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Unicab sceglie SAS per analizzare le ricerche di marketing e massimizzare le attività di Customer Satisfaction

Unicab è tra le più importanti società italiane specializzate negli studi e ricerche di marketing. Si tratta di una realtà nata nel 1967, composta da 70 dipendenti, con un fatturato di circa 30 milioni di Euro e un portafoglio clienti di assoluto rilievo (giusto per citare qualche nome segnaliamo DaimlerChrysler, Iveco, Piaggio, Volvo, Nissan nel settore dell'automotive e del trasporto individuale e merci; Banca Mediolanum in campo bancario e assicurativo; Audiradio e il Gruppo L'Espresso nel mondo dei media e della comunicazione; l'ISTAT e l'Istituto Superiore di Sanità nel settore degli Enti Pubblici di Ricerca).

La caratterizzazione di Unicab è quella di offrire ai propri clienti supporti di gestione e analisi dei dati, definendone e condividendone scelte che incidono pesantemente sulle strategie di approccio al mercato e soprattutto di gestione del rapporto con i clienti/utenti da parte delle Aziende (produttrici di prodotti o erogatrici di servizi).

In particolare, Unicab è specializzata nella gestione dinamica e attiva di grandi indagini di Customer Satisfaction: in questo ambito è tra i leader a livello Europeo sia per le metodiche di indagine sia, e soprattutto, per le capacità di analisi dei risultati che la portano a definire le strategie di azione operativa per il recupero dei gap, tra attese e riscontri, segnalati dai clienti. Una attività che va dal macro (politiche aziendali) al micro (singolo erogatore del servizio).

La forza del dato nelle strategie di Customer Satisfaction

La società di marketing fonda il suo core business sulla gestione di dati. Migliaia di dati, che diventano un autentico patrimonio da gestire e utilizzare al meglio. Per sviluppare e salvaguardare i propri dati, Unicab ha scelto la piattaforma di Enterprise Business Intelligence di SAS. Un rapporto storico che, come ricorda Nicola Brunetti, socio fondatore e amministratore unico di Unicab, "ebbe inizio nel lontano 1986".

Unicab gestisce attraverso un sistema integrato di rilevazione diretta dei dati:

  • Il C.A.T.I. SYSTEM (Computer Assisted Telephone Interview) con circa 500 postazioni e l'impegno a turno di oltre 1.000 intervistatori;
  • Il C.A.P.I. SYSTEM (Computer Assisted Personal Interview) con oltre 150 operatori distribuiti sul territorio nazionale che consente di realizzare le interviste face to face con un supporto on line e in tempo reale di raccolta delle informazioni;
  • La rete motivazionale di 35 psicologi per le indagini qualitative;
  • Il sistema IVR (Interactive Voice Response). Per gestirlo, Unicab, ha sviluppato un sistema evoluto di Interactive Automatic Telephone Interview accoppiando l'IVR alla modalità PREDICTIVE. Questa modalità è attuata mediante un evoluto sistema telefonico completamente computerizzato e informatizzato attraverso l'hardware ed il software della I.C.T. (Information Communication Technology) messo a punto dalla Unicab.


Nicola Brunetti

      

“Gestiamo i dati e li elaboriamo per fornire al nostro cliente le informazioni più complete”, spiega Brunetti. E’ importante precisare che Unicab supporta il cliente finale dall’ideazione della ricerca, all’utilizzo dei dati per l’ottimizzazione delle strategie aziendali. Un tipo di attività, quella della società di marketing, che comporta il rapporto diretto con i vertici societari dell’azienda cliente. “Tutto ciò ci mette in una situazione di particolare responsabilità nella realizzazione e nella fornitura di una serie di informazioni che trovano subito un riscontro operativo in decisioni aziendali di alto livello”, conferma l’amministratore di Unicab. 

Logico quindi che la società di marketing debba dotarsi di soluzioni IT che garantiscano affidabilità e sicurezza.

Come dichiara Brunetti, "il rapporto con SAS come detto è di lunga data. Dallo scorso anno abbiamo scelto di passare all'ultima e più aggiornata piattaforma di Business Intelligence, SAS 9".

