Neue Studie von SAS, Peppers&Rogers and Jubelirer: Kundenorientierung ist zentraler Wettbewerbsfaktor

Mehr als 150 leitende Manager geben Auskunft über den Stellenwert des Kundenmanagements in ihren Unternehmen

Heidelberg, 10. Dezember 2008 -  Unternehmen erzielen mit einer starken Infrastruktur für das Kundenmanagement und einer hohen Kundenorientierung entscheidende Wettbewerbsvorteile. Dies ist das zentrale Ergebnis einer neuen Studie, die der weltgrößte Business-Intelligence- und Business-Analytics-Anbieter SAS zusammen mit den Marktforschern der Peppers & Rogers Group und Jubelirer Research durchgeführt hat. Für diesen ersten „Customer Experience Maturity Monitor“ wurden mehr als 150 leitende Manager aus großen US-amerikanischen Unternehmen zum Thema Kundenmanagement befragt.

Einige Ergebnisse im Detail:

• 81 Prozent der Befragten, die ihren Unternehmen eine hohe Kundenorientierung zuschreiben, geben an, dass sie erfolgreicher sind als ihr Wettbewerb. Zugleich planen diese Unternehmen, ihre Infrastruktur für das Kundenmanagement weiter auszubauen.

• Obwohl 76 Prozent der Teilnehmer überzeugt sind, das ihre Unternehmen die Mitarbeiter zum fairen Umgang mit den Kunden anhalten, fehlt es doch häufig an den nötigen Instrumenten und Trainings für die Gestaltung vertrauensvoller Kundenbeziehungen: Nur 62 Prozent sehen sich hier angemessen ausgestattet.

• Während 76 Prozent der Befragten überzeugt sind, dass das Kundenvertrauen direkten Einfluss auf den finanziellen Erfolg des Unternehmens hat, berücksichtigen nur 60 Prozent bei ihren Entscheidungen, wie diese das Vertrauen beeinflussen.

• Die meisten Unternehmen wollen sich zwar auf die Verbesserung des Kundenmanagements konzentrieren, stehen jedoch unter dem Druck, schnelle Ergebnisse vorlegen zu müssen. Nur 42 Prozent meinen, dass ihre Unternehmen trotz kursfristigen Renditedrucks im Kundenmanagement das Richtige tun.

„Unternehmen sind gut darin, Kundendaten zu sammeln – doch es hapert daran, diese Daten in verwertbare Informationen zu verwandeln“, erklärt Jeff Gilleland, Global Strategist for Cusotmer Intelligence Solutions bei SAS. „Wer nicht weiss, was die Kunden als nächstes kaufen werden oder ob sie abwanderungsgefährdet sind, kann seine Kundenbeziehungen nicht erfolgreich steuern. Nur 39 Prozent der Befragten halten die Fähigkeit ihres Unternehmens, die Kauf- oder Kündigungswahrscheinlichkeit eines Kunden zu prognostizieren, für ‚sehr gut’ oder ‚gut’.  Erst in der Möglichkeit zum ‚Blick um die Kurve’, zur Vorhersage des Kundenverhaltens, liegt der wahre Wert der Kundendaten.“

Etwa 60 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass sie ihre Kunden abhängig von deren jeweiligen Bedürfnissen unterschiedlich behandeln. „Ein wichtiger Punkt –aus den verschiedenen Bedürfnissen lässt sich ableiten, wann und warum sich ein Kunde für welches Produkt entscheidet“, so Jeff Gilleland von SAS. „Wer die Anforderungen seiner Kunden genau kennt, kann ihnen gezielte Angebote machen und so die Kundenbindung stärken.“

Doch selbst wenn Unternehmen genügend Informationen haben, mit denen sich das Kundenmanagement verbessern ließe, fehlt es ihnen mitunter an Instrumenten für die Weitergabe dieses Wissens: Nur 26 Prozent der Befragten werten die Fähigkeit ihres Unternehmens, kundenrelevante Informationen an den Schnittstellen zum Kunden, etwa den Mitarbeitern im Call Center, zur Verfügung zu stellen, als „sehr gut“ oder „gut“. Nur 18 Prozent erklären, dass ihre Unternehmen „sehr gut“ oder „gut“ in der Lage sind, alle Kundenkontakte individuell zu protokollieren, um die Kundenbeziehung über sämtliche Produkte und Kanäle hinweg gezielt zu steuern.

Die Ergebnisse der Studie werden in einem Webcast vorgestellt, der hier heruntergeladen werden kann: Multi-Channel Mayhem: Tapping the Customer Experience for Competitive Advantage 

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