KUNDEHISTORIER / Disney

Skaper magien med analyse og kundefokus

Det første som møter deg når du klikker deg inn på ferie-sidene på Disney.com er spørsmålet om du vil svare på 5 enkle spørsmål for å forbedre ferietilbudet. Her er det ikke enveiskjørt monolog som gjelder, men et ønske om å tilby en skreddersydd opplevelse etter kundens behov. Inntrykket bekreftes av Direktør for CRM & Marketing Analytics i Disney Destinations, Edward Gaffin, som oppsummerer CRM i Disney som en funksjon av å gi riktig tilbud, til rett kunde, til riktig tid.

             

Om Edvard Gaffin og SAS Institute i Disney
Edvard Gaffin er ansvarlig for CRM og markedsanalyse i Disney Destinations. Millioner av mennesker er hvert år innenfor portene på en av de fire temaparkene eller 14 temahotellene, i tillegg til golfbaner og øvrige ferieaktiviteter.

Disney har de siste 10 årene benyttet en felles marketing intelligence plattform fra SAS Institute.
Besøk Disney

SAS løsninger for kundedialog
Customer Intelligence er datadrevet markedsføring med kunden i sentrum. SAS® Customer Intelligence er et sett av løsninger som gir økt kunnskap om kundene, styrer kundekommunikasjonen og bidrar til målretting av bedriftens markedsføring i alle kanaler.
Les mer om SAS Customer Intelligence 

- I forkant av reisen er vi konsentrert om å få best mulig innsikt i kundens situasjon, som grunnlag for å gi et relevant tilbud, forteller Gaffin. Valgmulighetene er enorme og målet vårt er å tilby kundene et enkelt verktøy for å planlegge den perfekte ferien. Våre nettsider og Call Center er de viktigste kanalene og alle kontaktpunkter brukes til å samle informasjon om kunden: Hvor mange det er i reisefølget, om det er barn med, om de har besøkt oss tidligere, og ikke minst om det er en spesiell opplevelse kunden drømmer om. Vi lever av å skape magi, og kundene våre opplever magien aller best når vi oppfyller drømmene deres.

Under selve oppholdet på en av våre destinasjoner er det service som gjelder. Når vi har kunden hos oss driver vi minimalt med markedsføring. Vi følger heller nøye med på adferden underveis for å gi relevant informasjon om aktiviteter, servering og tilgjengelighet i de ulike områdene. Hvis en kunde reiser hjem like stresset som da hun ankom, har vi ikke gjort jobben vår.

I etterkant legger vi grunnlaget for neste besøk gjennom å forstå hva som skapte tilfredshet hos kunden. Vi er ikke i mål på et perfekt 360-graders kundebilde enda, men hensikten med alle aktiviteter er å skape et enda bedre besøk nummer to, gjennom analyse av kundens opplevelser i alle ledd.

CRM er synonymt med Revenue management
Grunnlaget for CRM-aktivitetene til Disney ligger i en enorm database med millioner av records, fortsetter Gaffin på spørsmål om hvor forretningsverdien kommer fra for hans ansvarsområde. Transaksjoner fra en rekke ulike systemer samles til et felles gjestebilde som er grunnlaget for salgs- og relasjonsaktivitetene.

- Det meste av det vi gjør er triggerbasert, for å unngå at vi sender deg som kunde tilbud som du oppfatter som irrelevant. Prosessen går i fire trinn; der vi starter med å analysere oss frem til en teori på hva du vil respondere på. Denne teorien danner grunnlaget for en modell som scores i forhold til forventet verdi, før den testes og eventuelt etableres som en forretningsregel.

Naturlig nok vil ikke Gaffin ut med verken omsetningstall eller hvor mange som jobber med CRM og analyse i Disney, men antallet personer i disse funksjonene er doblet de siste 3-4 årene og er økende. - Det er enkel matematikk i ressursfordelingen hos oss. Økte ressurser er et bevis på nytteverdi.

Vil være tilstede der kundene er med relevant innhold
For å møte kunden med relevante tilbud til rett tid har Disney implementert en marketing intelligence plattform fra SAS Institute. - Produktporteføljen vår er både stor og kompleks, og jo mer vi vet om kundene våre, desto bedre kan vi hjelpe dem med å planlegge og gjennomføre den perfekte ferien.

 I tillegg opplever vi en hverdag preget av stadig større datamengder og ikke minst nye kommunikasjonskanaler. Nye og eksisterende kunder er på hele tiden, de fatter beslutninger raskere enn før og de gjør det på tvers av tradisjonelle og nye kanaler. Vi er derfor helt avhengige av å ha en samarbeidspartner som utvikler seg sammen med oss og som kan levere en kombinasjon av teknologi og rådgivning.

- Disney vokser kontinuerlig både i forhold til kunder, tjenester og teknologi og partnerskapet med SAS Institute gjør oss i stand til å være tilstede hos deg som kunde med vårt innhold på en felles plattform. SAS har jobbet sammen med oss på CRM og analyse i over 10 år og muliggjør de tette båndene vi har mellom CRM, marked og resultater, avslutter Gaffin.