Per la maggior parte dei prodotti e delle soluzioni, il servizio di supporto tecnico è fornito gratuitamente a tutti i clienti SAS. I servizi offerti e gli eventuali costi sono indicati nell’ accordo di licenza stabilito tra SAS ed il cliente.

L’assistenza telefonica è disponibile in orario di ufficio, dal lunedì al venerdì
con orario 8.30 - 17.30, al seguente numero telefonico dedicato 02 8313 4460.

Per la segnalazione di problematiche al di fuori degli orari di ufficio, le chiamate possono essere indirizzate ad uno dei centri di supporto internazionali dell’ area Nord-America, Europa o Asia/Pacifico che garantiscono globalmente un servizio di supporto “24x7”. Questo servizio è offerto in lingua inglese e limitato a situazioni critiche.

Senza limitazione di tempo, e senza alcuna necessità di registrazione, è possibile inoltre sottoporre richieste di supporto attraverso l’interfaccia web EMITS:

 INVIA EMITS

La stessa interfaccia può inoltre essere utilizzata per aggiornare problematiche esistenti:

 AGGIUNGI EMITS

E’ possibile infine effettuare una consultazione delle problematiche esistenti con una semplice registrazione attraverso l’interfaccia TRACKS

Il sito support.sas.com è completamente dedicato alla raccolta e diffusione di informazioni tecniche inerenti prodotti e soluzioni SAS ed il loro utilizzo. L’accesso al sito è libero e disponibile per tutti i nostri clienti.

Il supporto tecnico mette inoltre a disposizione un ricco database di note tecniche certificate
( SAS Notes ) che, tramite opportune chiavi di ricerca, può fornire elementi utili alla risoluzione di problematiche o di richieste di informazioni.

Vi sono diverse tipologie di problematiche alle quali il Supporto Tecnico può rispondere:

1. Problematiche Sistemistiche
   Gli esperti del Supporto Tecnico possono consigliare alle persone IT presso il cliente la corretta procedura di installazione e configurazione di prodotti e soluzioni SAS, così da aiutarli nello svolgimento di tali operazioni. Inoltre, sono disponibili ad esaminare eventuali errori di sistema operativo, di database o di protocollo che dovessero sorgere dall’uso di prodotti SAS che si interfacciano con gli stessi. L’ esperienza dei consulenti SAS può anche essere messa a disposizione dei clienti che ne avessero necessità attraverso interventi in loco aprendo un contratto di consulenza sistemistica.
   
   
2. Problematiche Applicative
   Il Supporto Tecnico può rispondere a domande relative alla sintassi di istruzioni SAS e fornire suggerimenti su problemi di logica applicativa, sintassi di procedure e sull’output da esse prodotto. Tuttavia, i nostri tecnici non possono fornire assistenza su specifiche applicazioni utente, né possono scrivere programmi per i clienti o fare formazione telefonica. Inoltre, non possono fornire supporto per questioni metodologiche inerenti ai prodotti statistici. Qualora la necessità del cliente andasse oltre il semplice suggerimento, egli sarà invitato a contattare i Professional Services per l’apertura di un contratto di Consulenza oppure il Servizio di Formazione per l’iscrizione ad un corso pubblico.
   
   
3. Problematiche con software di Terze Parti
   E’ possibile richiedere supporto per problematiche relative all’ interazione tra il sistema SAS ed il software di terze parti fornito con esso. Per applicazioni realizzate con software di terze parti che interagiscono con SAS, i nostri esperti saranno lieti di poter mettere a disposizione la propria conoscenza con suggerimenti tecnici, ma non potranno farsi carico di problematiche derivanti dall’ utilizzo delle stesse.

In teoria, tutti gli utilizzatori di prodotti e soluzioni SAS possono contattare il Supporto Tecnico per segnalare le proprie problematiche. In base alla nostra esperienza, soprattutto in organizzazioni di una certa dimensione, avere una persona interna che gestisce il software SAS, e che si occupa di raccogliere e gestire le segnalazioni degli utenti, consente l’erogazione di un servizio più efficace.

