Az ügyfelek lemorzsolódása egyaránt érint kis és nagy távközlési cégeket. A világ egyik legnagyobb mobilszolgáltatójának számító, Európában és Dél-Amerikában mintegy 48 millió előfizetővel rendelkező Telecom Italia Mobilénak (TIM) azonban többé már nem jelent problémát az ügyfélelvándorlás.

Annak érdekében, hogy elkerülje a lemorzsolódást, valamint keresztértékesíthessen a meglévő ügyfeleknek, a TIM SAS-szoftvert alkalmaz ügyfelei viselkedésének elemzésére, illetve profilok és szegmensek kialakítására az ügyfél-adatbázis alapján. "A SAS pontos, naprakész ügyfél-intelligenciát biztosít számunkra annak érdekében, hogy javíthassuk az ügyfél-jövedelmezőséget és a marketing-beruházások megtérülési mutatóit" - mondja Luigi Cardone, a TIM informatikai igazgatója. "A mobilszolgáltatások piacán nagyon éles a verseny, s nekünk előre kell jeleznünk, hogy nagy valószínűséggel melyik ügyfél vándorol el; aztán különféle ügyfélmegtartó ajánlatokkal vesszük őket célba. Mielőtt bevezettük volna a SAS-t, csak aggregált adatokkal rendelkeztünk ügyfeleinkről. A SAS jóvoltából most komplex képet kaphatunk ügyfeleink viselkedéséről, de erre szükségünk is van a hatékony ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) érdekében" - teszi hozzá.

A TIM ügyfélbázisának hatalmas mérete eleve meghatározta, hogy a teljesítmény kritikus tényező az analitikus CRM szállítójának kiválasztásában. A mobiltársaság naponta körülbelül 100 millió hívás adatait dolgozza fel, s ehhez egy, a SAS analitikai CRM-szoftverével elérhető 3 terabájtos SAS-adattárházat épített fel. "A SAS megfelelt a méretezhetőségre és a teljesítményre vonatkozó követelményeinknek" - hangsúlyozta Cardone.

"A SAS rendkívüli partner, különösen ami a végfelhasználói támogatást illeti" - mutat rá Ilaria Potito, a TIM ügyfélkutatási vezetője. "A SAS lehetővé teszi számunkra komplex elemzések kivitelezését, s ez javítja versenyképességünket. Például, a SAS-sal követjük végig egy új termék vagy szolgáltatás terjedését egy promóciós kampány után. A SAS-sal olyan sebesen tudjuk követni a válaszokat, hogy még a kampány ideje alatt módosítani tudjuk az események folyását, s értékelhetjük az ügyfél jövedelmezőségében bekövetkező változások hatásait. A SAS használatából származó ügyfél-intelligenciát a vállalat vagyonának tekintjük, aminek segítségével fenntartjuk piaci részesedésünket, továbbá növeljük az ügyfelek megelégedettségét és elkötelezettségét cégünk iránt" - szögezi le Potito.

A TIM olyan sikeresen alkalmazta a CRM-megoldást, hogy a SAS az olasz mobilszolgáltatónak ítélte oda 2001-ben az Enterprise Computing Award nevű kitüntetését. Art Cooke, a SAS International elnöke szerint a TIM megmutatta, hogy egy világszínvonalú adattárház és analitikus CRM-eszközök kombinációjával olyan CRM-program állítható össze, amely közvetlen hatást gyakorol a társaság eredményére.