Er det mulig å automatisere kundebehandlingen og likevel sikre en personlig og lønnsom én-til-én-kontakt med kunden? Automatisert og hendelsesstyrt kundebehandling er det nye konkurransevåpenet!

Fokus rettes spesielt mot alle som arbeider med markedsføring og programmer for kundeoppfølging:
Hva er strategien din for å overleve i dagens marked?
Hvor god kundefokus har virksomheten din?
Er ledelsen i det daglige mer fokusert på finansområdet?
Hva er forskjellen på kundeaktivitetene i dag i forhold til for fem år siden?
Hva betyr CRM?

Det handler om å mestre kunden. Så enkelt kan det sies, det som mange bruker lange foredrag, akronymer og andre fremmedord for å forklare.

Amazon.com ble verdens mest kundefokuserte med SAS
Nettstedet amazon.com begynte med å selge bøker. Selskapet fikk renommé som det første i verden som virkelig skreddersydde sine tjenester og sin forretningsmodell til Internett. Nå tilbyr de mye mer enn bøker.

Hvordan har de fått det til? Selskapets grunnlegger, Jeff Bezos, forklarer at det å sette kunden i sentrum for ham betyr tre ting:

- For det første må du lytte til kunden. For det andre må du være kreativ og finne opp på vegne av kunden, for vi kan ikke vente at kunden skal komme med innovasjonene. For det tredje må vi skreddersy til den enkelte kunde. Dette er en slags mantra vi følger hele tiden; lytt, finn opp, skreddersy. Og dette er oppskriften som skal gjøre oss til verdens mest kundefokuserte firma!

Amazon.com startet virksomheten i 1995 og tilbyr i dag 28 millioner ulike produkter, bl.a. bøker, CDer, videoer, DVDer, leker og hjemme-elektronikk. Selskapet har ca. 32 millioner kunder i 200 land og opererer utelukkende over Internett.

Varemerket amazon er avhengig av at selskapet lykkes med å tilpasse sine tilbud til den enkelte kunde og det enkelte land. Når en kunde kommer tilbake til nettstedet, skal vedkommende bli overrasket av en ”bare-for-deg-tjeneste”.

Basert på hvordan kunden har klikket seg gjennom nettsidene tidligere, er det mulig å tilby tilpassede tjenester til den enkelte kunden. Amazon.com benytter løsninger fra SAS for å analysere og automatisere sine prosesser.

- SAS gir oss de analyseverktøyene som trengs for at vi skal få mest mulig ut av vår kundefokuserte strategi, forklarer Alan A. Brown, markedssjef i amazon.com.

2 x A er nøkkelen
Det er to A’er som beskriver hva som er avgjørende for å lykkes med dagens kundeaktivitet. Det er også dette som skiller SAS' CRM-løsninger fra andre leverandører.

Det handler om å Analysere bedriftens kundedata og Automatisere kunderelasjonsprosessene.

Man trenger et avansert analyseverktøy som ikke bare forteller hva som skjer, men hva som kommer til å skje, og hvorfor. Løsningen må også kunne kommunisere med kunden i sanntid. Skal man bli markedsledende innenfor sitt område, er det helt avgjørende at kundeoppfølgingssystemet kan forutsi med stor sannsynlighet hva kunden er opptatt av og ønsker fra oss som leverandør.

Hva er det som gjøres automatisk?

Når man har store og mange databaser med hundretusener av kunder, og samtidig vil kommunisere med dem på én-til-én-nivå over lengre tid, er det tvingende nødvendig med automatiske prosesser. Alle kundetransaksjoner og alle kundens reaksjoner fra alle forskjellige markedsaktiviteter må automatisk mates inn i systemet og dermed utgjøre fundamentet for neste aktivitet mot den bestemte kunde.

Optimal segmentering gir sparte kostnader
Treffsikkerheten blir mye større enn det som ellers er mulig. Den automatiske oppdateringen sørger for at man når de riktige mottakerne, de som virkelig oppfyller de gitte kriteriene. Fordelene med dette er for det første at man kommuniserer korrekt og relevant med den riktige kunden, man oppnår sin salgsmålsetting og sparer enorme beløp gjennom redusert porto og utsendelsesutgifter gjennom en optimal segmentering. Gjennom god kunderelasjon med de lønnsomme kundene reduseres kundeavgangen betydelig og dette har avgjørende effekt på bunnlinjen.

For å mestre kunden må man ha kunnskap om kunden, og da menes intelligent kunnskap. Det er ikke nok med bare demografiske opplysninger. Vi må kjenne kundens interesser, holdninger og adferd. Og så analysere disse. Business Intelligence er det fremtidige konkurransevåpenet.

Vil du vite mer om løsningene fra SAS kan du fylle ut kontaktskjemaet til høyre på siden.