Text Mining e CRM (Customer Relationship Management).
(Stage presso I&T)

Marco Mazzucco, Facoltà di Ingegneria - Politecnico di Milano
Relatore: prof. Gianmario Motta

Oggigiorno i sistemi informativi aziendali sono focalizzati sui dati strutturati e non permettono di trattare adeguatamente quelle informazioni dei o sui clienti, che giungono in forma testuale attraverso molteplici canali (e-mail, telefonate, note dei venditori, interviste, …) trascurando elementi rilevanti per la piena comprensione dei clienti stessi.

La ricerca presentata ha lo scopo di definire e sperimentare un processo e un'architettura di Text Mining con uno specifico orientamento al CRM (Customer Relationship Management), elemento innovativo di questo lavoro.

Nell'architettura proposta, il Text Mining è una fase di preprocessazione dei documenti, da cui ricava dati strutturati per potenziare l'insieme di input elaborabili con il Data Mining.

Il sistema, implementato con SAS Enterprise Miner, classifica automaticamente i documenti mediante Latent Semantic Analysis e Fuzzy Clustering, determinando di conseguenza il grado di interesse dei clienti verso specifici argomenti.