presse & nyheter / KUNDEINTERVJU

Kundeinnsikt som grunnlag for vellykket kundekommunikasjon

Telenor har jobbet i mange år med å skape fornøyde kunder gjennom å forstå hvordan de oppfører seg og hvordan de kan møte kundene basert på deres premisser. I en krevende konkurransesituasjon er målet å skape flere salg med relevant kommunikasjon og færre kontaktpunkter.



 
 

– Vi befinner oss i en utfordrende situasjon, forteller Lasse Nagell Prytz, Business Development Manager i Telenor Consumer. Vi er nr. 1 på mobil, fasttelefon og bredbånd, men i en utfordrerposisjon på superbredbånd, fiber og TV. På alle områdene har vi konkurrenter som spisser seg inn på kun ett av områdene. Du kan si det er en interessant konkurransesituasjon.

Relevante budskap i kostnadseffektive kanaler er en av prosessene vi jobber mye med. Vi går ut i flere kanaler med samme budskap og med en kombinasjon som gir høy sannsynlighet for at kunden skal agere. Parallelt jobber vi med at både utgående og inngående kanaler skal virke effektiv sammen. Målet er å oppnå ønsket kunde-aksjon i det øyeblikket vi møter kunden.

Tilgjengelig data er en forutsetning
Prosjektet startet i desember 2008. Da hadde Telenor Consumer kommet til et veiskille i sin eksisterende tekniske plattform. De opplevde å bruke mer tid på teknisk utvikling enn på å løse markedsmessige oppgaver. Målet var å finne en løsning som ville frigjøre tid fra teknisk utvikling til foredling av kundeinnsikt og lønnsomme dialogaktiviteter. Valget falt på SAS Institute og løsningen SAS® Customer Intelligence med SAS® Campaign Management.

– Vi forholder oss til svært mange datakilder, og man må forstå kildene for å kunne forholde seg til dataene, fortsetter Nagell Prytz. Fokus nå ligger på at flere kan være med på å anvende data operativt. Vi har blant annet etablert en egen kampanjemart, der kundedata er gjort tilgjengelig for søk. Vi har også arbeidet mye med beskrivelser av metadata som gjør løsningen enklere å bruke.

Fra enkeltabonnement til komplett kundebilde
Reisen Telenor Consumer har vært gjennom innebærer også en endring av kundefokus. Tradisjonelt ble en kunde definert ut i fra ett abonnement. I praksis er situasjonen den at en kunde som regel har flere abonnement, og i tillegg ofte befinner seg i en husholdning med en rekke ulike tjenester.
– Spørsmålet vi stiller oss er hvordan vi kan se kundens situasjon som en helhet. Er kunden en singel person eller bor han eller hun sammen med flere? Hvordan kan vi på en hensiktsmessig måte lage modeller for familiehusholdninger og hvordan kan vi øke effekten av hvert kontaktpunkt? Og hvem er den prefererte kontakten i husstanden?

Vi jobber også kontinuerlig med økt listeutnyttelse og redusert kontaktkostnad gjennom hørere kontakttilslag. På telemarketing har vi gått fra 25 % til 44 %. Et annet område som er gjenstand for forbedring er samsalg, det vil si at vi tar ut flere salg når vi først er i kontakt med kunden. Spørsmål vi jobber med i den sammenhengen er kombinasjonen av hvilke tilbud som er relevant å gi til den enkelte kunde og hva som er viktigst for Telenor å presentere gitt kundens situasjon. Igjen er vi avhengig av data å levere på og å gjøre opp et kontaktregnskap som ikke øker frafallet. Hovedutfordringen er å ta ut mer enn ett salg hver gang vi er i kontakt med kunden, uavhengig av om det er inngående eller utgående kontakt.

Tilstede i kundens kanaler
Med millioner av kunder har Telenor programaktiviteter i alle kundens livsfaser. Nagell Prytz bekrefter at Telenor naturligvis er til stede både med Min Side-løsninger, telemarketing og tradisjonell direktemarkedsføring, parallelt med SMS, MMS og e-postkommunikasjon.
– VI ser at vi har størst påvirkningsmulighet tidlig i kundeforholdet. De beste relasjonene får vi når vi treffer på riktig telefon og tjenester, hjelper til med å rydde i kundeforholdet og hva slags innhold kunden ønsker. Det er også et stort fokus knyttet til å levere flere triggeraktiviteter i alle deler av kundeforholdet.

Samtidig er det verdt å merke seg at ikke alt lar seg løse kun ved tekniske løsninger. Vi kan bygge avanserte modeller, men gjør det ikke per i dag fordi vi ikke har de kundedataene vi trenger tilgjengelig. Oppsummert kan du si at vi er fornøyde med det valget vi har gjort. De operative brukerne av løsningen opplever større fleksibilitet og er fornøyde med brukergrensesnittet, avslutter Lasse Nagell Prytz, så fortsetter vi å jobbe med de utfordringene som ligger på Telenor siden side.

Om Lasse Nagell Prytz  og Telenor Consumer
Lasse Nagell Prytz har jobbet i Telenor siden 2001. Han er sivilmarkedsfører fra Norges Markedshøgskole og har i tillegg bakgrunn fra analysebransjen.

Telenor er Norges største leverandør av tele- og datatjenester innenfor mobil, fastnett og internett til privat- og bedriftsmarkedet. Divisjon Consumer Norway har ansvar for markedsføring, salg og kundeservice til privatkunder i Norge. Divisjonen tilbyr et bredt spekter av tjenester innenfor mobil, fastnett og Internett. Consumer Norway har ca. 1400 medarbeidere.

 

Om løsninger for kundedialog fra SAS Institute 
Customer Intelligence er datadrevet markedsføring med kunden i sentrum. SAS® Customer Intelligence er et sett av løsninger som gir økt kunnskap om kundene, styrer kundekommunikasjonen og bidrar til målretting av bedriftens markedsføring i alle kanaler.
Les mer om SAS® Customer Intelligence