Nyhetsbrev / YOUSEE

Innsikt i hjertet av virksomheten

Samvær og personlig dialog med kunden er svært viktig for oss. Derfor er kundeinnsikt sentralt i hele vår virksomhet, forteller Troels Skjelbo.

Om Troels Skjelbo og YouSee
Troels Skjelbo er onlinesjef i YouSee, og leder den digitale kundedialogen. Skjelbo har jobbet både akadmeisk og kommersielt med kundelojalitet siden 1999. Han er en etterspurt foredragsholder, underviser på CRM Akademiet, og har de siste årene vært del av dommerkomiteen for den danske DM prisen.

YouSee er et heleid datterselskap av TDC, og leverer i dag produkter innenfor TV, Internet and VoIP. YouSee er den største kabel-TV aktøren, og den nest største bredbåndleverandøren, i Danmark.
Les mer

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

YouSees onlinesjef Troels Skjelbo deltok tidligere i år på Social Media Days i Oslo. Budskapet hans på konferansen var klart: Sosiale medier må ses på som en integrert del av forretningsstrategien.

- Sosiale medier blir ofte sett på som en markedsføringskanal, men dette er jo i realiteten snakk om noe langt mer. For oss er det viktig at arbeidet med sosiale medier er forankret i hele virksomheten. Det at sosiale medier plasseres i hjertet av forretningsvirksomheten er kanskje det som skiller oss fra mange andre, tror Skjelbo.

Skjelbo er en ettertraktet foredragsholder i Danmark. Som «Onlinesjef» er han ansvarlig for sosiale medier, men i tråd med YouSees filosofi samarbeider han tett med andre deler av virksomheten, som kundeservice, forhandlere og salg. Kundeinnsikt står i fokus for samtlige enheter.

TV begynner å bli sosialt igjen!
Norge har om lag 2,7 millioner Facebook-brukere, og andre medier som Pinterest, Instagram og Twitter opplever solid vekst. Dette er imidlertid ikke interessant. Det som er viktig er å tenke på endringer i kundeatferden, påpeker Skjelbo.

- Det er ikke så viktig at Facebook og Pinterest blir større og større. Det som er interessant er om det har skjedd noe i markedet. Om det har skjedd noe hos kundene våre. Det er dette som er det vesentlige. Se på TV for eksempel, det begynner jo å bli sosialt igjen. Vi deltar interaktivt i mye større grad enn før, både gjennom å snakke med «de bak skjermen» og andre seere. Det er denne innsikten i ny atferd som er interessant, understreker Skjelbo.

Forretningsrelevante resultater
Skjelbo viser videre til at det er helt avgjørende at man «måler de tingene som betyr noe for virksomheten», når man skal måle effekten av markedstiltak.

- Det er fint å måle «likes» og «reach», men når alt kommer til alt er det de forretningsmessige resultatene som har noe å si for ledelsen. Liker kundene produktene våre bedre som følge av det vi gjør på sosiale medier? Har man redusert kundebehandlingstiden? Selger man mer? Dersom vi glemmer å måle konkrete forretningsgevinster, tror jeg vi vil se en begrenset ressursbruk på sosiale medier i årene som kommer. Akkurat det tror jeg ofte vi glemmer. «Likes» er fint det, men ledelsen bryr seg ikke så lenge det ikke gir forretningsmessige gevinster, sier Skjelbo.

Opplevelsen av samvær og oppmerksomhet
Samvær og oppmerksomhet er nøkkelord i YouSees kundedialog. Det handler 100 prosent om kundeopplevelsen, og om å utvikle strategi basert på kundeinnsikt – ikke omvendt, poengterer Skjelbo.

- Det handler om å vise kundene våre at vi er spesielt glad i akkurat han eller henne. Vi har mange kunder, og kan naturligvis ikke ringe alle. Her er sosiale medier viktige, ved at de gir oss en mulighet til personlig dialog. Jeg tror nemlig at opplevelsen av samvær og personlig dialog er det aller viktigste når man skal skape kundelojalitet, avslutter Skjelbo.

Se presentasjonen til Troels Skjelbo fra Social Media Days om kobling av sosiale medier og forretningsstrategien.