Monopóliumtól a liberalizációig
Egységes ügyfélkép kialakításával a vezető lengyel távközlési cég úgy tartotta meg versenyelőnyét, hogy közben sikerrel alkalmazkodott a liberalizált piac körülményeihez.
"Azt akarjuk elérni, hogy az ügyfelek ne azért válasszák a mi szolgáltatásainkat,
mert nincs más a piacon, hanem azért, mert jól informáltak, és ez alapján döntenek mellettünk."
Luiza Warno, a vezetői információs rendszerek fejlesztésének vezetője
|
Lengyelország vezető távközlési szolgáltatója, a Telekomunikacja Polska (TP) évtizedeken át monopol helyzetben volt az ország piacán. Egy 2000 májusában elfogadott törvény azonban megnyitotta a piacot 2002-től a helyi, 2003-tól a nemzetközi szolgáltatók előtt. A szabaddá vált környezet arra késztette a TP-t, hogy technológiaközpontú szervezetét ügyfélközpontúvá tegye. A változások részeként a társaság SAS alapú ügyféladatbázist állított fel, amely segíti az ügyfelek viselkedésének jobb megértését, hatékonyabbá teszi elérésüket, valamint növeli sokszínűségüket.
Újfajta megközelítés
A TP ma még mindig mintegy 90 százalékos részesedést birtokol a Közép-Európa legnagyobb távközlési piacának számító Lengyelország vezetékestelefon-piacából. A cég leányvállalata, a PTK Centerel pedig a mobilpiac 34 százalékát mondhatja magáénak.
Ma azonban a siker záloga már nem a piaci fölény, hanem az ügyfelek döntése, hogy igénybe akarják-e venni a szolgáltatásokat.
Luiza Warno, a TP vezető információs rendszereinek fejlesztéséért felelős munkatársa szerint a SAS egy végponttól végpontig terjedő intelligens architektúra kiépítésével biztosította, hogy a távközlési cég alkalmazkodjon az új piaci igényekhez, s így versenyképes maradjon a megváltozott körülmények között is.
A TP vezetése természetesen tudatában volt annak, hogy egy új, ügyfélközpontú kultúra kialakítása megköveteli az alkalmazottak hozzáállásának megváltoztatását és egy fejlett ügyfélszolgálat felépítését is. Az országszerte 36 ezer alkalmazottat foglalkoztató TP hagyományosan mintegy tucatnyi különféle helyen gyűjtötte az ügyfelekről szóló információkat, s ezeket négy egyedi számlázórendszerben tárolta. Ilyen körülmények között nem csoda, ha nem lehetett egységes ügyfélképről beszélni.
Lenyűgöző méretű, egységes adatbázis
A SAS az egységesítés során Európa egyik leglenyűgözőbb adattárházát alakította ki: a központilag felügyelt rendszer tizenhárom hónap számlainformációit és felhasználói jelentéseit összegzi csaknem 11 millió ügyfél esetében. Erre a hatalmas adatmennyiségre, illetve a benne fölhalmozott tudásra építve a TP a SAS segítségével akár egy évre előremutató előrejelzéseket és elemzéseket is tud készíteni. Minden új termék bevezetése előtt előrejelzik annak profitabilitását és meghatározzák leendő fogyasztói bázisát a szintén SAS-sal kialakított szegmensek közül, a lehető legtöbb szempontot figyelembe véve.
Megtérülés
Talán még a promóciós kampányok sikerességének biztosításánál is fontosabb szerepet játszik a SAS a lemorzsolódások előrejelzésében. "A lemorzsolódás fontos kérdés, ugyanis sok potenciális elforduló a legjobb ügyfeleink közül kerül ki, akik kulcsfontosságúak a vállalat jövőbeli üzleti sikerei szempontjából" - mondja Jerzy Nagorski, a TP marketingigazgatója. A SAS megoldása azonban versenyképessé teszi a TP-t az egyre szélesedő és agresszív telekommunikációs piacon. Az a társaság ugyanis, amely szisztematikus és megbízható információforrással rendelkezik, hatalmas előnyhöz jut: növekszik ügyfelei elégedettsége.
|
