Per un’azienda come SSB, che ha nel cosiddetto card processing il fulcro della propria attività (più di 33 milioni di carte di pagamento, presenza in 7 paesi europei e 5 miliardi di transazioni complessive gestite durante il 2004), introdurre e sviluppare un progetto di automatizzazione del processo di Service Level Management era un’esigenza quasi inevitabile. I numerosi contratti di servizio stipulati dall’azienda con i propri clienti comportano una gestione estremamente complessa. In alcuni casi, infatti, occorre prevedere il calcolo dei livelli di servizio rispetto a clienti “diretti”; in altri casi, invece, qualora il cliente risulti a sua volta un erogatore di servizi, il controllo dei livelli può essere svolto per conto terzi con differente granularità.

Per tipologie di servizi come il card processing – spiega Renato Martucci, responsabile Governance & Service Management di SSB – “la struttura contrattuale può articolarsi in un ordine gerarchico a forma di albero, in cui si trovano disposti diversi livelli di clienti per ciascuno dei quali è necessario rilevare il livello di servizio corrispondente. Nel nostro progetto, avviato alla fine del 2004 in collaborazione con SAS, per ciascun servizio ritenuto critico abbiamo individuato specifici KPI concernenti, per esempio, la disponibilità dei servizi e dell’infrastruttura, i tempi di autorizzazione, la percentuale delle transazioni occorse nelle differenti modalità, il rispetto dei cut-off di procedure particolari e altro ancora.

Analogamente, per ciascuno dei servizi e degli indicatori sono stati definiti degli accordi di servizio riguardanti la periodicità del contratto (settimanale, mensile, trimestrale), i target e gli orari da rispettare, provvedendo nondimeno a distogliere dal novero dei calcoli statistici i periodi eccezionali e le interruzioni pianificate in base alla responsabilità degli eventi. In definitiva, per garantire una puntuale service integration lungo l’intera catena del valore, abbiamo introdotto una nuova procedura di misurazione di tipo industriale al posto di una artigianale, che, peraltro, risultava non solo più onerosa e sempre soggetta a possibili errori ma anche limitata dalla sua manualità, e quindi suscettibile di contestazioni”.

Le caratteristiche della soluzione
Tra i motivi principali che hanno spinto SSB a razionalizzare e ad automatizzare il proprio processo di Service Level Management (SLM) vi sono da un lato la certezza di incrementare ulteriormente la qualità del servizio erogato (così da intervenire sul fronte dei costi e al contempo evitare qualunque eventuale disequilibrio tra la qualità del servizio misurata e quella percepita dal cliente), dall’altro l’opportunità di avvalersi di un automatismo estremamente avanzato adatto a un contesto multi-sistemico e sufficientemente userfriendly anche in presenza di quantità assai rilevanti di dati. In particolare, sottolinea Renato Martucci, “gestire i livelli di servizio con gli strumenti SAS ci ha permesso di avvalerci di una soluzione indubbiamente molto affidabile e in grado di adeguarsi con sorprendente semplicità alla nostra struttura servizi contratti”.

La soluzione, precisa Renato Martucci, opera in due ambiti: “Sia nella fase di Service Level Analysis, volta a rilevare gli indicatori che riguardano il servizio che ci viene assicurato dal nostro ambito IT, sia nella fase di Service Level Agreement, che punta al controllo dei contratti di servizio redatti tra l’azienda e i propri clienti, valutando, secondo precise scadenze, il rispetto dei target previsti e quindi calcolando all’occorrenza eventuali score e penali. Nell’intervallo tra l’una e l’altra è possibile inserire manualmente un’informazione attraverso un’azione di netting, ossia di correzione delle eventuali interruzioni di servizio stabilite in accordo con il cliente”. La soluzione investe più ambiti di processo, ovvero l’interfaccia verso le strutture operazionali, cioè log di strumenti di monitoraggio, log applicativi, database o strutture dati preelaborate; i processi di ETL, che riguardano la certificazione delle fonti dati, la documentazione e la gestione dei processi di caricamento attraverso metadati; la redazione del catalogo dei KPI; l’aggregazione automatica degli indicatori per componenti e servizi, il calcolo automatico degli SLA e il reporting.

In direzione della qualità
La soluzione di Service Level Management che è stata introdotta in SSB è strutturata in queste cinque fasi: l’identificazione dei dati, l’estrazione, le procedure di calcolo, la presentazione dei risultati attraverso la distribuzione dei report ai clienti e il confronto tra gli SLA concordati e i livelli di servizi forniti. In seguito al confronto tra i diversi livelli di servizio erogati, può verificarsi l’esigenza di dover provvedere alla revisione complessiva dei sistemi o eventualmente d’intervenire apportando opportune modifiche che garantiscano il miglioramento dello stesso livello di servizio. “Intorno alla metà del 2005 – aggiunge Renato Martucci –, dopo aver concluso le fasi di analisi e di scelta del software, il nuovo sistema è partito con lo scopo di riuscire a introdurre entro la fine del 2006 tutti i principali indicatori all’interno del processo di gestione. Abbiamo inoltre messo in programma di utilizzare e di capitalizzare nel più proficuo dei modi le opportunità che il sistema ci offre anche in materia di reporting. A questo riguardo, infatti, abbiamo previsto di trasferire i report sul portale, in modo da renderli accessibili agli utenti in base a specifiche profilature. Sebbene i lavori d’implementazione del progetto debbano essere ancora conclusi, i primi importanti riscontri non si sono fatti attendere in termini di esattezza e qualità delle procedure di rilevazione, di risparmio temporale, di precisione e di univocità delle informazioni in virtù della prospettiva centralizzata garantita dagli indicatori, di riduzione delle contestazioni e, in generale, di soddisfazione dei nostri clienti”.

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