SAS® Social Media Analytics

Ihre Kunden sprechen von Ihnen. Hören Sie auch zu?

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SAS analysiert Konversationen im Kontext

Die meisten Werkzeuge zur Analyse von Social-Media-Daten dienen lediglich der Sammlung von Schlagworten und Schlüsselbegriffen. Doch das reicht nicht. SAS betrachtet den Meinungsaustausch der Konsumenten im Internet zu Marken, Produkten und Services und liefert so eine strukturierte Außensicht, wie das eigene Unternehmen oder der Wettbewerb von den Zielgruppen wahrgenommen werden.

stack of product screenshots

Aus flüchtigen Aussagen werden werthaltige Informationen.

Der stete Fluß vielfältiger Social-Media-Inhalte kann durch systematische Beobachtung, Erfassung und Verknüpfung zu langfristig verwertbaren Informationen aufbereitet werden. Mit SAS lernen Unternehmen einzuschätzen, welchen Stellenwert bestimmte Themen, Medien und Formate in den Communitys ihrer Kunden haben. Aus der Zusammenschau von Daten unter anderem aus CRM-Systemen, Nachrichtenportalen und Social Media ergibt sich ein detailreiches Gesamtbild des Meinungsspektrums zu Produkten und Service des Unternehmens. Über längere Zeit gesammelt, lassen sich diese Daten auf Trends untersuchen, die Analysen iterativ verfeinern. Und weil SAS die gesammelten Kundenaussagen in analysefertiger Form vorhält, können Fachanwender diese nach Belieben und auf immer neue Fragestellungen hin auswerten.

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Lobeshymnen, Abgesänge oder differenziertes Feedback? Kunden beim Wort genommen.

SAS zählt nicht nur, wie oft einschlägige Wörter oder Ausdrücke in Äußerungen vorkommen. Mittels ausgereifter Textanalyse-Technologien liefert SAS® Social Media Analytics differenzierte Erkenntnisse darüber, wie Verbraucher emotional zu bestimmten Produkten oder Leistungen stehen. Per Data-Mining-Verfahren lassen sich im nächsten Schritt Aussagen ableiten, wie solche Stimmungsbilder mit harten ökonomischen Fakten, wie Umsatz und Ertrag, in Beziehung stehen – bisher und in Zukunft.

Mit SAS klären Unternehmen auch, um welche Themen oder Produkte häufig Meinungsaustausche kreisen. So erkennen sie etwaige Schwächen und k´önnen durch konzertierte Anpassung der Marktstrategie, der Mediaplanung, des interaktiven beziehungsweise Webmarketings, der Öffentlichkeitsarbeit oder der Kundenbetreuung kommunikativ gegensteuern.

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Medienportal:

Wissen abrufen. Und danach handeln.

Das Medienportal dient dem zentralen Zugriff auf Erkenntnisse der Social-Media-Analyse. Vorkonfigurierte Module decken die häufigsten Anwendungsfelder ab, darunter die Trenderhebung zu Marken, Märkten, Reputation und Risiken sowie die Auswertung von Onlinemedien oder Kundenfeedback. Entscheider im Marketing beugen damit der Eskalation etwaiger Probleme vor, entkräften Kritik, klassifizieren Reaktionen aus dem Markt und nehmen zeitnah Gelegenheiten wahr, mit Fans ihrer Marken in Dialog zu treten. Sie recherchieren zu Kundenwünschen, Marktchancen, neuen Risiken, Medienwahl oder zur Interaktion potenzieller Kunden mit den Webangeboten des Unternehmens. Via Intranet, mobilen Berichten oder per E-Mail versorgen sie Führungskräfte mit den jüngsten Kennzahlen.

screenshot of media analyst workbench

Social-Media-Werkbank:

Arbeitsumgebung für Analytiker

Nur wenn die internen Analytiker in vollem Umfang auf die Systeme zur Messung von Stimmungstrends zugreifen können, sind sie in der Lage, die Qualität der Daten und damit die Aussagekraft der Ergebnisse zu sichern. Schließlich ist selbst die interessanteste Information wertlos, wenn ihre Verl&ässlichkeit in Frage steht. In einer speziell für Analytiker gestalteten Umgebung rufen diese sowohl strukturierte Daten ab, etwa professionelle Rezensionen und Testberichte, als auch unstrukturierte, wie den Meinungsaustausch unter Verbrauchern. Damit liegt ihnen der Kontext der ermittelten Stimmungstrends vor. Sie können prüfen, wie das System die Stimmung der einzelnen Quellen bewertet hat, und die Bewertung ändern, wenn beispielsweise Jargon oder Umgangssprache falsch gedeutet wurden.

screenshot of conversation center

Conversation-Center:

von der Erkenntnis in Echtzeit zur Live-Interaktion

Dank Sofortzugriff auf Fallhistorie, Stimmungs- und Einflusswert bearbeitet der Kundendienst Anfragen in Echtzeit und mit optimalem Ergebnis. Aus derselben Umgebung heraus verfolgen Mitarbeiter Äußerungen von Verbrauchern zu Produkten und Service in den sozialen Medien und in der Online-Kommunikation mit dem Unternehmen – von Twitter bis zur Gesprächsnotiz im CRM-System. Die Note, mit der das System die Stimmung einer Quelle bewertet, kann der Nutzer ebenso ändern wie die zugehörigen Regeln. Über ein integriertes Routing und eine automatische Workflow-Steuerung fließen die so gewonnenen Erkenntnisse in den Arbeitsalltag ein. Die leistungsstarke SAS-Analytik blendet das statistische Rauschen in den sozialen Medien auf Knopfdruck aus, sodass sich der Nutzer ungestört auf diejenigen Zielgruppen, Kunden und Angebote konzentrieren kann, die für das Unternehmen am wichtigsten sind.

