Per la maggior parte dei prodotti e delle soluzioni, il servizio di supporto tecnico è fornito gratuitamente a tutti i clienti SAS. I servizi offerti e gli eventuali costi sono indicati nell’ accordo di licenza stabilito tra SAS ed il cliente.

L’assistenza telefonica è disponibile in orario di ufficio
dal lunedì al venerdì con orario 8.30 - 17.30
al seguente numero telefonico dedicato 02 8313 4460.

Per la segnalazione di problematiche al di fuori degli orari di ufficio, le chiamate possono essere indirizzate ad uno dei centri di supporto internazionali dell’ area Nord-America, Europa o Asia/Pacifico che garantiscono globalmente un servizio di supporto “24x7”. Questo servizio è offerto in lingua inglese e limitato a situazioni critiche.

Senza limitazione di tempo, e senza alcuna necessità di registrazione, è possibile inoltre sottoporre richieste di supporto attraverso l’interfaccia web del Supporto Tecnico Online:

 INVIA RICHIESTA

La stessa interfaccia può inoltre essere utilizzata per aggiornare problematiche esistenti:

 AGGIORNA RICHIESTA

E’ possibile infine effettuare una consultazione delle problematiche esistenti con una semplice registrazione attraverso l’interfaccia TRACKS

Il sito support.sas.com è completamente dedicato alla raccolta e diffusione di informazioni tecniche inerenti prodotti e soluzioni SAS ed il loro utilizzo. L’accesso al sito è libero e disponibile per tutti i nostri clienti.

Il supporto tecnico mette inoltre a disposizione un ricco database di note tecniche certificate
(SAS Notes) che, tramite opportune chiavi di ricerca, può fornire elementi utili alla risoluzione di problematiche o di richieste di informazioni.

Vi sono diverse tipologie di problematiche alle quali il Supporto Tecnico può rispondere:

1. Problematiche Sistemistiche
   Gli esperti del Supporto Tecnico possono consigliare alle persone IT presso il cliente la corretta procedura di installazione e configurazione di prodotti e soluzioni SAS, così da aiutarli nello svolgimento di tali operazioni. Inoltre, sono disponibili ad esaminare eventuali errori di sistema operativo, di database o di protocollo che dovessero sorgere dall’uso di prodotti SAS che si interfacciano con gli stessi. L’ esperienza dei consulenti SAS può anche essere messa a disposizione dei clienti che ne avessero necessità attraverso interventi in loco aprendo un contratto di consulenza sistemistica.
   
   
2. Problematiche Applicative
   Il Supporto Tecnico può rispondere a domande relative alla sintassi di istruzioni SAS e fornire suggerimenti su problemi di logica applicativa, sintassi di procedure e sull’output da esse prodotto. Tuttavia, i nostri tecnici non possono fornire assistenza su specifiche applicazioni utente, né possono scrivere programmi per i clienti o fare formazione telefonica. Inoltre, non possono fornire supporto per questioni metodologiche inerenti ai prodotti statistici. Qualora la necessità del cliente andasse oltre il semplice suggerimento, egli sarà invitato a contattare i Professional Services per l’apertura di un contratto di Consulenza oppure il Servizio di Formazione per l’iscrizione ad un corso pubblico.
   
   
3. Problematiche con software di Terze Parti
   E’ possibile richiedere supporto per problematiche relative all’ interazione tra il sistema SAS ed il software di terze parti fornito con esso. Per applicazioni realizzate con software di terze parti che interagiscono con SAS, i nostri esperti saranno lieti di poter mettere a disposizione la propria conoscenza con suggerimenti tecnici, ma non potranno farsi carico di problematiche derivanti dall’ utilizzo delle stesse.

1. Per prima cosa contattare il personale del Supporto Tecnico Clienti che sta analizzando il problema e chiedere che la priorità del problema venga aumentata.
2. È possibile chiedere di parlare con il responsabile del Supporto Tecnico Clienti.
3. È possibile chiedere di parlare con il Direttore dei Servizi Professionali se occorre aumentare ulteriormente la priorità.
4. In ultima istanza, è possibile chiedere di parlare con il Country Manager.

A causa della complessità dello sviluppo del software e degli ambienti operativi, non possiamo garantire alcun tempo di risoluzione delle problematiche. Il Supporto Tecnico si impegna a risolvere o trovare una soluzione alternativa al problema nel più breve tempo possibile.

Una traccia sarà comunque chiusa nel momento in cui il cliente e il tecnico stabiliscono di comune accordo che la problematica è stata risolta. Nel caso in cui il tecnico sia in attesa di ulteriori informazioni o documentazione sulla problematica da parte del cliente, egli effettuerà almeno un tentativo di contatto nei confronti del cliente con comunicazione telefonica o e-mail entro qualche giorno lavorativo, indicando una data dopo la quale riterrà automaticamente risolta la problematica.

Le manutenzioni al software fornite da SAS avranno forma di file eseguibili (“hotfix”) che potranno essere forniti individualmente o in “bundle”.

La disponibilità di una nuova “hotfix” viene annunciata sul sito web del Supporto Tecnico (alla sezione “Hot Fixes and Service Packs”), oppure via e-mail ai clienti che hanno sottoscritto la lista pubblica informativa TSNEWS-L.

Sebbene SAS cercherà di fornire fix per i problemi più gravi, ci saranno situazioni dove potrà essere ritenuto impraticabile o impossibile generare una fix, a causa di potenziali incompatibilità o per la possibilità di generare effetti collaterali non controllabili.

• Come si possono risolvere problematiche relative alle prestazioni delle applicazioni SAS?