Informationen zu den Vorträgen (sortiert nach Anfangszeit)

9.45 Uhr
Alle sind klüger als jeder. Über Konsumentendemokratie im Zeitalter des Ansehens und der Empfehlung
Prof. Dr. Norbert Bolz - Technische Universität Berlin

Der neue Mehrwert "linking value": The link is more important than the thing. Die Stärke schwacher Bindungen: Google, Ebay, Amazon Web 2.0: Blogs, Wikis, Selbstorganisation der Kunden in communities Alle sind klüger als jeder: Info-Kaskaden, Wisdom of Crowds Das Zeitalter des Ansehens und der Empfehlungen: Der Markt als Netzwerk Brand You: der Kampf um Aufmerksamkeit (YouTube, MySpace, DSDS, Casting-Shows)

zurück zur Agenda



11.00 Uhr
Profitables Wachstum mit CRM - ist das normal für eine Bank?
Martin Nitsche - Dresdner Bank AG

Mehr Informations- bzw. Kommunikationskanäle, höhere Eigenständigkeit des Kunden in der Produktwahl und eine hohe Markendichte. Die Wünsche, Bedürfnisse und Ansprüche eines Bankkunden haben sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Der Vortrag skizziert, welche Auswirkungen diese veränderten Marktbedingungen bei den Unternehmen zur Folge hat und welche Implikationen sich daraus für das Kundenbeziehungsmanagement von Banken im Allgemeinen und für das CRM der Dresdner Bank im Besonderen ergeben.

zurück zur Agenda



11.30 Uhr
Die Customer-Intelligence-Strategie für die DeutschlandCard
Dr. Clemens Schäffner - DeutschlandCard GmbH

Marketingdialog-Prozesse in konsumentenorientierten Unternehmen erfordern eine klare strategische Perspektive sowie den beständigen Nachweis der Wirksamkeit getroffener Maßnahmen. Zeitpunkt, Relevanz und die Art der Kundeninteraktion sind und bleiben beständig optimierbare Größen. Die besondere Herausforderung bei einem Multipartner-Kundenbindungsprogramm wie der DeutschlandCard besteht darin, die unterschiedlichen Geschäftsmodelle der Partnerunternehmen in einer Business Intelligence Strategie differenziert abzubilden.

zurück zur Agenda



13.30 - 15.30 Uhr
Kundenmanagement als Strategie - aus Beschwerden und Zahlungsverzug werden Wettbewerbsvorteile
Dr. Christian Friege, Unternehmensberatung

Abstract folgt.

zurück zur Agenda



13.30 - 15.30 Uhr
Vom Anbietermonolog zum Kundendialog - erfolgreiches CRM in Konsumgütermärkten
Dr. Hendrick Schröder - Universität Duisburg-Essen

In den letzten Jahren sind die Kundenwünsche vielfältiger, die Produkte zahlreicher und die Vertriebsformen vielgestaltiger geworden. Die Abgrenzung von Marktsegmenten ist damit schwieriger geworden, die Massenkommunikation erfolgloser wegen der hohen Streuverluste.

Wer heute in Konsumgütermärkten bestehen will, muss seine Kunden erkennen und verstehen. Damit ist die Aufgabe verbunden, diejenigen Daten zu erheben und zu analysieren, die Kunden charakterisieren und Kundenverhalten erfassen. Die Bedürfnisse der Kunden sind zu identifizieren und mit sozioökonomischen Daten anzureichern sowie mit Informationen über ihre Verhaltensweisen in den Kaufprozessen zu verknüpfen. Wem das gelingt, der weiß, auf welche Maßnahmen die Kunden positiv reagieren, auf welche nicht. Aus dem Anbietermonolog wird ein Kundendialog, Customer Intelligence die Basis für erfolgreiches Konsumgütermarketing.

zurück zur Agenda



13.30 - 15.30 Uhr
Herausforderung ‚Next Best Offer' - Vertriebsoptimierung bei Inbound-Kontakten
Dr. Martin Schmidberger - ING-DiBa AG

