Bedre flyt i kundedialogen

Last ned kundehistorien som pdf 

- Vårt mandat er å sikre at vi har den beste kundeinnsikten for å kunne gi råd og gjennomføre tiltak som gir størst effekt av markedsmidler på Telenor Consumers CRM-aktiviteter og programmer, forteller Atle Kirkeby som leder avdelingen CRM Utvikling & Kundedata.

I CRM Utvikling & Kundedata sitter det 15 personer med solid teknisk bakgrunn og god markedsforståelse. Organisatorisk er avdelingen plassert på forretningsmessig side i Telenor Consumer og fungerer som brobygger mellom IT og marked gjennom å jobbe markedsstyrt og på tvers av produktporteføljene.

I desember 2008 hadde Telenor Consumer kommet til et veiskille i sin eksisterende tekniske plattform. De opplevde å bruke mer tid på teknisk utvikling enn på å løse markedsmessige oppgaver. Selv enkle aktiviteter krevde høy teknisk kompetanse.

Krav til mer effektive løsninger 
- Vi måtte spisse fokus og ble direkte utfordret av ledergruppen til å fjerne løsninger som tvang oss til feil bruk av ressurser og frigjøre tid til bruk på CRM-aktiviteter. Kort sagt til å levere raskere til lavere kostnad.

Siden man allerede hadde gått veien om å videreutvikle dagens løsningsportefølje, ble det denne gangen valgt å tenke helt nytt. Målet var å finne en løsning som ville frigjøre tid fra teknisk utvikling til foredling av kundeinnsikt og lønnsomme dialogaktiviteter. Valget falt på SAS Institute og løsningen SAS® Customer Intelligence med SAS® Campaign Management.

Startskuddet for prosjektet gikk i januar 2009 og prosjektleder fra SAS Institute har vært  Senior Consultant Are Solberg. Han understreker at Telenor har fått langt mer enn et knippe med IT-verktøy.
- Vi har gjennomført et implementerings- prosjekt for Telenor der våre Customer Intelligence-løsninger er levert. Dette omfatter SAS-klienter som Telenor-brukere har fått opplæring i og har tatt i bruk. Vel så viktig er at det har vært et prosjekt basert på Telenors krav til å levere raskere til lavere kostnad, der data har blitt tilrettelagt og kampanjer og rapporter er satt opp.

Styrket dialog med hver enkelt kunde 
Prosjektet har ført til at Telenor har gjort store endringer i arbeidsfordelingen internt. Prosesser knyttet til planlegging, eksekvering og rapportering på markedsaktiviteter har blitt vesentlig forbedret. Solberg får støtte av Atle Kirkeby som legger vekt på at prosjektet har hatt like stort fokus på forbedring av interne prosesser, felles forståelse og gode løsningsdiskusjoner som den tekniske utviklingen. 
- Visjonen vår er å styrke dialogen med hver enkelt kunde gjennom troverdig innsikt, relevans og god styring av interne prosesser. Gjennom prosjektet har vi fått satt ting mer i system og justert "aktivitetsporteføljen" mot de aktivitetene som gir mest valuta for pengene.

- Den direkte dialogen har aldri vært mer effektiv. Atle Kirkeby (t.h) Leder CRM Utvikling & Kundedata  Telenor

Fasedelt prosjekt gav kreativt fellesskap
I utviklingen av den nye CRM-løsningen har Telenor hatt fokus både på funksjonelle og tekniske delstrømmer. Prosjektet har vært fasedelt og involvert deltakere både fra utviklings- og markedssiden. Etablering av gode arbeidsprosesser og endring av folks innstilling til samarbeid har gått parallelt med den tekniske utviklingen. Nettopp denne utviklingsformen anbefaler også Kirkeby til andre som skal i gang med tilsvarende prosjekter.

- Bruk tiden på det som er mulig å gjennomføre i hver enkelt fase og lag piloter på de enkle aktivitetene først. Læringen fra de første trinnene betaler seg når man kommer til de mer avanserte oppgavene. Den daglige driften skal gå parallelt og det er mye som skal løses i løpet av slike prosjekter. Erfaringen fra hvert enkelt trinn sikrer ikke bare god ressursbruk, men for vår del også et utrolig eierskap i teamet og et kreativt fellesskap.

Fundament for gode kundeopplevelser
For Telenor Consumer har prosjektet flyttet virksomheten fra en fragmentert systemportefølje til én felles løsning med kontroll på kunder og aktiviteter. En konsolidert database med kundeinformasjon er fundamentet for avansert kundeanalyse som igjen omsettes til bedre kundeopplevelser på tvers av kanalene, automatiserte og hendelsesbaserte marketingaktiviteter og ytterligere datafangst.

- Vi har fått en helt annen type innsikt og oversikt gjennom bedre rapporter og verktøy, avslutter Atle Kirkeby. Vi sikrer at aktivitetene som settes i gang virker som planlagt. Vi øker vår egen kompetanse gjennom å lære av effektene av tiltakene som gjennomføres, noe som igjen resulterer i mer effektive kampanjer. Ikke minst kan vi i større grad bidra proaktivt til nye løsninger for kunder og kolleger fordi vi bruker mindre tid på teknisk utvikling.

Satsningsområde for SAS Institute 
- Kundedialog er et satsningsområde for SAS Institute og vi har rekruttert de beste hodene innenfor dette spennende fagområdet, forteller Ragnar Røkke som er Salgsdirektør hos SAS Institute. Muligheten til å få jobbe med en innovativ aktør som Telenor har vært utviklende og lærerikt for begge parter. Slik jeg ser det er Telenor blant de virksomhetene som best utnytter analyse og innsikt best til CRM-aktiviteter og kundedialog. Jeg ser frem til fortsettelsen på samarbeidet.

For mer informasjon om løsningen:

Kontakt Are Solberg i SAS Institute AS: 
Telefon: + 47 23 08 30 50
E-post: info@nor.sas.com

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.