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Big data, acceleratori di cambiamento

Tomas Blazquez

Alla luce della sua esperienza internazionale, quali sono le sfide maggiori che un player globale si trova oggi a fronteggiare?
Direi che la sfida più grande è quella di concorrere con successo in un mercato internazionale estre­mamente differenziato. Come player globale pre­sente in 40 paesi e con oltre 60 milioni di clienti dobbiamo costantemente adattare i nostri processi di business all'ambiente legislativo che non solo è diverso da paese a paese ma cambia anche con una notevole rapidità. Occorre quindi rispondere con una proposta che crei valore e che sia unica nel tempo rispetto alla concorrenza. Basti pensare alle regole che guidano in Europa lo sviluppo delle energie rinnovabili.
Inoltre, stiamo re­gistrando un profondo cambiamento nei comporta­menti e negli stili di vita dei clienti, sempre più inter-connessi e informati grazie alle tecnologie digitali, sempre più attenti alle tematiche ambientali e, mi lasci dire, sempre più indirizzati al risparmio. Infine, l'asse del business si sta spostando sia verso i pa­esi a rapido sviluppo dell'America Latina e dell'Asia, sia verso le tecnologie emergenti, dagli smart meter alle reti intelligenti, dalla generazione distribuita, ai veicoli elettrici, dalla domotica fino all'electric storage.

Come reagire a un mondo in piena trasformazione? 
Per assicurare la crescita in un mondo in pieno cambiamento abbiamo una sola leva su cui agire, che è quella dell'innovazione tecnologica e orga­nizzativa. Dobbiamo mettere a frutto la ricchezza di cultura, di esperienza e di know-how che ci ca­ratterizza per essere nello stesso tempo un player locale e globale, capace di replicare le best practice sperimentate nelle diverse situazioni. Il che significa, sotto il profilo strettamente IT, disporre di sistemi informativi altamente flessibili e personalizzabili, in grado di adeguarsi ai requisiti differenzianti di cui si parlava.

I big data, che in fondo sono il risultato del mondo digitale, possono essere utili per capire la direzione del cambiamento e favorire l'innovazione?
Se c'è una cosa di cui non sentiamo proprio la mancanza sono i dati. Dati sugli asset aziendali, sui consumi, sugli impianti, sulle reti, sulle fonti energe­tiche, sui fornitori e sui clienti. La sfida non è la tec­nologia in se stessa, ma farsi le domande giuste per trasformare la gestione intelligente delle informazio­ni in un catalizzatore e in un acceleratore di cam­biamento, capace di ottimizzare i processi opera­tivi, le decisioni di investimento e la soddisfazione del cliente. Faccio solo due esempi in proposito. Come multiutility, dobbiamo garantire una continuità di servizio di 24 ore al giorno per 7 giorni la settimana. Ora, è proprio la raccolta e l'analisi dei dati provenienti dai sensori posizionati sui componenti cruciali che ci permettono di interagire con gli impianti, di individuare eventuali guasti e di modulare le condizioni di servizio a seconda della situazione. Sul fronte della produzio­ne, poi, l'analisi delle variabili meteorologiche locali e delle abitudini di consumo ci permette di prevedere la domanda di energia in modo da ottimizzare la base in­stallata e di scegliere il mix energetico più conveniente.

Ma non può darsi che la troppa quantità di dati finisca addirittura per oscurare la comprensione dei fenomeni?
Sono convinto piuttosto del contrario, la capacità tec­nologica si è evoluta in modo tale che convertire i dati in informazioni è ora molto più semplice. Certo il volu­me dei dati cresce in modo esponenziale, intendendo con questo termine anche informazioni non strutturate come testi, audio, video, registrazioni del call center o conversazioni dei social media. Il segreto è quello di combinare un approccio rigoroso alla governance dei dati con l'applicazione di tecniche evolute di data mining, analytics e data visualization. Si tratta in definitiva di diffondere in azienda una cultura del dato e dell'ana­lisi in grado di rovesciare, per così dire, la tradizionale impostazione della BI. L'importante non è tanto co­noscere che cosa è successo nel passato, ma capire perché è successo e soprattutto che cosa possiamo fare oggi per cambiare il nostro domani. Detto in altre parole, dobbiamo porci le domande giuste e attivare le leve tecnologiche più appropriate per prevedere l'evo­luzione futura dei fenomeni.

A proposito di forecast, quale può essere la sua utilità sul fronte della produzione e dell'approvvigionamento di energia? 
La previsione della domanda è il presupposto per assi­curare un costante trade-off tra l'energia che generia­mo e quella che acquistiamo. Il forecast delle fluttuazio­ni stagionali e dei picchi di consumo è uno strumento prioritario non solo per decidere investimenti o disinve­stimenti negli impianti, ma anche per stabilire la portata degli approvvigionamenti e, a livello per così dire micro, garantire le prestazioni ottimali di ogni impianto, anti­cipando le possibili contingenze, come interruzioni di corrente o cali di tensione. In più, la previsione dei con­sumi da parte dei clienti ci permette di ottimizzare il mix nella generazione di energia, privilegiando, ad esempio, le rinnovabili là dove c'è maggiore disponibilità di sole o di vento a scapito di fonti più costose e inquinanti come petrolio o gas.

