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In Telecom Italia, la visualizzazione dei dati semplifica l'ascolto dei clienti

L'industria delle telecomunicazioni è un settore sempre più affollato per concorrenza e numero di offerte. Gli utenti valutano i diversi operatori, mettendo a confronto velocità, prezzo e vantaggi. Nella battaglia di campagne e offerte, i service providers rispondono milioni di volte ogni giorno alle richieste dei clienti. Per essere competitivi, agli operatori del settore non resta che prendere in mano il telefono prima ancora che inizi a squillare.

Come maggiore fornitore di telecomunicazioni in Italia, e con una presenza consolidata in America Latina, Telecom Italia dà più valore alla customer experience, anticipando le esigenze dei propri clienti. Questo significa fornire agli abbonati non solo il servizio più affidabile, ma conoscere in anticipo anche quali saranno le offerte che i clienti si aspetteranno domani.

ascoltare i dati

Come parte di un programma per migliorare l'esperienza del cliente per i suoi 32 milioni di utenti di telefonia mobile, Telecom Italia ha dovuto estendere e rafforzare la sua capacità di monitorare il servizio di rete. Per dare un senso all'enorme quantità di dati, sia univoci, sia ibridi a sua disposizione, Telecom Italia si è rivolta a SAS per prendere decisioni giuste in tempi rapidi e basate sui analisi sempre più attuali.

«Dobbiamo essere in grado di rispondere rapidamente ai nostri clienti con nuove e migliori offerte e di analizzare l'impatto di queste offerte sul prossimo futuro» - dichiara Fabrizio Bellezza, vicepresidente National Wholesale Services e Responsabile Market Development di Telecom Italia. «Oggi, l'analisi più sofisticata e capace di leggere la realtà, potrebbe essere irrilevante domani. Per questo abbiamo bisogno di avere una visione chiara in grado di andare oltre il domani».

conoscere la concorrenza

Per capire come superare punto su punto la concorrenza, Telecom Italia aveva bisogno di definire e analizzare gli indicatori chiave di performance (KPI) per la rete di telefonia mobile voce e traffico dati. In un mercato in rapida evoluzione, pieno di dispositivi e con applicazioni multipiattaforma, ciò che è rilevante oggi potrebbe non esserlo domani. Per battere la concorrenza bisogna sapere sempre qual è l'offerta giusta per ogni cliente al momento giusto.

la soluzione

Con SAS Visual Analytics, i responsabili Marketing di Telecom Italia possono misurare la performance di tutti gli operatori del contact center, confrontando i dati in funzione di singoli indicatori chiave - come l'accessibilità o la percentuale di chiamate cadute. Questi dati possono essere visualizzati contemporaneamente su uno schermo unico per una rapida panoramica dei punti di forza e di debolezza.Scopri SAS Visual Analytics

Utilizzando SAS, Telecom Italia aggiunge capacità di analisi in-memory e visualizzazione dei dati di livello avanzato al sistema di geomarketing, semplificando i processi di supporto decisionale e operativo che influenzano la pianificazione tecnica e commerciale.

«SAS Visual Analytics ci supporta nell'identificare le carenze della rete e ci permette di fare i dovuti aggiustamenti in tempi veloci, mettendoci nelle condizioni di calcolare anche le correlazioni statistiche tra i vari indicatori (KPI) per ulteriori analisi più efficaci» – afferma Bellezza. «SAS Visual Analytics ci consente di individuare quali sono le aree più redditizie, rafforzandole in termini di infrastrutture e di servizi per avere un vantaggio di mercato».

Analisi approfondita dei KPI

Telecom Italia è sempre stata consapevole dell'importanza degli analytics nel monitoraggio del traffico di rete, delle performance di business, oltre che nell'individuazione delle tendenze del momento. Per questo, Telecom Italia fa riferimento a SAS dal 1990. SAS Visual Analytics consente a Telecom Italia di analizzare una serie di KPI a diversi livelli di aggregazione sia per il traffico voce, sia per quello dati. Gli indicatori di performance - tra cui l'accessibilità, il tasso di abbandono, i tempi di configurazione delle chiamate e il traffico di processo dei dati - possono essere visualizzati su un unico schermo. «Questo ci dà una rapida visione delle aree di forza e di debolezza della concorrenza» – dice Bellezza.

SAS Visual Analytics permette inoltre a Telecom Italia di analizzare la copertura di aree specifiche e di individuare possibili scenari come “Make” o “Buy”, classificati in ordine di costi e benefici. Questo rende possibile non solo analizzare il comportamento dei clienti, ma anche creare modelli predittivi e servizi di previsione per valutare la redditività di un'area di sviluppo, dopo un investimento.

Un formato di facile utilizzo

«All'inizio, quando si analizzano i dati, è impossibile prevedere tutte le domande degli utenti - e spesso gli utenti stessi non sono perfettamente consapevoli delle loro esigenze» – spiega Bellezza. «SAS Visual Analytics ci aiuta ad acquisire nuova conoscenza, semplificando la trasformazione dei dati e ci permette di condividere questa conoscenza grazie a un formato user-friendly». Come risultato tutti quelli che devono decidere hanno a disposizione una più completa comprensione di ciò che sta accadendo nel mercato. «Siamo rimasti molto colpiti dalla semplicità d'uso, dalla flessibilità e anche dal time to market che SAS Visual Analytics è in grado di assicurare» – afferma Bellezza.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

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Telecom Italia

Esigenza di Business:
Definire e analizzare gli indicatori chiave di performance (KPI) per la rete di telefonia mobile voce e traffico dati.
Soluzione:
Con SAS Visual Analytics i responsabili Marketing di Telecom Italia possono misurare la performance di tutti gli operatori del contact center, confrontando i dati in funzione di singoli indicatori chiave - come l'accessibilità o la percentuale di chiamate cadute. Questi dati possono essere visualizzati contemporaneamente su uno schermo unico per una rapida panoramica dei punti di forza e di debolezza.

SAS Visual Analytics ci supporta nell'identificare le carenze della rete e ci permette di fare i dovuti aggiustamenti in tempi veloci, mettendoci nelle condizioni di calcolare anche le correlazioni statistiche tra i vari indicatori (KPI) per ulteriori analisi più efficaci. E ci consente di individuare quali sono le aree più redditizie, rafforzandole in termini di infrastrutture e di servizi per avere un vantaggio di mercato.

Fabrizio Bellezza

Vicepresidente National Wholesale Services e Responsabile Market Development