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 • Come contattare il Supporto Tecnico?

Per la maggior parte dei prodotti e delle soluzioni, il servizio di supporto tecnico è fornito gratuitamente a tutti i clienti SAS. I servizi offerti e gli eventuali costi sono indicati nell’ accordo di licenza stabilito tra SAS ed il cliente.

L’assistenza telefonica è disponibile in orario di ufficio
dal lunedì al venerdì con orario 8.30 - 17.30
al seguente numero telefonico dedicato 02 8313 4460.

Per la segnalazione di problematiche al di fuori degli orari di ufficio, le chiamate possono essere indirizzate ad uno dei centri di supporto internazionali dell’ area Nord-America, Europa o Asia/Pacifico che garantiscono globalmente un servizio di supporto “24x7”. Questo servizio è offerto in lingua inglese e limitato a situazioni critiche.

Senza limitazione di tempo, e senza alcuna necessità di registrazione, è possibile inoltre sottoporre richieste di supporto attraverso l’interfaccia web del Supporto Tecnico Online:

 INVIA RICHIESTA

La stessa interfaccia può inoltre essere utilizzata per aggiornare problematiche esistenti:

 AGGIORNA RICHIESTA

E’ possibile infine effettuare una consultazione delle problematiche esistenti con una semplice registrazione attraverso l’interfaccia TRACKS

Il sito support.sas.com è completamente dedicato alla raccolta e diffusione di informazioni tecniche inerenti prodotti e soluzioni SAS ed il loro utilizzo. L’accesso al sito è libero e disponibile per tutti i nostri clienti.

Il supporto tecnico mette inoltre a disposizione un ricco database di note tecniche certificate
(SAS Notes) che, tramite opportune chiavi di ricerca, può fornire elementi utili alla risoluzione di problematiche o di richieste di informazioni.

 • Quali problematiche possono essere sottoposte al Supporto Tecnico?

Vi sono diverse tipologie di problematiche alle quali il Supporto Tecnico può rispondere:

  1. Problematiche Sistemistiche
    Gli esperti del Supporto Tecnico possono consigliare alle persone IT presso il cliente la corretta procedura di installazione e configurazione di prodotti e soluzioni SAS, così da aiutarli nello svolgimento di tali operazioni. Inoltre, sono disponibili ad esaminare eventuali errori di sistema operativo, di database o di protocollo che dovessero sorgere dall’uso di prodotti SAS che si interfacciano con gli stessi. L’ esperienza dei consulenti SAS può anche essere messa a disposizione dei clienti che ne avessero necessità attraverso interventi in loco aprendo un contratto di consulenza sistemistica.

  2. Problematiche Applicative
    Il Supporto Tecnico può rispondere a domande relative alla sintassi di istruzioni SAS e fornire suggerimenti su problemi di logica applicativa, sintassi di procedure e sull’output da esse prodotto. Tuttavia, i nostri tecnici non possono fornire assistenza su specifiche applicazioni utente, né possono scrivere programmi per i clienti o fare formazione telefonica. Inoltre, non possono fornire supporto per questioni metodologiche inerenti ai prodotti statistici. Qualora la necessità del cliente andasse oltre il semplice suggerimento, egli sarà invitato a contattare i Professional Services per l’apertura di un contratto di Consulenza oppure il Servizio di Formazione per l’iscrizione ad un corso pubblico.

  3. Problematiche con software di Terze Parti
    E’ possibile richiedere supporto per problematiche relative all’ interazione tra il sistema SAS ed il software di terze parti fornito con esso. Per applicazioni realizzate con software di terze parti che interagiscono con SAS, i nostri esperti saranno lieti di poter mettere a disposizione la propria conoscenza con suggerimenti tecnici, ma non potranno farsi carico di problematiche derivanti dall’ utilizzo delle stesse.
Il Supporto Tecnico Clienti SAS si applica esclusivamente ai prodotti software SAS licenziati. Il risultato delle attività dei servizi di consulenza SAS può essere supportato nell’ambito di un contratto con il servizio di consulenza SAS. Visitare il sito Web SAS Consulting per ottenere maggiori informazioni sui servizi di consulenza offerti da SAS. Il Referente SAS del cliente può inoltre assistere nella scelta dei servizi professionali appropriati.

Alcuni prodotti software SAS sono progettati per essere modificati dal cliente. Tuttavia, la modifica di prodotti software SAS in un modo non autorizzato dalla documentazione utente applicabile può limitare o precludere il supporto tecnico da parte di SAS. Contattare il Supporto Tecnico Clienti SAS in caso di dubbi sul fatto che la modifica prevista dia origine a una configurazione software supportata. Il tentativo di decodificare, disassemblare o decompilare il software SAS o di ricreare o modificare in qualsiasi modo il codice sorgente di un qualunque software SAS non è mai autorizzato dalla licenza software SAS e può precludere il supporto tecnico da parte di SAS.
 • Chi può contattare il Supporto Tecnico?