La necessità di una piattaforma integrata e scalabile è evidente quando si producono montagne di dati: basti considerare che Unicab realizza circa un milione di interviste l'anno, di cui circa il 50% sono finalizzate ad attività di customer satisfaction per il settore automotive. Ogni intervista è finalizzata a sondare il livello di soddisfazione sul prodotto auto, arrivando a una analisi approfondita, che non si ferma alla scelta del veicolo ma arriva fino alla fase di assistenza. "L'obiettivo è di raccogliere una serie di informazioni che hanno un ritorno immediato nei confronti dell'azienda che può focalizzare al meglio la strategia di fidelizzazione del cliente – spiega Brunetti –. Al giorno d'oggi il successo di una azienda è determinato dall' affezione che riesce ad avere sui suoi clienti. Anche perché un cliente perso non lo si recupera più nel 99% dei casi".

Da qui deriva l'importanza di gestire le informazioni nella maniera più accurata possibile e l'esigenza di affidarsi a soluzioni di altissimo livello. "Grazie alla piattaforma SAS rendiamo disponibili al nostro cliente tutti i dati, gestendo non solo quelli che derivano dalle nostre indagini dirette, ma effettuando correlazioni con informazioni derivanti da altre fonti (per esempio ricerche di mercato o dati raccolti da proposte e offerte promozionali). Vedendo tutti i dati in maniera composita è più facile prendere decisioni di business. La sintesi delle informazioni viene fornita in un unico ambiente, in maniera oggettiva, permettendo all'utente di avere una serie di elementi di valutazione immediata".

Avendo a che fare con informazioni preziose, occorre fare particolare attenzione alla sicurezza. "Con la soluzione SAS le informazioni arrivano a svariati livelli, potendo disporre di un report unico ma con diverse chiavi d'accesso", conferma il socio fondatore di Unicab.

Ma c'è di più:" la scelta della piattaforma di Enterprise Business Intelligence non è stata solo motivata dalla pregressa e positiva esperienza con SAS ma anche perché abbiamo sempre ottenuto un riscontro oggettivo e immediato nel momento in cui si è posto un inconveniente da risolvere" – afferma Brunetti. "Un altro vantaggio di SAS è la semplicità del sistema. Noi abbiamo 15 persone che si occupano della gestione del centro di elaborazione dati e dell'Information Technology. Tutti hanno un'elevata confidenza con il mondo SAS: la sorpresa piacevole è stata che l'investimento in termini di risorse umane e del loro impegno per formarle sul nuovo prodotto sono state decisamente ridotte. In sintesi, con un paio di corsi di formazione sono pressoché tutti in grado di gestire le proprie attività in ambiente SAS".

Le sfide future
"Ritengo ci sia ancora molto da fare specialmente nello studio e nella gestione della loyalty, al riguardo puntiamo a realizzare un sistema integrato di rilevazione e analisi operativa dei dati di Customer Satisfaction in modo da consentire ai nostri clienti la gestione dei loro mercati con politiche di marketing rivoluzionarie rispetto alla concorrenza. Per esempio, puntando a offerte mirate, più calzanti e soddisfacenti.

Oltre all'automotive si sta considerando un utilizzo incisivo della piattaforma di SAS anche per il settore radiofonico e per il settore bancario. SAS è ancora in uno stadio di utilizzo elementare rispetto alle potenzialità che sono, a mio avviso, ben più elevate. A patto di utilizzarla profondamente per comprendere a fondo le performance ottenibili".

Testimonianza tratta da itasascom - la rivista periodica di fatti, informazione e cultura del mondo SAS.
© Copyright dell'editore. L'articolo non è riproducibile senza il suo consenso.

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Unicab

Esigenza di Business:
Analizzare e gestire l'elevata quantità di informazioni derivanti da indagini di Customer Satisfaction nella maniera più accurata possibile.
Soluzione:
Con SAS Enterprise Business Intelligence tutte le informazioni (provenienti da diverse fonti) vengono fornite agli utenti in un unico ambiente; tramite gli strrumenti di integrazione e analisi dei dati, gli utenti possono disporre di una serie di elementi di valutazione immediata.

Grazie alla piattaforma SAS rendiamo disponibili al nostro cliente tutti i dati, gestendo non solo quelli che derivano dalle nostre indagini dirette, ma effettuando correlazioni con informazioni derivanti da altre fonti (per esempio ricerche di mercato o dati raccolti da proposte e offerte promozionali). Vedendo tutti i dati in maniera composita è più facile prendere decisioni di business.

Nicola Brunetti

Socio fondatore e amministratore unico di Unicab

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