Der Leistungsumfang von SAS® Social Media Analytics

Data Management

  • Ability to capture online conversations from popular social networking sites, such as Facebook and Twitter.
  • Ability to gather customer reviews from thousands of review sites (e.g., Priceline and TripAdvisor).
  • Ability to identify and integrate influential blog postings.
  • Ability to source conversations both externally and via internal CRM systems (e.g., salesforce.com).
  • Ability to continuously capture and retain more than two years of online conversation history.

Data and Text Mining

  • Ability to tailor topic classifications.
  • Business rule customization.
  • Ability to apply sentiment to topics within a hierarchy specific to your industry.
  • Ability to apply common text analytics methods to gain insight that other vendors often overlook (sarcasm, disambiguation, misspellings, etc.)
  • Continuous improvement of tone identification accuracy by deploying both a statistically derived and business rules-driven sentiment scheme.
  • Includes industry-specific sentiment taxonomy engines for multiple industries (e.g., online retail, hospitality and gaming, multichannel retail, telecommunications, consumer banking, automotive, insurance, public policy, commercial pharmaceuticals and entertainment).

Media Intelligence Portal

  • Dashboard-driven insights quickly show how core business concepts are performing.
  • Year-over-year comparison of sentiment against specific business objectives.
  • Ability to drill into daily data to understand if a significant event is having an inordinate impact.
  • Verbatim comments show context behind positive or negative sentiment.
  • Media sources show where advocates and critics tend to congregate.
  • Ability to determine the influence of specific sources of commentary in the blog and microblog space.
  • Ad hoc social Web search module.
  • Includes triggered alerts and scheduled reporting.
  • Ability to export to Excel, CSV and GIF.
  • Social scorecards for tracking progress across social channels – e.g., Facebook pages, Twitter accounts, YouTube channels and Flickr group pages.
  • Ability to embed time-series forecasting in social trends.
  • Competitive intelligence comparison reporting.
  • Author and media hubs for understanding which individuals and sites are contributing to sentiment and influence the most.
  • Support for custom hierarchies.
  • Real-time Twitter capability provides immediate insight into brand sentiment based on user-specific queries.

Media Analyst Workbench

  • Ability to search source documents for verbatim comments that are the basis of analysis.
  • Ability to interpret how sentiment was applied to each document.
  • Ability to identify each concept and the sentiment associated with that concept.
  • Manual sentiment adjustment at the source document level.
  • Manipulation of sentiment and content categorization rules in order to “tighten” results and reduce noise in social data.
  • Provides sentiment and content categorization views in the document viewer.

Conversation Center

  • Integration with Twitter and Facebook, including comprehensive dialogue timelines.
  • Scores initial messages for sentiment and influence. Sentiment can be set to update manually or automatically.
  • Case management capabilities.
  • Complete consumer profiles.
  • Filter, search, summary and detail views.
  • Enables viewing of cases using rapid search/filtering and graphical methods.
  • Ability to prioritize messages according to sentiment and influence (not just keywords).
  • Includes author channel information.
  • Ties customer data to your CRM system.
  • Common data model stores entire case history.

Other Features

  • Includes an iPad briefing book application with: Sentiment reports, top five sites by volume, top five influencers, topic pairs, social trends.
  • Includes iPad Real-Time Twitter application.
  • Enables real-time "Twitterverse" buzz on queried topics.
  • Prepecified queries (i.e., SAS OR #SAS).
  • Custom queries (i.e., SAS OR #SAS AND software AND NOT jobs).
  • Results displayed via two graphs and a list of tweets text: 1) sentiment over time and 2) cumulative sentiment over time.
  • List of actual tweet details with sentiment.
  • Ability to capture and distribute tweets.
  • Multilingual support for Arabic, Chinese (both Simplified and Traditional), Czech, Danish, Dutch, English (US/UK), Farsi, Finnish, French (French/Canadian), German (New/Old), Greek, Hebrew, Hungarian, Indonesian, Italian, Japanese, Korean, Norwegian, Polish, Portuguese (Portugal/Brazil), Romanian, Russian, Slovak, Spanish, Swedish, Thai, Turkish and Vietnamese.

Haben Sie Fragen?

Deutschland: +49-6221-415-123
Österreich: +43-1-25242-301
Schweiz: +41-44-80574-79

Email: info@ger.sas.com

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