Onderzoek Customer Experience Maturity Monitor: goede klantbeleving resulteert in concurrentievoordeel

HUIZEN, 30 September 2009 -  Er bestaat een duidelijk verband tussen de kwaliteit van klantbeleving en het behalen van concurrentievoordeel. Dit blijkt uit de Customer Experience Maturity Monitor (CEMM), een continu onderzoek naar klantbeleving, dat Peppers & Rogers Group, Jubelirer Research en SAS gezamenlijk monitoren. Hoewel de meeste organisaties nauwelijks een klantbelevingsstrategie hebben, suggereert het onderzoek dat organisaties die dit wel hebben betere financiële resultaten behalen. De resultaten tonen verder aan dat Europese organisaties meer belang zien in een professionele klantbelevingstrategie en hier meer voordeel uithalen dan organisaties in de rest van de wereld. In totaal namen wereldwijd ruim 350 personen van internationale ondernemingen deel aan het onderzoek over customer experience.

Hotlinks
Website SAS Nederland
Website Peppers & Rogers Group
Aanvragen hand-out CEMM
Meer informatie over SAS Customer Intelligence 

Betere financiële resultaten
Wereldwijd geldt dat organisaties met een hoge customer experience betere financiële resultaten boeken. Het is vooral dankzij een grotere mate van klantbeleving dat deze organisaties een voorsprong hebben op hun minder klantgerichte concurrenten. Marcel van der Marck, Manager Customer Intelligence van SAS Nederland: "In een wereld waarin blijvend succes steeds ongrijpbaarder wordt, is de focus op het creëren van een superieure klantbeleving de beste strategie. Dit vermoeden bestond al langer, maar is nu ook aangetoond in onze Customer Experience Maturity Monitor (CEMM). Juist in economisch mindere tijden behalen organisaties met een hoge customer experience betere financiële resultaten dan organisaties die minder belang zien in een goede klantbeleving."

Europese bedrijven scoren hoger op klantbeleving
De Europese respondenten scoren hoger dan de rest van de wereld op klantbelevingsactiviteiten zoals het meten en vastleggen van klantmeningen, inzicht in de voorkeur van communicatiekanaalkeuze van consumenten en het vastleggen en inzetten van informatie over het gebruik van bepaalde producten per klant. Europese organisaties scoren daarentegen lager op het gebied van integratie van klanttevredenheid als Key Performance Indicator.

Toekomstige waarde berekenen
Ruim zestig procent van de Europese respondenten brengt klantgedrag en -voorkeur in kaart. Slechts veertig procent heeft echter een geïntegreerd klantbeeld over meerdere producten en kanalen. Toch is dit bijna twee keer zoveel als respondenten uit de rest van de wereld. De ruime meerderheid begrijpt dat inzicht en sturing van de klantbeleving invloed heeft op consumentengedrag zoals loyaliteit, mond-tot-mondreclame en bestedingen. Een belangrijke stap die organisaties kunnen maken is het integreren van customer centricity, zodat de klantbetrokkenheid wordt vergroot. Hierbij is het een uitdaging om de (toekomstige) waarde van klanten te berekenen en dit te verbeteren. Uit het onderzoek blijkt dat organisaties die dit doen significant voordeel op hun concurrenten behalen.

Het dimensies van het volwassenheidmodel
In de monitor is gekeken in hoeverre organisaties klantbeleving in hun organisatie doorvoeren. Op basis van het customer experience model wordt de mate van volwassenheid hierin bepaald. Dit model is opgebouwd uit vijf fases, waarbij organisaties in fase 1 primair productgedreven zijn en weinig aan klantinteractie doen. In de laatste fase is de customer experience het hoogst. Organisaties in deze fase verbeteren hun klantprocessen continu en real time met een steeds persoonlijker klantbenadering.

Over de monitor
De Customer Experience Maturity Monitor is een voortdurend onderzoek naar strategie, successen en uitdagingen. De onderzoekspopulatie bestaat tot nu toe uit ruim 350 respondenten. Het onderzoeksteam bestaat uit medewerkers van SAS, Peppers & Rogers Group en Jubelirer Research.

------------------------------

Over Peppers & Rogers Group
Peppers & Rogers Group is een management consulting firma, bedrijven helpt klanten bij het verbeteren van de bedrijfsprestaties door het werven, behouden en het uitbouwen van klantrelaties. Klanten worden steeds schaarser in een wereld waarin producten steeds meer commodity worden en de globalisering steeds sneller toeneemt. Klanten zijn de sleutel naar hogere winsten en hogere, toekomstige bedrijfswaarderingen. Gebaseerd op een eigen consulting methodologie helpt Peppers & Rogers Group organisaties bij het bouwen van een lange termijn klantwaarde. Meer informatie is te vinden op www.peppersandrogersgroup.com.

------------------------------

Voor meer informatie:
SAS Nederland
Hetty Boerakker
t: (035) 699 68 49
e: hetty.boerakker(at)snl.sas.com

Whizpr:
Jarka Bloemberg
t: (0317) 410 483
e: sas(at)whizpr.nl

Over SAS

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.