In teoria, tutti gli utilizzatori di prodotti e soluzioni SAS possono contattare il Supporto Tecnico per segnalare le proprie problematiche. In base alla nostra esperienza, soprattutto laddove è implementata la piattaforma di Business Analytics, avere una persona interna che gestisce il software SAS, e che si occupa di raccogliere e gestire le segnalazioni degli utenti, consente l'erogazione di un servizio più efficace.

Questa persona, solitamente facente parte dell'IT dell'azienda cliente e avente ruolo di SAS Administrator, avvalendosi degli strumenti di diagnosi disponibili sul nostro sito web, può risolvere in autonomia le problematiche relative al proprio particolare ambiente operativo e configurazione software, e demandare al Supporto Tecnico SAS le sole problematiche relative al software. In questo modo, il Supporto Tecnico può dedicarsi all'analisi e alla soluzione di problematiche nuove, mentre il cliente accede autonomamente al patrimonio informativo del nostro sito web. Inoltre, una comunione di linguaggio tra il tecnico del cliente e l'esperto del Supporto Tecnico, consente un più veloce tempo di risoluzione.
 • Quali tempi di risposta si avranno sulle problematiche segnalate al Supporto Tecnico?

Per problemi riportati via telefono
Tutti i problemi segnalati al Supporto Tecnico sono inizialmente gestite da un tecnico che, insieme al cliente, identifica ed analizza il problema e, molto spesso, fornisce una soluzione. Per ogni segnalazione viene sempre aperta una traccia nel sistema di tracciamento, che verrà poi utilizzata per la registrazione di tutte le attività di indagine svolte e di tutti gli scambi di informazioni. Il codice di traccia viene comunicato al cliente ed egli utilizzerà tale codice per le successive comunicazioni con il Supporto sia se queste avverranno via telefono, via interfaccia web o via e-mail.

Se il tecnico non riesce a risolvere il problema durante il primo contatto procederà con analisi e ricerche più approfondite, avvalendosi, laddove necessario, del supporto degli specialisti internazionali. Nell'arco di tempo che intercorre tra l'apertura di una traccia e la sua conclusione, il tecnico contatterà con regolarità il cliente per aggiornarlo sullo stato di avanzamento della sua attività di indagine. La frequenza di aggiornamento che il Supporto Tecnico si impegna a rispettare durante il trattamento di una problematica dipendono dalla gravità della stessa, come riportato nella seguente tabella:

1
Un’applicazione o una soluzione SAS strategica, in ambiente di produzione, non funziona e non vi è alcuna soluzione alternativa
un numero significativo di utenti non possono utilizzare l'applicazione o la soluzione SAS
Il malfunzionamento rende non operativo un sistema di business di produzione
2 ore
Ogni giorno lavorativo
2
Una componente SAS non funziona
Il malfunzionamento crea un impatto operazionale significativo
4 ore lavorative
Ogni due giorni lavorativi
3
Una componente SAS non funziona come documentato
Una componente produce risultati inaspettati
Problemi per i quali è stata individuata una soluzione alternativa
Il malfunzionamento provoca un impatto operazionale moderato
24 ore lavorative
Ogni tre giorni lavorativi
4
Domande sull’utilizzo di istruzioni e procedure
Richiesta di chiarimenti sulla documentazione
Problematiche applicative

24 ore lavorative

Ogni 10 giorni lavorativi
5
Richieste di suggerimenti e consigli
Richieste di nuove funzionalità di prodotto
24 ore lavorative
Ogni 30 giorni lavorativi

 

Per Aggiornamento iniziale si intende il tempo che intercorre tra la ricezione della telefonata da parte centralino e il primo colloquio con il tecnico. La gravità di un problema e la frequenza di aggiornamento possono essere oggetto di modifica in conseguenza di un accordo tra il cliente ed il tecnico, che terrà conto della particolarità della situazione dello stesso. Inoltre, gli aggiornamenti potranno avvenire anche attraverso posta elettronica.

Per problemi riportati in modalità elettronica
Vengono assegnate priorità ai problemi riportati tramite Web o via e-mail, in base alle direttive indicate sopra. Tutti i problemi riportati elettronicamente riceveranno una conferma immediata tramite un e-mail automatico e un numero di traccia. Un consulente del Supporto Tecnico Clienti risponderà al cliente che ha riportato il problema telefonicamente o via e-mail entro 24 ore, fatta eccezione per i problemi segnalati nei fine settimana o durante le festività. Poiché SAS non può garantire una risposta in meno di 24 ore ai problemi tracciati elettronicamente, il cliente dovrebbe segnalare i problemi con Gravità 1 o 2 via telefono.

