En-til-en kommunikasjon med 700.000 kunder!

Tenk deg en liste over alle dine kunder med navn, adresser, telefonnummer og diverse andre opplysninger. Tenk så at du årlig får rundt 250.000 nye kunder. Disse fordeler du på rundt 40 tidsskrifter, samtidig som du til en hver tid skal holde deg oppdatert på deres ønsker og ha evnen til å se inn i fremtiden. Begynner du å føle behovet for et solid CRM-system?

Hjemmet Mortensen er Norges største utgiver av ukeblader og magasiner. Årlig omsetter konsernet for 1,5 milliarder kroner, og annethvert blad som selges i Norge stammer nettopp fra mediegiganten i Nydalen.

I disse dager innfører Hjemmet Mortensen en ny løsning som skal samle data om abonnementskundene fra over 40 tidsskrifter i en og samme database. Løsningen vil gi en unik og påkrevd totaloversikt samtidig som kundene kan vente seg en mer tilrettelagt, relevant og personlig kommunikasjon. Hva med en samlefaktura for alle abonnementene dine samtidig som du bare mottar reklame du er interessert i?

Store endringer i magasinmarkedet
Tidligere var opplysninger om kundene underlagt de forskjellige magasinene. Resultatet var at konsernet manglet totaloversikt samtidig som kundene opplevde unødvendig dobbeltkommunikasjon.

- Markedsapparatet har ansvaret for å trekke inn nye kunder. Det er vår oppgave å sørge for at de blir værende, sier direktør i HM magasiner, Kjetil Opaas. - Flere blader i markedet vil gi et mer komplisert kundeforhold. I tillegg må vi ta høyde for at fremtidige lovendringer innen personvern og TM/DM-tjenester vil begrense mulighetene for å hente inn nye kunder på samme måte som i dag. Derfor vil innsikt, forståelse av eksisterende kundemasse og muligheten for personlig oppfølging bli enda viktigere i årene som kommer, predikerer Opaas.

I hovedsak finnes det tre inntektsdrivere i dagens magasinmarked. Disse er annonse, løssalg og abonnement, hvorav sistnevnte står for rundt 50 prosent av bladinntektene. Markedet beveger seg mot økt grad av nisjetitler og bladene får kortere levetid. Alle leselystne kan derfor forvente seg enda flere blader innenfor smale spekter i årene som kommer.

Hovedutfordringen til Hjemmet Mortensen har vært å etablere en automatisert, effektiv og samtidig reell en-til-en kommunikasjon med abonnentene. Konsernet ønsket å betjene hver enkelt kunde, ikke bare forskjellige kundesegmenter.

De tre siste årene har flere arbeidsgrupper i konsernet jobbet frem problemstillinger og struktur for hvordan et nytt og topp moderne kundehåndteringssystem må fungere. Prosjektet har fra starten av vært forankret både hos toppledelsen og hos de som skal bruke systemet.

- Dette arbeidet har like mye vært en strategiprosess, og det har ikke alltid vært like enkelt å skille mellom strategi og IT-løsning, forteller abonnementssjef Nils Jacob Førli. Han presiserer at det for Hjemmet Mortensen har vært viktig å ha en gjennomarbeidet strategi som grunnlag for IT-verktøyene.

I forkant av innkjøpsrunden gjennomførte Hjemmet Mortensen en forretningspilot som senere dannet grunnlaget for kravene til CRM-løsningen.

- En av de viktigste funksjonalitetene som måtte på plass var evnen til å generere reell en-til-en kommunikasjon basert på avansert kundeanalyse. På dette punktet var SAS-løsningen etter vår oppfatning klart best, fortsetter Førli.

Bedre kommunikasjon og økt fornyelse
Prosjektet er delt inn i flere faser, der første fase nå implementeres. Den tar i underkant av seks måneder, og omfatter en løsning som skal øke kundefornybarheten og forbedre en-til-en kommunikasjonen. Hjemmet Mortensen har valgt å beholde sitt gamle distribusjonssystem, men har lagt til den analytiske CRM-løsningen SAS Marketing Automation i kombinasjon med et operativt verktøy fra Siebel. Basert på tidligere tester forventer selskapet en betydelig økning i abonnementsfornyelsene. I tillegg forventes det et økt mersalg og en enklere rekruttering av de riktige kundene for markedsapparatet.

I løpet av 2004 vil det nye systemet omfatte Hjemmet, Norsk Ukeblad, Vi Menn, Villmarksliv og Familien. Erfaringene fra disse vil skape presedens for de resterende bladene. I løpet av noen år håper konsernet i Nydalen å kunne ha en felles løsning for kundeservice via nettet, kampanjestyring og kundelønnsomhet.

- Vi beregner investeringene til å svarer seg bare ved hjelp av det første kundefornybarhetsprosjektet. Andre tiltak og løsninger vi måtte komme til å utvide med senere er et pluss, avslutter Førli.

Vil du vite mer om løsningene fra SAS kan du fylle ut kontaktskjemaet til høyre på siden.