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Un sistema di governance attento a costi e a risultati

La Direzione Sistemi Informativi della Regione Veneto è la struttura deputata alla progettazione, gestione e manutenzione evolutiva del Sistema Informativo regionale nelle sue componenti logiche, di rete, infrastrutturali e applicative. Si tratta di un Sistema Informativo che, nel corso degli anni, ha subito una profonda evoluzione e si è progressivamente trasformato in un centro di erogazione dei servizi per l'intero sistema regionale, configurandosi di fatto come una sorta di community network territoriale. E in effetti, la Direzione eroga attualmente circa 370 servizi informativi e applicativi a più di 870 enti del territorio, oltre che a tutte le strutture dell'Amministrazione regionale.

Una gamma di servizi per cittadini e imprese

Stemma Regione del Veneto "Ormai, quando si parla di Sistema Informativo regionale - conferma Elvio Tasso, Dirigente della Direzione Sistemi Informativi Regione Veneto - non si fa più solo riferimento ai servizi informatici e applicativi erogati alle strutture amministrative della regione, ma anche e soprattutto a un insieme di servizi rivolti al territorio, agli enti locali, ai cittadini e alle imprese che operano nel Veneto."

Con l'ampliarsi degli ambiti di intervento, anche il rapporto con i fornitori è andato gradualmente modificandosi. Risultato finale di questa evoluzione è l'adozione da parte di Regione Veneto di un approccio incentrato sull'acquisizione di servizi trasversali (come assistenza, help-desk, sicurezza, manutenzione correttiva ed evolutiva) caratterizzati da livelli di qualità e di servizio contrattualmente definiti. Affidando a un unico fornitore, in una logica di in-sourcing, la responsabilità unica della produzione e gestione dei servizi.


Focus sulla customer satisfaction

"Con questo nuovo approccio - prosegue Elvio Tasso - si imponeva la necessità non tanto di misurare le prestazioni in rapporto alla singola componente informatica, quanto di valutare il servizio applicativo e informativo in termini di risultati complessivi di fruibilità, disponibilità e qualità per l'utente finale. La nostra strategia era quella di focalizzare l'attenzione non più solo sulla disponibilità tecnologica del servizio, ma soprattutto sulla customer satisfaction, cioè sulla capacità del servizio, nel suo intero ciclo di vita, di soddisfare le necessità informative dell'utente finale, interno o esterno all'Amministrazione."

La governance strategica dei servizi e degli Sla

Presupposto per l'attuazione coerente di questa strategia era la disponibilità di uno strumento rapido e flessibile per monitorare costantemente l'erogazione dei servizi e valutarne prestazioni e impatti. Sono queste, in definitiva, le motivazioni che hanno spinto la Direzione a dotarsi di un Sistema di Governance Strategica, che, realizzato in collaborazione con SAS e in partnership con Geko, consente di valutare l'efficienza funzionale dei sistemi e di monitorare gli Sla (Service Level Agreement) previsti dal contratto.

Un cruscotto direzionale su qualità e performance

Il cruscotto così configurato consente, in modo  dinamico e interattivo, di visualizzare lo "stato di salute" del servizio nel suo intero ciclo di vita, dalle componenti tecnologiche ai livelli di disponibilità fino ai ticket aperti. La soluzione si configura come un ambiente di analisi che da un lato offre una piena visibilità sulla qualità dei servizi erogati e dall'altro evidenzia le eventuali criticità che necessitano di intervento.

Piena visibilità sul rapporto costi/risultati

Il top management della Direzione Sistemi Informativi dispone così di un Sistema di Governance Strategica per analizzare gli indicatori e valutare i livelli di servizio cruciali per l'Amministrazione, generare report e studi sui risultati ottenuti, come il management summary annuale, verificare i costi in rapporto ai risultati e valutare gli impatti organizzativi. "Il sistema di governance - conclude Elvio Tasso - con il monitoraggio costante degli indicatori e dei livelli di servizio, ci permette non solo di verificare il rispetto dei requisiti contrattuali da parte del fornitore, ma anche di effettuare una rilettura critica del suo operato. In più, facilita l'esame dei risultati economici conseguiti e la valutazione, a monte e a valle, delle attività di cambiamento che impattano sui servizi informativi e applicativi erogati nell'ambito del sistema."

Il PartnerIl Partner
Geko consulting nasce nell'ottobre del 1999 dalla fusione del know-how di liberi professionisti che già da anni operavano nel settore dell'IT & Business Consulting. Il suo principale obiettivo è stato quello di aiutare imprese ed organizzazioni pubbliche e private ad affrontare il cambiamento, sviluppando idee, prodotti, progetti. Grazie a questa formula, geko si è mossa come società operante sul fronte dell'innovazione, del problem solving e del business consulting, mantenendosi però sempre fedele alla proposta di un consulting mirato. Nel corso della sua attività, geko si è occupata principalmente di Business Intelligence, auditing di sistemi e organizzazioni, analisi e disegno di nuovi processi / progetti innovativi, supporto al Project Management, organizzazione e gestione di gruppi di lavoro, auditing.

Articolo tratto da itasascom, 3/2013
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Regione del Veneto

Esigenza di Business:
Necessità di uno strumento rapido e flessibile per monitorare costantemente l'erogazione dei servizi e valutarne prestazioni e impatti.
Soluzione:
SAS IT Management 

Questo nuovo approccio nasce dalla necessità non tanto di misurare le prestazioni in rapporto alla singola componente informatica, quanto di valutare il servizio applicativo e informativo in termini di risultati complessivi di fruibilità, disponibilità e qualità per l'utente finale.

Elvio Tasso

Dirigente della Direzione Sistemi Informativi Regione del Veneto