Nyhetsbrev / Kundeintervju

Dagens Næringsliv vil vinne opplagskrigen med relevant kundedialog

- Visjonen for arbeidet er å maksimere verdi for både kunden og avisen. Gjennom samarbeidet med SAS Institute har vi fått på plass systemet vi trenger for effektivisering av eksisterende prosesser, og som en følge av det, ytterligere rom for nytenkning og innovasjon, forteller Abonnementssjef i Dagens Næringsliv Synnøve Holen Husby som har vært prosjektleder for avisens CI-prosjekt. 

Kjell Rune Tveita CRM-teamet hos DN er fra venstre Kristine Birkeli, Trine Hanche Aasen, Thomas Hough og Synnøve Husby.

Om Dagens Næringsliv
Dagens Næringsliv er Norges fjerde største riksdekkende avis. Avisen ble etablert i 1889 som avis for sjøfartsnæringen, og utkom tidligere under navnet Norges Handels og Sjøfartstidende, populært kalt «Sjøfarten». I dag fokuserer avisen på nyheter innen økonomi, politikk, nærings- og samfunnsliv. Hovedredaksjonen ligger i Oslo og avisen har korrespondenter i New York, Brussel, Stockholm, Phuket, Kristiansand, Stavanger, Bergen, Trondheim og Tromsø.
Les mer om DN

Dagens Næringsliv har siden mars i år jobbet sammen med SAS Institute med å sette opp en Customer Intelligence-løsning til bruk i opplagsarbeidet, primært mot abonnenter. Prosjektet sluttføres i disse dager og det er en fornøyd Abonnementssjef som ser frem mot 2012 og mulighetene som ligger i dedikert CRM-arbeid og relevant dialog med avisens kunder.

- Dette har vært et viktig løft for oss og det at alle er fornøyde og motiverte til fortsettelsen gir oss muligheter som ytterligere vil skape verdi for både oss og kundene våre

Bred erfaringsbase som grunnlag for CRM-strategien
- Vi har faktisk ingen ferdig definert CRM-strategi, fortsetter Holen Husby. Gjennom de siste 5-6 årene har vi gjennomført en lang rekke taktiske enkeltaktiviteter. Det har både vært aktiviteter rettet mot alle abonnementene og mot enkelte kundegrupper, avhengig av hvor de befinner seg i livssyklusen. Tanken på huset er at den grunnleggende og viktigste lojalitetsskapende aktiviteten vi gjennomfører er at vi hver dag leverer et høykvalitetsprodukt på riktig tid og på riktig sted. Vi stiller ekstremt høye krav både til oss selv og våre distributører, og klageandelen skal være på promillenivå for at vi skal være fornøyde.

Det er tydelig at avisen har fått betalt for innsatsen. Dagens Næringsliv er gjenganger på listen blant opplagsvinnerne, og det er mange som opp gjennom årene har vært nysgjerrige på hvilke systemer som blir brukt når SMS-er og e-poster om ferieflytting, leveringskontroll og fakturaforfall tikker inn i boksen.

- At alt vi har gjort i stor grad har vært manuelt overrasket mange, men det har også gitt oss en praktisk kunnskap i forhold til hva som kreves som har vært veldig viktig for oss. Jeg tenker også at vi nå er langt bedre rustet til å ta steget videre til strategisk CRM, enn om vi hadde startet med strategiarbeidet uten den praktiske erfaringen. Vi har oppnådd en modenhet i forhold til hva som driver fremtidens arbeid mot kundene og vet hva vi trenger fra et system som det vi nå har fått fra SAS Institute.

Skal bruke SAS til å effektivisere og foredle gode prosesser
Selv om DN i alle år har fått mye skryt for kundeservicen sin, ser de at det også er mye å hente på å være mer proaktive i kontakten med kundene.

- Det er tydelig at kundene setter pris på e-post og SMS knyttet til ulike hendelser gjennom kundeløpet. Vi har e-postadresse til majoriteten av kundene i basen, og i våre undersøkelser scorer de vi har jevnlig kontakt med på e-post høyere på tilfredshetsskalaen. Det tar jeg som et tegn på at de setter pris på kontakten med oss, og at det vi sender ut tilfører relasjonen merverdi.  Et viktig element i å bygge tilfredshet og merverdi for kundene er å finne den perfekte match i forhold til relevans, timing og frekvens på dialogene.

