crm Analitico nel settore bancario italiano

Gabriele Caponcello e Mirko Colaluca, Facoltà di Ingegneria Dipartimento di Ingegneria Gestionale - Politecnico di Milano
Relatore: prof. Gianmario Motta

Le banche e le istituzioni finanziarie da decenni utilizzano sistemi informativi per l'automazione di attività prevalentemente operativi o transazionali. Il disegno delle architetture dei sistemi i la struttura degli archivi, finalizzati all'automazione dei processi, limitano le possibilità di utilizzo dei dati per fini decisionali.

L'abbandono di strategie basate sulle imperfezioni del mercato e l'orientamento verso strategie di valorizzazione del patrimonio relazionale hanno generato la necessità di conoscere al meglio la propria clientele, di soddisfarne le esigenze e di prevederne i comportamenti, indicendo, anche le banche, a dotarsi di risorse, sia umane che tecnologiche, e di metodologie innovative che consentano di mettere in pratica politiche di selezione e di fidelizzazione,

Il Customer Relationship Management (CRM), fondandosi su ipotesi di relazione stabile tra el variabili qualità del servizio, customer satisfaction e customer loyalty, e sugli effetti esercitati dalle stesse sui risultati aziendali, mira a creare valore massimizzando il lifetime value di cliente attraverso la costruzione di relazioni più o meno personalizzate in funzione della redditività attuale e prospettica.

L'obiettivo di questa tesi è qeullo di approfondire la componente analitica del CRM, definendo in primo luogo un quadro di riferimento si agestionale che tecnologico e valutando successivamemnte lo stadio evolutivo di questi sistemi in riferimento ad alcune realtà italiane.

L'analisi condotta mette in luce molte criticità legate alla struttura delle banche e alle caratteristiche del settore finanziario, che fino ad oggi hanno impedito il pieno raggiungimento di risultati tangibili e significativi che le banche si prefiggevano.

L'ultima parte della tesi è dedicata a una tematica rilevante ma ancora a uno stadio di approfondimento molto preliminare: il monitoraggio dei processi e della customer satisfaction. Realizzare tale monitoraggio è fondamentale per un reale approccio sistemico alla testione della relazione con il cliente ed è considerato, nelle interviste avute, una fondamentale linea di sviluppo CRM nel prossimo futuro.