Una traccia sarà comunque chiusa nel momento in cui il cliente e il tecnico stabiliscono di comune accordo che la problematica è stata risolta. Nel caso in cui il tecnico sia in attesa di ulteriori informazioni o documentazione sulla problematica da parte del cliente, egli effettuerà almeno un tentativo di contatto nei confronti del cliente con comunicazione telefonica o e-mail entro qualche giorno lavorativo, indicando una data dopo la quale riterrà automaticamente risolta la problematica.

Quando una traccia viene archiviata, le informazioni non sono comunque perse. Se per qualche motivo in futuro si dovrà discutere lo specifico problema che è documentato in una traccia archiviata, sarà aperto un nuovo problema con un nuovo numero di traccia e tutte le informazioni saranno riportate nella nuova traccia.
 • Come posso richiedere maggiore attenzione su una problematica divenuta critica per il business della mia azienda?

Se il normale processo di supporto non produce i risultati desiderati, o se il problema ha cambiato priorità, gli può essere assegnata una maggiore priorità nel seguente modo:
  1. Per prima cosa contattare il personale del Supporto Tecnico Clienti che sta analizzando il problema e chiedere che la priorità del problema venga aumentata.
  2. È possibile chiedere di parlare con il responsabile del Supporto Tecnico Clienti.
  3. È possibile chiedere di parlare con il Direttore dei Servizi Professionali se occorre aumentare ulteriormente la priorità.
  4. In ultima istanza, è possibile chiedere di parlare con il Country Manager.
 • Quando sarà risolta la problematica?

A causa della complessità dello sviluppo del software e degli ambienti operativi, non possiamo garantire alcun tempo di risoluzione delle problematiche. Il Supporto Tecnico si impegna a risolvere o trovare una soluzione alternativa al problema nel più breve tempo possibile.

Una traccia sarà comunque chiusa nel momento in cui il cliente e il tecnico stabiliscono di comune accordo che la problematica è stata risolta. Nel caso in cui il tecnico sia in attesa di ulteriori informazioni o documentazione sulla problematica da parte del cliente, egli effettuerà almeno un tentativo di contatto nei confronti del cliente con comunicazione telefonica o e-mail entro qualche giorno lavorativo, indicando una data dopo la quale riterrà automaticamente risolta la problematica.

 • Quali manutenzioni e fix vengono fornite?

Le manutenzioni al software fornite da SAS avranno forma di file eseguibili (“hotfix”) che potranno essere forniti individualmente o in “bundle”.

La disponibilità di una nuova “hotfix” viene annunciata sul sito web del Supporto Tecnico (alla sezione “Hot Fixes and Service Packs”), oppure via e-mail ai clienti che hanno sottoscritto la lista pubblica informativa TSNEWS-L.

Sebbene SAS cercherà di fornire fix per i problemi più gravi, ci saranno situazioni dove potrà essere ritenuto impraticabile o impossibile generare una fix, a causa di potenziali incompatibilità o per la possibilità di generare effetti collaterali non controllabili.

 • Come posso essere informato circa problemi gravi riscontrati nel software?

SAS documenta le problematiche con priorità di tipo Alert, come pure problemi che non hanno lo stato di Alert, sotto forma di SAS Notes. È possibile cercare le problematiche con priorità Alert nel database Samples and SAS Notes. SAS elenca le notifiche dei cambiamenti ai prodotti sulla pagina Web Product Advisory Notices from SAS.
 • Quale livello di supporto è disponibile sulle release di software antecedenti a quella corrente?

Il supporto per i prodotti e soluzioni SAS sui sistemi operativi supportati per i quali il software è sviluppato si articola in tre livelli: A, B e C.
Tali livelli di supporto sono descritti nella seguente tabella:

Livelli di supporto per il software SAS®
Livello di supporto
Supporto Attività del personale del
Supporto Tecnico Clienti
Supporto per moduli
eseguibili e hotfix

A
Telefono
E-mail
Interfaccia Web
Analizza tutti i problemi riportati;
Offre soluzioni temporanee, ove possibile
Fornito per specifici problemi gravi
B
Telefono
E-mail
Interfaccia Web
Analizza tutti i problemi riportati;
Offre soluzioni temporanee, ove possibile
Potrebbe essere fornito per specifici problemi gravi.
Fornisce fix se già disponibili.
C
Telefono
E-mail
Interfaccia Web
Analizza i problemi riportati e offre soluzioni
temporanee su base limitata
Fornisce fix se già disponibili.

