Esistono aziende che, nel corso degli anni, hanno accompagnato lo sviluppo socio-economico italiano. Enel è una di queste. Le sue origini risalgono al 1962 quando, con un apposito provvedimento, la Camera dei Deputati dette il via al processo di nazionalizzazione del sistema elettrico. Fu la legge, dunque, a stabilirne i compiti e il raggio di azione: produrre, trasportare, trasformare, distribuire e vendere energia elettrica in tutto il Paese.

Dopo quasi mezzo secolo, questi obiettivi sono tutt’ora validi. Anche se, ad onor del vero, i processi di privatizzazione ora in corso stanno cambiando in maniera significativa lo scenario di riferimento, Enel vuole continuare a porsi come il più efficiente produttore e distributore nazionale di elettricità e gas cercando contemporaneamente di soddisfare i clienti e di creare valore per gli azionisti.

Migliaia di dipendenti, centinaia di migliaia di utenti, un pubblico di riferimento vastissimo: come tutte le aziende caratterizzate da grandi numeri, anche Enel ha ormai da tempo ampiamente puntato sul canale Internet per incentivare la comunicazione sia interna sia esterna e per migliorare il livello di interazione con la propria clientela. Questo implica che, all’interno del Gruppo, siano in continua evoluzione le soluzioni basate sul Web finalizzate a supportare il core business ma anche e ad anticipare l’evoluzione del mercato e l’andamento dei nuovi competitor.

Un portale sotto controllo
Rivolgendosi in maniera omogenea a tutti gli stakeholders, il portale Enel, recentemente ripensato nella grafica e nei contenuti, ha attualmente un’offerta di oltre 20 canali, fra quelli dedicati esclusivamente al business e quelli destinati a raccogliere/diffondere contenuti editoriali. Ogni giorno conta circa 35.000 visitatori. Ampliare l’offerta Web-based è sicuramente uno dei principali obiettivi strategici di Enel. Infatti, nel disegnare il nuovo portale è stata data una forte rilevanza all’accesso allo sportello online che mette a disposizione degli utenti una vasta gamma di servizi. La recente reingegnerizzazione del sito si è anche focalizzata sul perfezionamento del canale “Acquisti” che ora consente di ottimizzare i processi relativi al ciclo passivo. Con il nuovo portale sono stati inoltre introdotti alcuni strumenti trasversali al servizio di tutta l’azienda. In sostanza si tratta di sistemi unici per la registrazione, la profilazione, la Business Intelligence e il content management. Lo scopo ultimo, oltre al contenimento dei costi e alla massimizzazione degli investimenti, è quello di raggiungere il maggior coordinamento possibile tra i vari canali. È infine in fase di completamento un progetto di knowledge management che, già nel prossimo futuro, permetterà all’azienda di essere più flessibile e rapida nel rispondere alle esigenze del mercato. Le strutture organizzative hanno ora a disposizione un ambiente integrato, nel quale sono rappresentati i processi e i progetti, che consente a ogni dipendente di avvalersi di un canale Web profilato e personalizzato sulle sue esigenze operative.

Per seguire in modo puntuale le diverse attività connesse al “mondo Internet”, Enel ha creato al proprio interno la struttura di E-business Development preposta a individuare le linee guida del portale del gruppo ma anche a sviluppare tutti i siti istituzionali, siano essi interni e esterni. Da circa un anno, questa struttura si è dotata di uno strumento SAS in grado di analizzare nel dettaglio un ambiente Web attraverso la corretta interpretazione dei dati relativi agli accessi e di determinare quali siano le aree di un sito utilizzate più spesso, quali quelle più apprezzate dai visitatori e quali quelle più difficili da scoprire e da navigare. Lo strumento è anche in grado di generare report, consultabili sia via browser sia mediante dispositivi wireless, che permettono di comprendere se un’offerta speciale promossa online sia stata notata e ben recepita dalla clientela.

“Al momento viene monitorato solo il sito esterno (www.enel.it) in tutte le sue componenti. È però in fase embrionale un progetto finalizzato ad analizzare anche il sito interno. – sottolinea Fabio Cioffi, Responsabile Web Demand e Delivery Management – Oltre a trovare un impiego quotidiano all’interno della struttura di E-business Development, lo strumento SAS viene utilizzato anche da varie società operative che però, ovviamente, possono accedere solo alla parte del sistema di analisi che si riferisce al loro sito.”

Investimenti oculati
“L’attività di analisi e monitoring dei canali Web è uno dei pilastri per la definizione dell’offerta di Enel e il relativo aggiornamento. – continua Fabio Cioffi – Tutti i canali/siti vengono costantemente tenuti sotto controllo. Attraverso semplici cruscotti siamo in grado di evidenziare l’audience e le modalità con cui il traffico si concentra nelle varie sezioni del sito. Le procedure di controllo si rivelano utili anche per capire se nelle interruzioni dei percorsi di navigazione da parte dei visitatori ci sono problemi di usabilità e interpretazione del messaggio. Dopo aver iniziato a monitorare il portale Enel nella sua globalità, abbiamo ora cominciato a sezionare e monitorare aree più atomiche.”

E i risultati ottenuti sul campo sono molto soddisfacenti. Non a caso il progetto è destinato ad evolversi puntando in maniera focalizzata verso una più approfondita conoscenza di tutti gli stakeholders. Il percorso appare chiaro: dall’analisi del Web all’e-CRM. In questo modo Enel potrà fornire un maggior numero di servizi e di contenuti informativi altamente focalizzati e, quindi, ad alto valore aggiunto. “Crediamo molto nel mondo Internet e nelle sue potenzialità, ma gli investimenti in proposito sono sempre mirati a concrete esigenze di business. – conclude Fabio Cioffi – Per ogni iniziativa connessa al Web viene effettuata un’analisi dei costi e dei ritorni sull’investimento e soltanto se essa viene giudicata capace di generare valore si passa alla fase realizzativa.”

© Copyright dell'editore. L'articolo non è riproducibile senza il suo consenso.