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Costruzione di un indicatore composito per misurare la soddisfazione degli utenti delle biblioteche dell'Università di Padova

University ChallengeSilvia Peruzzo | Università degli Studi di Padova (07/10/2011)
Corso di Laurea Triennale in Statistica, Popolazione e Società
Relatore: prof.ssa Giovanna Boccuzzo
Correlatore: dott.ssa Beatrice Catinella

L'obiettivo della tesi è la costruzione di un indicatore composito che valuti la soddisfazione degli utenti di ventisette biblioteche dell'Università degli Studi di Padova. L'utilità dell'indicatore composito sta nella possibilità di giungere ad un'unica misura finale passando attraverso l'analisi di più componenti che formano il concetto da misurare.

La soddisfazione della biblioteca può essere scomposta in due dimensioni, soddisfazione degli aspetti (orari di apertura, organizzazione degli spazi, cortesia e disponibilità del personale, capacità del personale di dare informazioni utili, facilità di reperire volumi o articoli necessari, copertura disciplinare del materiale bibliografico) e soddisfazione dei servizi (sala lettura, postazioni informatiche, prestito, recupero e prestito di libri da altre biblioteche, recupero e fornitura di articoli non posseduti dalla biblioteca, servizio di informazione bibliografica). Le valutazioni degli utenti sono state rilevate attraverso un'indagine svolta nell'anno 2010 presso ciascuna biblioteca di interesse. Il valore finale della soddisfazione ottenuto attraverso l'indicatore composito viene calcolato come media ponderata delle misure di soddisfazione delle dodici componenti sopra elencate, rilevate su scala da 1 a 10. I pesi da assegnare a ciascun indicatore elementare che costituisce l'indicatore composito sono ricavati in due modi, secondo il giudizio degli utenti stessi, che essendo i fruitori del servizio di biblioteca vengono paragonati a "esperti", e attraverso il metodo statistico della regressione lineare.

Nel primo caso si utilizzano i giudizi di importanza di ciascun aspetto e servizio, valutati dagli utenti nell'indagine (a ciascun utente veniva chiesto di indicare tra gli aspetti e servizi elencati i due maggior importanti secondo la sua opinione); per la regressione lineare si cerca la relazione esistente tra soddisfazione complessiva della biblioteca (variabile dipendente) e soddisfazioni di ciascun aspetto e servizio (variabili indipendenti). Dal momento che la soddisfazione degli aspetti e la soddisfazione dei servizi costituiscono due dimensioni distinte dell'indicatore composito, vengono effettuate due diverse analisi di regressione lineare. Il procedimento analitico utilizzato è volto a capire se la misura di soddisfazione degli utenti calcolata con l'indicatore composito (utilizzando per il metodo di ponderazione sia il giudizio degli utenti sia la regressione lineare ) è differente da quella ottenuta dal quesito che chiede di valutare la soddisfazione complessiva della biblioteca con un voto da 1 a 10.

Costruendo delle graduatorie delle biblioteche valutate sulla base della soddisfazione dell'utenza che le frequenta, si osserva che non ci sono particolari sconvolgimenti e l'ordinamento (ranking) delle biblioteche resta all'incirca uguale. Ciò significa che vi è coerenza nelle risposte degli utenti. Per quanto riguarda il rating, cioè i singoli voti di soddisfazione, si nota che i valori di soddisfazione complessiva dati in maniera diretta dagli utenti sono sistematicamente più alti di quelli ottenuti con l'indicatore composito.