for alle kundeaktiviteter vi utfører. Kundene skal oppleve å være informert og ivaretatt gjennom relevant dialog med oss. Vi skal kjenne kundene og tilby produkter og tjenester basert på kundens reelle behov. I tillegg er også tilgjengelighet viktig. Kundene skal også nå oss enkelt, og vi skal bruke riktig anledning til å gi relevante og kompetente råd. I tillegg må vi gi sikkerhet for at man blir ivaretatt og er trygg om noe skjer, det er jo det som er kjernen i produktet kunden kjøper.

Tydeligere strategier og mål
Opdal er tilbake i Gjensidige etter at hun våren 2010 gikk fra stillingen som CRM-ansvarlig i forsikringsselskapet til Canal Digital og nordisk ansvar for CRM. Selv om mye av sjelen i Gjensidige er bevart, påpeker Opdal at mye har forandret seg på den relativt korte tiden hun har vært borte.

- Mye av kulturen er lik, men likevel er det mye som har endret seg på de to og et halvt årene jeg har vært borte. Det gjelder både organisatorisk struktur, samt fokuset vi har her nå. Jeg opplever bedriften som langt mer lettbent og fremoverlent enn da jeg sluttet. Vi har tydeligere strategier og mål og det er langt mer entusiasme omkring å ta markedet. Det er mange spennende prosjekter på gang som skal bidra til dette, påpeker Opdal og viser til hvordan kunden er i fokus på alle måter.

- Vil blir stadig mer kundeorientert. Kunde og informasjon er forankret som viktige ressurser i konsernledelsen og er tydelig forankret i strategiene. BI-satsningen er et eksempel på dette.