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Monitorare gli SLA 'salvando' le prestazioni

Un Sestante in BNL - Gruppo BNP Paribas per i servizi erogati agli utenti e dagli outsourcer.

Tenere sotto controllo i service level agreement contrattualizzati sia dei servizi ICT rivolti agli utenti interni sia di quelli forniti alla banca da terze parti specializzate. E' questo l'obiettivo che ha portato allo sviluppo dei progetto Sestante in Banca Nazionale del Lavoro, oggi integrata nel Gruppo internazionale BNP Paribas, e che ha visto un impegno di risorse, in un periodo di tempo di otto mesi, pari a circa quattro anni uomo. Un'applicazione che è stata implementata sulla base della soluzione SAS IT Management, al cui sviluppo hanno lavorato sia personale interno della banca sia consulenti della software house fornitrice.

Oggi a qualche mese dall'entrata in produzione (giugno 2007), Sestante tiene sotto controllo gli SLA di circa 40 servizi, ed è quindi possibile fare un primo consuntivo dell'esperienza condotta: «Il risultato più importante che finora abbiamo potuto registrare è una maggiore responsabilizzazione dei soggetti coinvolti: i service manager, che gestiscono i servizi erogati agli utenti interni, sono più attenti a garantire prestazioni adeguate, mentre le terze parti fornitrici di servizi dispongono di uno strumento di misura e controllo accurato ed in linea con quanto formalizzato nei contratti sottoscritti», spiega Davide Sanna, responsabile ufficio ICT Performance Management di BNL - Gruppo BNP Paribas.

La condivisione dell'informazione
Un risultato non di poco conto, che è possibile ottenere quando lo strumento di misura e i dati sui quali questo viene applicato sono condivisi da tutte le parti in causa. Tale dinamica all'interno della banca è governata attraverso comitati di qualità che hanno condiviso la metodologia fino in fondo e ora si pongono l'obiettivo del miglioramento dei servizi già monitorati; tale pratica è stata affrontata invece in modo diverso con le terze parti coinvolte.

«I processi forniti dall'esterno sono tipicamente quelli di assistenza e vanno dal fleet management alle TLC, alla gestione degli ATM, per un totale di sette contratti di dimensione rilevanti monitorati da Sestante» - racconta Davide Sanna. «Si è deciso con i fornitori che il dato di riferimento è quello originato dal nostro sistema di trouble ticketing con cui ciascuno di essi si deve interfacciare per contratto. Oggi tale sistema certifica anche la chiusura dell'intervento in conformità a tutte le norme contrattuali previste, che comprendono anche la comunicazione di una serie di informazioni sul contenuto dell`intervento, e questa è diventata una practice condivisa dai fornitori». In passato, invece, la chiusura del servizio rischiava di essere interpretata in modo diverso dalle due entità in gioco: per il fornitore quando si concludeva l'intervento onsite, per la banca quando riceveva tutte le informazioni in merito.

Un'architettura non invasiva
«La preoccupazione che ha guidato in modo determinante la nostra software selection è stata quella di evitare il più possibile un rallentamento delle prestazioni dei sistemi transazionali a supporto dei processi della banca» - dichiara Davide Sanna. «Non ritenevamo praticabile l'installazione di sonde in tali sistemi e per questa ragione ci siamo avvicinati a una proposta basata sulla logica del data warehouse, evitando però che le funzionalità ETL andassero direttamente a prendere i dati dai database operativi». L'architettura implementata per questo progetto, quindi, di data warehouse ne prevede addirittura due. Il primo viene alimentato con sessioni batch direttamente dai sistemi transazionali, al suo interno quindi si raccolgono dati grezzi, e magari ridondanti, che vanno ad alimentare attraverso funzionalità ETL il secondo data warehouse, quello che in realtà è il vero e proprio repository di Sestante che fornisce dati normalizzati e certificati.

«Ogni service manager appena arriva in ufficio trova i dashboard che visualizzano gli indicatori sugli SLA aggiornati alla situazione elaborata a mezzanotte del giorno prima» - spiega Davide Sanna. «Abbiamo scelto questa modalità per tutti i servizi, anche quelli che hanno degli SLA mensili; questo perché crediamo che solo dando informazioni sull`andamento giorno per giorno si possono mettere in atto velocemente gli interventi correttivi necessari».

I progetti in corso
«Da quando la piattaforma è entrata in produzione, si lavora all'estensione e al miglioramento continuo» - racconta Davide Sanna. «Da un lato implementiamo nel sistema due o tre nuovi servizi al mese e dall'altro, miglioriamo quelli esistenti con le richieste che emergono dagli utenti, i quali, comprendendo le potenzialità di questo sistema, oggi sono portati a chiedere affinamenti dell'esistente oltre ai nuovi servizi da porre sotto monitoraggio». Parallelamente l'IT di BNL sta lavorando anche all'implementazione dei processi ITIL sulla falsariga di quanto già operativo nella capogruppo BNP Paribas; anche Sestante si è ispirato alla metodologia ITIL in particolare per il processo di Service Level Management: «Le due iniziative hanno seguito percorsi autonomi anche se sono destinati a confluire verso un unico risultato: l'efficientamento dell'IT Service Management», conclude Davide Sanna.

LA SOLUZIONE ADOTTATA
La soluzione SAS IT Management si compone schematicamente di tre blocchi logici: quello di acquisizione provvede all'estrazione dei dati dai sistemi operazionali, alla normalizzazione e alla collocazione in un repository centrale; quello di analisi offre le funzionalità per gestire i contratti di servizio, controllare la qualità erogata, analizzare le performance dell'infrastruttura IT e dei progetti; quello di sintesi si configura con dei tableau de bord (generalmente anche dashboard), fruibili via web, che presentano stato e andamento degli indicatori predefiniti e le informazioni di sintesi da cui i service manager possono partire per compiere le loro analisi di dettaglio.

Articolo di Ruggero Vota tratto da Computerworld Italia.
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BNL - Gruppo BNP Paribas

Esigenza di Business:
Tenere sotto controllo i service level agreement contrattualizzati sia dei servizi ICT rivolti agli utenti interni sia di quelli forniti alla banca da terze parti specializzate.
Soluzione:
L'applicazione Sestante, realizzata da BNL - Gruppo BNP Paribas e basata sulla soluzione SAS IT Management, tiene sotto controllo gli SLA di circa 40 servizi erogati agli utenti e dagli outsourcer.

Ogni service manager appena arriva in ufficio trova i dashboard che visualizzano gli indicatori sugli SLA aggiornati alla situazione elaborata a mezzanotte del giorno prima.

Davide Sanna

Responsabile ufficio ICT Performance Management

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