Questa persona, solitamente facente parte dell’IT dell’azienda cliente, avvalendosi degli strumenti di diagnosi disponibili sul nostro sito web, può risolvere in autonomia le problematiche relative al proprio particolare ambiente operativo e configurazione software, e demandare al Supporto Tecnico SAS le sole problematiche relative al software. In questo modo, il Supporto Tecnico può dedicarsi all’analisi e alla soluzione di problematiche nuove, mentre il cliente accede autonomamente al patrimonio informativo del nostro sito web. Inoltre, una comunione di linguaggio tra il tecnico del cliente e l’esperto del Supporto Tecnico, consente un più veloce tempo di risoluzione.

Tutti i problemi segnalati al Supporto Tecnico sono inizialmente gestite da un tecnico che, insieme al cliente, identifica ed analizza il problema e, molto spesso, fornisce una soluzione. Per ogni segnalazione viene sempre aperta una traccia nel sistema di tracciamento, che verrà poi utilizzata per la registrazione di tutte le attività di indagine svolte e di tutti gli scambi di informazioni. Il codice di traccia viene comunicato al cliente ed egli utilizzerà tale codice per le successive comunicazioni con il Supporto sia se queste avverranno via telefono, via interfaccia web EMITS o via e-mail.

Se il tecnico non riesce a risolvere il problema durante il primo contatto procederà con analisi e ricerche più approfondite, avvalendosi, laddove necessario, del supporto degli specialisti internazionali. Nell’arco di tempo che intercorre tra l’apertura di una traccia e la sua conclusione, il tecnico contatterà con regolarità il cliente per aggiornarlo sullo stato di avanzamento della sua attività di indagine. La frequenza di aggiornamento che il Supporto Tecnico si impegna a rispettare durante il trattamento di una problematica dipendono dalla gravità della stessa, come riportato nella seguente tabella:

A causa della complessità dello sviluppo del software e degli ambienti operativi, non possiamo garantire alcun tempo di risoluzione delle problematiche. Il Supporto Tecnico si impegna a risolvere o trovare una soluzione alternativa al problema nel più breve tempo possibile.

Una traccia sarà comunque chiusa nel momento in cui il cliente e il tecnico stabiliscono di comune accordo che la problematica è stata risolta. Nel caso in cui il tecnico sia in attesa di ulteriori informazioni o documentazione sulla problematica da parte del cliente, egli effettuerà almeno un tentativo di contatto nei confronti del cliente con comunicazione telefonica o e-mail entro qualche giorno lavorativo, indicando una data dopo la quale riterrà automaticamente risolta la problematica.

Le manutenzioni al software fornite da SAS avranno forma di file eseguibili (“hotfix”) che potranno essere forniti individualmente o in “bundle”.

La disponibilità di una nuova “hotfix” viene annunciata sul sito web del Supporto Tecnico (alla sezione “Hot Fixes and Service Packs”), oppure via e-mail ai clienti che hanno sottoscritto la lista pubblica informativa TSNEWS-L.

Sebbene SAS cercherà di fornire fix per i problemi più gravi, ci saranno situazioni dove potrà essere ritenuto impraticabile o impossibile generare una fix, a causa di potenziali incompatibilità o per la possibilità di generare effetti collaterali non controllabili.

Il Supporto Tecnico rende periodicamente disponibili le “Problem Alert Notices” o le “Problem Correction Notices” per documentare e avvertire i clienti circa problematiche ritenute gravi quali la produzione da parte di procedure SAS di risultati non corretti o statistiche sbagliate, oppure problematiche inerenti l’integrità dei dati. E’ possibile ricevere una notifica automatica di tali informazioni sottoscrivendo la lista pubblica informativa TSNEWS-L . In alternativa, è possibile trovare queste informazioni nel database delle SAS Notes disponibile sul sito pubblico.

Il supporto per i prodotti e soluzioni SAS sulle piattaforme per le quali il software è sviluppato si articola in tre livelli: A, B e C. Il livello di supporto A riguarda le versioni attualmente disponibili e quella immediatamente precedente. Il livello B è fornito per le due versioni precedenti a queste due.
Per tutte le altre versioni ci sarà il livello C.