Anche sul fronte della manutenzione l'analisi dei big data può rivelarsi risolutiva?
La manutenzione preventiva, che in fondo è l'obiettivo primario di ogni strategia di maintenance, è impossibile senza la raccolta dei dati provenienti dai sensori e senza la capacità di incrociare le variabili significative per stimare la probabilità di un guasto o di un malfunzionamento. Anche in questo caso le tecniche statistiche e analitiche sono il presupposto per garantire un'elevata tempestività nel diagnosticare possibili anomalie e nell'intervenire in modo risolutivo. Questo fa parte della nostra conoscenza industriale, del nostro DNA che possiamo condividere con i nostri clienti, approfittando dell'opportunità di creare nuovi mercati e nuove frontiere di valore. Dirò di più. Stiamo lavorando a un'applicazione di frontiera che si rivele­rà sempre più decisiva nel prossimo futuro, cioè l'utilizzo della tecnologia machine-to-machine in ambito domestico. I dati generati dai sensori installati sugli elettrodomestici di casa, ad esempio, possono con­sentirci di monitorarne il funzionamento, di individuare anomalie rispetto alle specifiche del produttore, di cal­colare la probabilità di guasto, di suggerire al cliente il contratto di fornitura meglio commisurato alla specifi­ca tipologia di consumo.

Nel mercato libero, quanto è importante la conoscenza dei clienti in termini di consumi e di stili di vita?
La combinazione dei big data con una piattaforma analitica capace di processare in tempi rapidi grandi volumi provenienti dalle fonti più disparate è l'unico strumento per ricostruire i profili aggiornati dei clienti, in termini ad esempio di trend di consumo, pattern di comportamento e preferenze. E questo è il fondamento per qualsiasi piano di investimento, per ogni campagna finalizzata al lancio di un nuovo prodotto, per qualunque strategia di marketing. Faccio un esempio concreto. Quando il cliente chiama il nostro call center, che sia detto per inciso ha vinto per il secondo anno consecutivo un premio di qualità, vuole essere trattato in modo speciale, vuole sentirsi unico, vuole sentire che i propri interessi sono tenuti nella massima priorità. E questo è possibile solo se l'operatore ha a disposizione un profilo aggiornato del cliente e trova il modo giusto di entrare in contatto con lui. Tra l'altro, in questo caso sono le tecniche di speech analysis che ci permettono di monitorare la qualità delle interazioni attraverso l'individuazione di parole chiave.

Stiamo parlando di real time decisioning?
Certamente, ma più in generale stiamo parlando di informazioni che migliorano i processi dell'azienda digitale che va profilandosi all'orizzonte. Lavorare con le informazioni che abbiamo sui nostri assets, sui nostri clienti, etc. è fondamentale per prendere decisioni in tempo reale in processi core della nostra azienda: Maintenance, Customer Care, Selling, etc.... Un'azienda che dalla sfera digitale sa ricavare le informazioni significative per rendere i processi più smart e per instaurare con il cliente un rapporto sempre più personalizzato. Se non conosciamo bene il suo profilo, come possiamo scegliere il messaggio più convincente e il canale di contatto ottimale? E, per estendere il discorso alle tematiche del recupero crediti e della gestione frodi, come decidiamo se il ritardo di un pagamento è frutto di disattenzione o di una precisa volontà? O se l'anomalia nel pattern di consumo è il segno di un tentativo frodatorio? Aggiungo, su quest'ultimo punto, che proprio il monitoraggio di alcuni indicatori chiave e il contestuale incrocio delle variabili significative ci hanno permesso di individuare i tentativi di frode con una percentuale altissima di successo.

Qual è la sua definizione di Analytics?
Per cominciare con una definizione in negativo, gli Analytics non coincidono con la BI tradizionale, molto focalizzata sui Kpi che permettono indubbiamente di valutare la performance dei processi, ma in quanto tali sono il semplice risultato di ciò che è successo in passato. In estrema sintesi, gli Analyitcs ci permettono di spostare l'attenzione dalla descrizione del fenomeno alla conoscenza delle cause che l'hanno prodotto e soprattutto di capire quali sono le azioni da compiere nel presente per cambiare il futuro. In definitiva, si tratta di un approccio culturale che spinge le persone ad assumere uno sguardo nuovo nel valutare i processi chiave in modo da trovare la leva giusta per migliorarli, superando le barriere delle singole aree e contribuendo al successo dell'ecosistema aziendale nel suo complesso.

Articolo tratto da itasascom, 2/2014
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Gruppo Enel

Esigenza di Business:
Concorrere con successo in un mercato internazionale estre­mamente differenziato adattando costantemente i processi di business.

Gli Analyitcs ci permettono di spostare l'attenzione dalla descrizione del fenomeno alla conoscenza delle cause che l'hanno prodotto e soprattutto di capire quali sono le azioni da compiere nel presente per cambiare il futuro

Tomàs R. Blazquez

Head of ICT Application Development and Maintenance Global ICT, Gruppo Enel