Milano, 12 settembre 2008 – Regione Lombardia ha scelto la piattaforma di Business Intelligence SAS per sviluppare, insieme a Lombardia Informatica e con il supporto metodologico di SDA Bocconi, un sistema di Citizen Relationship Management (CRM) che consente di analizzare le richieste dei cittadini che transitano attraverso Spazio Regione, call center e lettere inviate al Presidente con lo scopo di  migliorare il servizio al cittadino.

Il sistema, una volta attivato per tutti i diversi canali di contatto, permetterà di sfruttare le informazioni, normalizzando i dati e trasformandoli in analisi precise e aggiornate. Si tratta di circa 500mila contatti l’anno: 300mila provenienti da telefonate/e-mail al call center e 200mila da visite, telefonate e lettere/e-mail a Spazio Regione. Le informazioni ottenute dal sistema di CRM rendono disponibili all’amministrazione, in tempo reale, indicazioni su cittadini, temi di maggior interesse e utilità, servizi maggiormente richiesti e canali di contatto maggiormente utilizzati.

“Il lavoro di analisi - spiega Orietta Conti, Service Manager della Direzione Sistemi Regione di Lombardia Informatica - è partito dall’obiettivo di rendere produttivi i diversi canali contatto che Regione ha con i cittadini, per consegnare ai livelli decisionali i temi più rilevanti e sentiti dai cittadini, allo scopo di trovare il modello di contatto più soddisfacente. Dopo un anno di lavoro preparatorio, è stato sviluppato un progetto che ha come cuore la ‘scheda contatto’, i cui campi sono riempiti dagli operatori di Spazio Regione, del call center e dal personale che gestisce la posta, sia elettronica che cartacea, che giunge al Presidente”.

“Siamo intervenuti per aiutare Regione Lombardia – racconta Angela Perego,  SDA Professor della Unit Sistemi Informativi di SDA Bocconi - a introdurre e diffondere il concetto di CRM nell’area che si occupa della relazione con il cittadino e nelle Direzioni Generale. Abbiamo così contribuito alla costruzione di un modello idoneo a Regione Lombardia, e successivamente alla delicata fase di change management”.

 In futuro, il sistema consentirà di attivare azioni di comunicazione reattive verso cittadini e imprese, reagendo proattivamente a ‘stimoli’ generati da contatti con l’amministrazione o da particolari eventi. Per esempio il cittadino che contatta il call center per richiedere informazioni su un determinato argomento riceverà ulteriori informazioni per altri argomenti attinenti oppure la nascita di un figlio determinerà l’invio automatico alle famiglie di informazioni su agevolazioni o servizi offerti.

Regione Lombardia (Spazio Regione)
E’ l'ufficio di relazioni con il pubblico di Regione Lombardia nato per rendere più facile e amichevole il rapporto con i cittadini, per ridurre i tempi di attesa del pubblico e per concentrare in un solo luogo tutte le informazioni di interesse collettivo.

Con Spazio Regione la Regione Lombardia ha voluto creare un luogo di dialogo con cittadini, parti sociali, associazioni e soggetti istituzionali presenti sul territorio.
Questi i servizi erogati:

• dare risposte ai quesiti posti su tutti i provvedimenti assunti dall'amministrazione regionale;
• indicare a chi rivolgersi per avere maggiori informazioni su temi o problemi di competenza regionale;
• distribuire bandi di concorso, fornire la modulistica per richieste di finanziamento e di contributo;
• rendere disponibile il Bollettino Ufficiale della Regione Lombardia e la Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana;
• fornire copia di leggi regionali e delibere della Giunta regionale;
• distribuire pubblicazioni e documentazione regionale.

SAS
SAS è leader nei software e nei servizi di business analytics ed è la più grande società indipendente nel mercato della business intelligence. Attraverso soluzioni innovative all’interno di un framework integrato e con oltre 45,000 installazioni in tutto il mondo, SAS aiuta le imprese a migliorare le performance e a veicolare valore, aiutando i manager e i knowledge workers a prendere decisioni migliori in tempi brevi. Dal 1976 SAS fornisce alle aziende THE POWER TO KNOW®