Termékek és megoldások / SAS® for Performance Management

Valóban lekörözik a teljesítménymenedzsmentszoftverek az embert a párhuzamos feladatvégzés során?

(Gary Cokins)

A menedzseléstől a fejlesztésig

Tudományos eredmények bizonyítják, hogy az emberek hajlamosak túlbecsülni párhuzamos feladatvégzési (multitasking) képességeiket – tehát, hogy hány feladat között tudják megosztani figyelmüket. És többnyire elég gyengén teljesítenek ezen a területen. Vajon képes-e a vállalati teljesítménymenedzsment- keretrendszer arra, amire az emberi agy nem? Másként fogalmazva, képesek-e a teljesítménymenedzsmentkeretrendszert alkotó módszertanok úgy viselkedni, mint a méhek a méhkasban vagy a hangyák a hangyabolyban, ahol minden egyes dolgozó azonnal tudja, mikor mit kell tennie a csoport érdekében?
Az egyesült államokbeli National Public Radio (NPR) nemrégiben adott hírt egy olyan neurológiai kutatásról, amely szerint az emberek kevéssé képesek egyszerre többféle dolgot csinálni: pl. telefonálás közben e-mailre válaszolni. E feladatok elvégzéséért ugyanis az emberi agy ugyanazon része felelős, és két vagy több feladat egyaidejû elvégzése ilyenkor interferenciát okoz. MRI-technológiával a kutatók meg tudják vizsgálni, hogyan küzd az agy párhuzamos feladatvégrehajtási kísérlet idején.

" Az adattárolási technológia szerencsére jóval gyorsabb ütemben fejlődik, mint a számítógépek feldolgozási teljesítménye – így már nem jelent gondot az óriási digitális adattömegek tárolása. Vannak már olyan fejlett szoftvereszközök, amelyeknek komplett analitikai alkalmazáscsomagjaival és adatmodelljeivel a szervezetek kinyerhetik már meglévő adataikból a hasznos információkat, és teljes szervezetükre kiterjedően, sikerrel megvalósíthatják a teljesítménymenedzsmentet. A teljesítménymenedzsment valójában nem más, mint e módszerek és módszertanok összessége. A teljesítménymenedzsment megoldások áthidalják "üzletiintelligencia- szakadékot" a felsővezetői csapat és a dolgozók lépései között. "

—Gary Cokins

SAS teljesítménymenedzsment megoldásokért felelős globális termékmarketing-menedzsere

SAS

Milyen előnye van a párhuzamos feladatvégzésnek a teljesítménymenedzsmentben?

A teljesítménymenedzsmentben kritikus szerepe van a gyors és pontos, közel valós idejû párhuzamos feladatvégzésnek. Tegyük fel például, hogy egy banki ügyfél felhívja a call centert néhány pillanattal egy szolgáltatás megvásárlása után, de a call center ügyintézőjénél még a régi adatok állnak rendelkezésre, és a rendszerek ezek alapján generál egy automatikus szolgáltatási ajánlatot. Előfordulhat, hogy az ügyintéző az imént megvásárolt szolgáltatást ajánlja ismét az ügyfél figyelmébe (vagy rosszabb esetben egy másikat) – ami aztán zavart és frusztrációt okoz a kapcsolatban.

A fejlett teljesítménymenedzsment-keretrendszer gyorsan elemez és választ a többféle üzleti módszertan közül. Ilyenkor számos dolog történik egyidőben. Lehet például, hogy a felsővezetői csapat épp egy külső eseményre reagál és ennek megfelelően korrigálja a stratégiai célokat. Ideális esetben ezek a változások gyorsan eljutnak a középvezetőkhöz és a dolgozókhoz a stratégiatérkép-kezelő szoftver segítségével. A korrekció nyomán aztán új programokat, kezdeményezéseket kell indítani, és talán törölni vagy halasztani kell a meglévőket. A stratégia végrehajtásának figyeléséhez pedig új kiemelt teljesítménymutatókra (KPI-kre) és mérőszámokra van szükség.