Livelli di supporto per le release del software SAS® **
Release del software SAS
Livello A Livello B Livello C Note
9.4
X     Disponibile da luglio 2013.
Per informazioni, vedere la pagina dedicata al software SAS® 9.4.
9.3
X     Disponibile da luglio 2011.
Per informazioni, vedere la pagina dedicata al software SAS® 9.3.

9.2

 

X

 

Disponibile da marzo 2008.
Per informazioni, vedere la pagina dedicata al software SAS® 9.2.
Passaggio al supporto di Livello B avvenuto il 30 settembre 2013.
9.1.3  

 

X

Passaggio al supporto di Livello C avvenuto il 30 settembre 2013.
8.2     X Passaggio al supporto di Livello C avvenuto nel dicembre 2011
Precedenti alla 8.2     X Per tutte le release precedenti, supporto di Livello C
Soluzioni non GA* e prodotti sviluppati su piattaforme obsolete     X  
* Disponibili per tutti i clienti.

** Versioni specifiche di alcuni prodotti o soluzioni SAS potrebbero avere livelli di supporto differenti rispetto alla release a cui sono associate.
Contattare il Supporto Clienti per verificare il livello di supporto corrispondente alla versione di software concesso in licenza.
 • Qual è il livello di supporto per il software di terze parti non più supportato dal fornitore?

In alcuni casi, il software SAS è supportato per un livello di sistema operativo, Java Application Server, Java Development Kit (JDK) o Java Runtime Environment (JRE), anche se il fornitore di tale software ha interrotto il supporto. SAS si riserva il diritto di ridurre a propria discrezione il supporto a Livello C per i software di terze parti non più supportati dal fornitore.
 • Che assistenza si può ricevere durante l’ installazione del software?

L’installazione e configurazione del software SAS è a carico del cliente e può essere eseguita seguendo le istruzioni di installazione che accompagnano il software, e che è disponibile in forma elettronica sul sito Install Center.

In caso di difficoltà durante l’installazione, il servizio di assistenza telefonica è a vostra disposizione per aiutarvi a portare a termine l’attività. In alternativa, nel caso riteniate di non essere in grado di installare il software in autonomia, gli esperti SAS, previa apertura di un contratto di consulenza, sono disponibili ad intervenire presso di voi per affiancare i vostri sistemisti nello svolgimento di questa attività.

Se invece desiderate formare i vostri sistemisti sull’installazione e sulla gestione del software SAS, i servizi di formazione e consulenza di SAS sono a vostra disposizione per organizzare un “training on the job” tagliato sulle vostre esigenze.

• Come si possono risolvere problematiche relative alle prestazioni delle applicazioni SAS?

SAS ritiene importante che le applicazioni sviluppate con il suo software siano performanti e forniscano le informazioni di business intelligence in tempo utile a prendere le giuste decisioni.

Tutto ciò è testimoniato dalla moltitudine di documentazione inerente la configurazione ottimale dei sistemi, che va da una Community interamente dedicata all’argomento, fino alle pagine web realizzate in collaborazione con gli hardware vendor principali. Attraverso la consultazione di questa documentazione tecnica è possibile individuare gli interventi migliorativi alla configurazione hardware/software della vostra piattaforma di Business Intelligence.

Gli esperti SAS di architetture e configurazioni sono infine a vostra disposizione, previa apertura di un contratto di consulenza personalizzata, per attività di capacity planning, tuning di sistema e applicativo. Se invece desiderate formare i vostri sistemisti sull’ottimizzazione delle performance e tuning del software SAS, i servizi di formazione e consulenza di SAS sono a vostra disposizione per organizzare un “training on the job” tagliato sulle vostre esigenze.
• Come sono gestiti i dati sensibili?

SAS salvaguarda i dati inviati al Supporto Tecnico Clienti così come protegge informazioni confidenziali analoghe. Tuttavia, il Supporto Tecnico Clienti SAS non può garantire che i dati siano gestiti in ottemperanza a tutti gli standard normativi applicabili. Di conseguenza, si prega di non inviare a SAS dati soggetti a normative governative che prescrivono speciali requisiti di gestione. Se il file di dati contiene tali informazioni regolamentate, contattateci prima di inviarlo, in modo da poter discutere come mascherarle, oscurarle o quali altri possibili metodi applicare per convertire i dati in un formato che SAS possa gestire.
 
 
ALTRE INFORMAZIONI
Per le FAQ Tecniche, visitate il sito web del Supporto Clienti SAS internazionale (US)
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