Note: la versione 8.2 ricadrà nel livello A fino a Dicembre 2008.

I seguenti servizi saranno forniti per il livello A:

• Supporto tecnico gratuito sia telefonico che via e-mail e interfaccia web;
• Lo staff del Supporto Tecnico effettuerà le indagini appropriate per ogni problema segnalato e fornirà soluzioni dove possibile;
• Per problematiche gravi selezionate saranno prodotte “zap”
  “patch” o manutenzioni a livello sorgente (hotfix);
• Le “Problem Alert Notification” saranno inviate via e-mail ai clienti interessati in caso di problemi che coinvolgono l’integrità dei dati o risultati non corretti.

I seguenti servizi saranno forniti per il livello B:

• Supporto tecnico gratuito sia telefonico che via e-mail e interfaccia web;
• Lo staff del Supporto Tecnico effettuerà le indagini appropriate
  per ogni problema segnalato e fornirà soluzioni dove possibile;
• A nostra discrezione, produrremo “zap”, “patch” o manutenzioni a livello sorgente (hotfix)
  per problematiche gravi selezionate;
• Le “Problem Alert Notification” saranno inviate via e-mail ai clienti interessati
  in caso di problemi che coinvolgono l’integrità dei dati o risultati non corretti.

I seguenti servizi saranno forniti per il livello C:

• Supporto tecnico gratuito sia telefonico che via e-mail e web;
• Lo staff del Supporto Tecnico effettuerà le indagini appropriate per un numero limitato di problematiche segnalate e fornirà, dove possibile, soluzioni e fix se già disponibili;
• Non saranno prodotte nuove “zap”, “patch” o manutenzioni a livello sorgente (hotfix);
• Le “Problem Alert Notification” non saranno più inviate.

Per le piattaforme hardware sulle quali SAS non viene più sviluppato si fa riferimento al livello C per tutte le versioni di software.

 • Che assistenza si può ricevere durante l’ installazione del software?

L’installazione e configurazione del software SAS è a carico del cliente e può essere eseguita seguendo le istruzioni di installazione che accompagnano i CD contenenti il software, e che è disponibile in forma elettronica sul sito Install Center.

In caso di difficoltà durante l’installazione, il servizio di assistenza telefonica è a vostra disposizione per aiutarvi a portare a termine l’attività. In alternativa, nel caso riteniate di non essere in grado di installare il software in autonomia, gli esperti SAS, previa apertura di un contratto di consulenza, sono disponibili ad intervenire presso di voi per affiancare i vostri sistemisti nello svolgimento di questa attività.

Se invece desiderate formare i vostri sistemisti sull’installazione e sulla gestione del software SAS, i servizi di formazione e consulenza di SAS sono a vostra disposizione per organizzare un “training on the job” tagliato sulle vostre esigenze.

• Come si possono risolvere problematiche relative alle prestazioni delle applicazioni SAS?

SAS ritiene importante che le applicazioni sviluppate con il suo software siano performanti e forniscano le informazioni di business intelligence in tempo utile a prendere le giuste decisioni.

Tutto ciò è testimoniato dalla moltitudine di documentazione inerente la configurazione ottimale dei sistemi, che va da una Community interamente dedicata all’argomento, fino alle pagine web realizzate in collaborazione con gli hardware vendor principali. Attraverso la consultazione di questa documentazione tecnica è possibile individuare gli interventi migliorativi alla configurazione hardware/software della vostra piattaforma di Business Intelligence.

Gli esperti SAS di architetture e configurazioni sono infine a vostra disposizione, previa apertura di un contratto di consulenza personalizzata, per attività di capacity planning, tuning di sistema e applicativo. Se invece desiderate formare i vostri sistemisti sull’ottimizzazione delle performance e tuning del software SAS, i servizi di formazione e consulenza di SAS sono a vostra disposizione per organizzare un “training on the job” tagliato sulle vostre esigenze.