Mi válthat ki ilyen korrekciót a felsővezetői csapat stratégiájában? Például egy olyan visszajelzés, amely szerint megváltozott egy konkrét ügyfél-mikroszegmens viselkedése. Erre pedig az ügyfelek nyereségességét vizsgáló tevékenységalapú jelentéskészítő rendszerben észlelt váratlan eltérés deríthet fényt.

Ezzel egyidőben valamely kritikus alapfolyamatnál (pl. ügyfélmegrendelések kezelése) enyhe fokú romlás jelentkezhet a szolgáltatási szintnél. Ezt a változást, a kiegyensúlyozott mutatószámrendszer egy személyreszabott dashboard felületen keresztül azonosítja, és beavatkozást igénylő riasztást küld a folyamatgazda felé.

Milyen hatást fejtenek ki a folyamatgazda által elvégzett helyesbítő lépések? A szervezetek többségénél kompromisszumra van szükség, és minden szervezetnek meg kell küzdenie a konfliktusokkal, feszültségekkel és kapacitáskorlátokkal. Egy hatékony teljesítménymenedzsment-keretrendszer fejlett analitikai képességekkel rendelkezik, melyek a különböző változtatások hatásait mutató „mi lenne ha?" jellegű forgatókönyvekkel segítik a döntéshozók munkáját.

Mi a helyzet akkor, ha egy helyesbítő intézkedés komoly hatást gyakorol a kiadásokra, azok pedig lényeges eltérést okoznak az éves költségvetésben lefektetett költségszint és árbevétel alakulásában? A fenti hatásokat ki kell mutatni a felsővezetők által jóváhagyandó gördülő pénzügyi előrejelezésekben. És ilyen esetekben gyakran döntést kell hozni az erőforrásokról - pl. a munkaerő tervezése terén: új dolgozók felvételéről, áthelyezésekről vagy éppen leépítésről.

A természetben a hangyák és a méhek gyorsan tudnak reagálni a változásokra, bár minden egyes alcsoportjuk csak adott feladat elvégzésére képes. Vajon az érett teljesítménymenedzsment-keretrendszer működése nem hasonlít a fenti modellhez?

Az agy végrehajtó rendszere különbözteti meg az embert a többi fajtól

Az NPR által bemutatott neurológiai kutatásból az is kiderül, hogy bár az ember nem túl jó párhuzamos feladatvégzésben, nagyon gyorsan tud váltani a feladatok között. A neurológusok „végrehajtó rendszernek" hívják azt az agyi területet, amely ezért a feladatért felelős. A végrehajtó rendszer agyunk homloklebenyében található, és főként a szemtől és a fültől kapja az ingereket. Ezek a végrehajtási folyamatok teszik lehetővé, hogy az ember megtervezze jövőbeni viselkedését és minden zavaró tényezőt kiiktatva elérje célját. E képességek segítették őseinket vadászat idején a náluk jóval nagyobb és erősebb állatok leterítésében.

A teljesítménymenedzsment-keretrendszernél a különféle, beágyazott analitikát tartalmazó üzleti módszertanok integrációja tölti be a homloklebeny szerepét - tehát ez a végrehajtó rendszer. Ahogy az agy is sok memóriát tartalmaz, a szervezetnek is óriási adattömeget kell tárolnia. Egészen a közelmúltig meglehetősen nehéz volt hozzájutni az így tárolt adatokban rejlő intelligenciához. A teljesítménymenedzsment-keretrendszer értéksokszorozóként működhet azoknál a szervezeteknél, ahol sokat fektettek tranzakciós szoftverekbe és technológiákba (pl. ERP-rendszerbe), de nem elégedettek az elért beruházásmegtérüléssel.

A fentiekből következik, hogy bár az emberek többnyire nem jók a párhuzamos feladatvégzésben, de a szervezet nagyon is az – feltéve, hogy rendelkezik a megfelelő üzletiintelligencia-technológiával és integrált teljesítménymenedzsment szoftverekkel.

További információra van szüksége?

Hívjon minket a +36 (1) 224 2010 számon vagy lépjen velünk kapcsolatba.