Nøkkelen til suksess i framtidens kunderelasjoner ligger i forståelse av kunder

Reisebrev fra Dialogkonferansen 2009

På veien fra 40 til 350 deltakere på 13. år har Dialogkonferansen i regi av Bring Dialogue vokst seg til å bli Skandinavias største konferanse. Det skal godt gjøres å treffe så mange CRM, 1:1 og dialogfolk samtidig i andre sammenhenger.

Fire SAS-ere fra vårt Customer Intelligence-team var naturligvis til stede i Strømstad på DK09. Vi har tatt en prat med dem for å oppsummere deres inntrykk fra tre dager med faglig innhold og sosialt samvær.

Øivind Magnussen og Lillian Lindblom, Telenor - Inntrykket mitt fra Dialogkonferansen er en forsterket tro på at dialog med kunder er mer kraftfullt som markedsføringsvirkemiddel enn noen ganger tidligere, oppsummerer Øivind Magnussen, fagansvarlig for Customer Intelligence i SAS Institute (t.h: Øivind til bords med Lillian Lindblom i Telenor). Ikke minst gjennom den sterke veksten i sosiale medier, der kundene selv blir en aktiv deltager og ”medprodusent”.

Nøkkelen til suksess i framtidens kunderelasjoner ligger i forståelse av kunder, evnen til å bygge emosjonelle relasjoner til kunder, og ikke minst i forståelse av den dynamikken som utløses av direkte kommunikasjon mellom kunder.

Dette blir bare viktigere og viktigere, og jeg tror at SAS sitt nybrottsarbeid innen analyse av sosiale nettverk kan bli en viktig brikke i forståelse av hvilke krefter som er i sving, og til valg av strategier for å posisjonere seg i en verden der umiddelbar kommunikasjon i sosiale nettverk har mer kraft enn massive reklamekampanjer på TV.

En stor del av foredragene på årets DK fokuserte på kundedialog i elektroniske kanaler. 1:1-kanalene har alltid gitt gode muligheter for analyse og effektmåling, og i pausene gikk mange av samtalene på hvordan man i økonomisk trangere tider flytter fokus fra massekommunikasjon til direkte kommunikasjon både med nye og eksisterende kunder.

I SAS Institute er vi opptatt av å kople kundeinnsikt til relevant kundekommunikasjon på tvers av kanalene med målbare resultater, og Merete Retzius (t.h.: På sykkeltur på Koster før det faglige programmet startet) trekker frem nettopp innsikt på tvers av kanalene når hun oppsummerer sine inntrykk fra dagene i Strømstad.

- På Dialogkonferansen fikk jeg bekreftet hvilket økonomisk potensial det ligger i å ha gode relasjoner til sine kunder. Det er utrolig hvilken kundeinnsikt du kan få ved å gjøre de riktige aktivitetene. Hvordan man bygger relasjoner varierer, men det var helt tydelig at det må gjøres gjennom mange ulike kanaler med ulikt budskap. For å klare en så omfattende oppgave er du avhengig av gode CRM løsninger.

Kim Nordquelle Når samtalen kommer inn på relasjoner trekker de to siste deltakerne fra SAS Institute frem verdien av Dialogkonferansen som møtested. - Mest av alt vil jeg legge vekt på hvor viktig det er å ”ta tempen” på markedet, slår Kim Nordquelle fast (t.h: På brygga i Strømstad sammen med Kjetil Veseth fra Fjordkraft).

Det vil si at vi på denne konferansen får vite hva det er våre kunder er opptatt av, hva de kommer til å satse på, og ikke minst hvilke trender som rører seg i markedet.

I den forbindelse vil jeg jo si at den røde tråden er hvor, hvordan og hvilke sosiale medier man bør satse på. Foruten at DK er det stedet i Norden hvor man treffer den største andelen beslutningstakere som man kan bygge relasjoner til, i en mer sosial setting enn over et møtebord.

Kim får støtte av Henriette Braathen (På sykkeltur på Koster) - Dialogkonferansen var et glimrende møtested for dem som er opptatt av å mest mulig effektivt nå kundene sine og som ønsker å ligge noen steg foran konkurrentene. Vi lever i en verden som forandrer seg raskere enn noen av oss kan forestille oss. Markedet, kanaler og kundens behov er i kontinuerlig endring og mange har enda ikke noen klar strategi etablert for hvordan de skal håndtere sosiale media.

Misfornøyde kunder har uendelig mange muligheter for å ytre seg og svekke selskapets omdømme samtidig finnes det et hav av muligheter for de selskapene som klarer å kapitalisere på fornøyde kunder. Kundebehandling blir viktigere enn noen gang og det blir avgjørende å ha en åpen og ærlig to-veis kommunikasjon med kundene sine.

For meg var dette seminaret et bevis på hvor viktig det er med gode kundeanalyser og å sørge for riktig kommunikasjon med kundene til rett tid og det ga meg en bekreftelse på hvor viktige gode analytiske verktøy er for fremtidens bedrifter.

Ønsker du å snakke mer med våre CI/CRM-rådgivere om deres erfaringer fra Dialogkonferansen og hvordan SAS kan hjelpe deg med innsikt og analyse for å sette god kundedialog i system, er du velkommen til å ta kontakt med oss.