Årene med manuell dialog har i følge Holen Husby også gitt en verdifull erfaring internt på hva som skaper resultatene.

- Du kan si at vi har gått den harde veien. I dag er vårt fokus på god datakvalitet, innsikt og dialog, samtidig som vi selvfølgelig fremdeles fortsetter å hente nye kunder i massemarkedene, jobber med kvaliteten på kundesenteret og innsatsen i salgskorpset. SAS-løsningen skal på ingen måte erstatte eller revolusjonere det markedsarbeidet som er gjort, men den skal hjelpe oss med å få mer ut av ressursene og dokumentere effekten av de tiltakene vi gjennomfører.

Mennesker og faglig dybde avgjørende for valg av leverandør
Synnøve Holen Husby har vært i ulike roller i DN de siste 10 årene og hennes første møte med SAS Institute kom på Dialogkonferansen til Bring Dialog høsten 2010.

- Vi har selvfølgelig mange ganger vurdert om vi burde fått oss et system for å redusere den manuelle jobbingen, og denne tanken var også med oss da vi tok i mot en invitasjon til dialog med SAS i Strømstad. Vi var allerede da i gang med et forprosjekt internt og vi hadde flere potensielle leverandører inne. For min del hadde jeg bare hørt om SAS Institute som et firma som drev med datavarehusløsninger. Jeg trodde nok også at de var for store i forhold til det vi ønsket og hadde behov for, men det visste seg at det var en helt riktig match. Vi signerte avtale i mars og allerede i juni var vi i drift og kunne sende ut den første dialogen gjennom SAS® CI-studio juni.

Gjennom sommeren gikk det ut ca 20 000  e-poster fra DN gjennom CI-løsningen til SAS. Sommeraktivitetene ble valgt helt bevisst fordi det er en viktig aktivitet for avisen. I skrivende stund er det ytterligere to dialoger på plass og en fjerde knyttet til ordrebekreftelse er nesten i mål. Det er den skrittvise tilnærmingen som gjelder, og for DN er det viktig at de lærer og er trygge på at ting virker før de går videre til neste trinn.

- Vi er veldig fornøyde både med oppfølgingen og kompetansen i SAS Institute. Da vi skulle velge leverandør viste det seg at det var flere som kunne levere mye av den samme funksjonaliteten, men SAS skilte seg ut med fagkunnskapen de bragte med seg inn i relasjonen. Vi har i tillegg til en teknisk leverandør fått en god sparringspartner som tilfører oss ny kunnskap og som utfordrer oss på hvordan vi tenker og løser oppgavene våre. De gode diskusjonene har vært uvurderlige.

Rustet til å vinne abonnementskrigen
I dag er det 5-6 SAS-brukere i Dagens Næringsliv og listen over aktiviteter som skal flyttes over til SAS er spennende lesning. Per i dag er det abonnementsavdelingen som bruker løsningen, men innenfor Lesermarkedet ligger også flere produkter og klubbkonsepter som vurderer å ta i bruk SAS. Her ser Holen Husby også store muligheter.

- Utfordringen ligger i å bygge dialoger som tar hensyn til at en kunde har flere kontaktpunkter hos oss, og å styre de ulike aktivitetene i forhold til livssyklus. Det dreier seg nok en gang om å være relevante og gode på frekvens og timing. Vi må både bygge gode kjøreregler som forhindrer at vi oversvømmer kundene våre med budskap, samtidig som vi treffer hver enkelt kunde til riktig tid. 

Målet er å samkjøre og lage gode regler for kundedialogen i en enhet. Hvis vi ser 5-6 år fremover i tid håper og tror jeg at vi har en godt etablert og forankret CRM strategi og fortsatt opplagsvekst basert på arbeidet rettet mot eksisterende kunder.

SAS Institute er ledende innen løsninger for kundedialog, kampanjestyring og analytisk CRM. Våre løsninger gir økt kunnskap om kundene, styrer kundekommunikasjonen og bidrar til bedre kundeopplevelser og økt kundeverdi. Blant de som bruker SAS-løsninger til optimalisering av kundeopplevelsen og kundeverdien er If, Telenor, Egmont Hjemmet Mortensen, Fokus Bank, EnterCard og TV2.
Les mer om SAS Customer Intelligence løsninger