Erfolgreiches Direktmarketing basiert auf der systematischen Analyse aller im Unternehmen zur Verfügung stehenden Kundeninformationen. Während die Optimierung von Mailings bereits seit einigen Jahren zum Grundrepertoire von Data Mining-Anwendungen zählt, rückten in jüngster Zeit vermehrt Fragen nach der Optimierung von Inbound-Selektionen, etwa im Internet oder Call-Center in den Vordergrund. Der Beitrag zeigt, wie auf Basis von Response-Analysen und der etablierten statistischen Verfahren Inbound-Selektionen und die Berechnung von "next best offers" durchgeführt werden können.

zurück zur Agenda



13.30 - 15.30 Uhr
Schlüsselfaktor Loyalität – Erfolgreiche Kundenbindung im Einzelhandel
Dr. Michael Müller - Leiter Direktmarketing & CRM KAUFHOF WARENHAUS AG

Abstract folgt.

zurück zur Agenda



13.30 - 15.30 Uhr
Besser mit System - Optimierung von Direkt-Marketing-Maßnahmen bei T-Mobile Deutschland
Benedikt Luerweg - T-Mobile Deutschland GmbH

Im Database Marketing der T-Mobile Deutschland werden täglich neue Direktmarketingkampagnen gestartet und Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle auf individuell ausgewählte Produkte angesprochen. Insbesondere im Telemarketing müssen Kundenkontaktregeln, Vorgaben für die Anzahl der Nettokontakte, individuelle Erfolgswahrscheinlichkeiten und vor allem übergeordnete Vermarktungs- und Umsatzziele bei der Auswahl der Kampagnenteilnehmer berücksichtigt werden.
Um den Schritt von einer Kampagnen- bzw. Produktpriorisierung zu einem optimalen Angebot pro Kunde bei der Durchführung zeitgleicher Kampagnen zu gehen, wird bei T-Mobile Deutschland die lineare Optimierung eingesetzt, die einen zentralen Erfolgsparameter maximiert und gleichzeitig alle der oben genannten Rahmenbedingungen berücksichtigt.

zurück zur Agenda



13.30 - 15.30 Uhr
Kundenbindung in der TK anhand eines strategischen Kundenmodells Volker Nitz - Techniker Krankenkasse

Vor dem Hintergrund der Neuordnung des Gesundheitsmarktes durch das WSG stellt der Referent anhand von Erkenntnissen aus der praktischen Anwendung die Notwendigkeit eines strategischen Kundenmodells für eine differenzierte Kundenansprache dar.

zurück zur Agenda



13.30 - 15.30 Uhr
Managing the Customer Experience: Konsistenz auf allen Kanälen
Phil Winters - Customer Intelligence Agenda GmbH

Kunden reagieren zunehmend empfindlich auf die Art und Weise, wie sie von Unternehmen angesprochen werden. Dass Verbraucher von ihrer Hausbank, ihrem Telefonanbieter oder ihrem Onlinehändler mit Angeboten überfrachtet werden, die entweder vollkommen willkürlich wirken oder gar im Widerspruch zu ihrem bisherigen Kaufverhalten stehen, ist heute eher die Regel als die Ausnahme. Es gibt kaum einen Verbraucher, der davon keine Geschichte zu erzählen hat.

Zwar sind die Möglichkeiten der „Predictive Analytics“, also der Instrumente, mit denen sich Daten der Kunden mit Blick auf deren künftiges Verhalten analysieren lassen, bestens bekannt. Auch haben Unternehmen jahrelang in entsprechende Systeme investiert. Doch konsequent ausgeschöpft wird das erweiterte Wissen über den Kunden („Customer Intelligence“) bislang nur selten. Denn dessen Anwendung geht weit über traditionelles Direktmarketing oder die althergebrachten Verfahren des Kampagnenmanagements hinaus. Der Vortrag zeigt am Beispiel von Unternehmen aus aller Welt, wie sich die Kontaktaufnahme mit dem Kunden, einschließlich der Ansprache durch Verkäufer und Berater aus Fleisch und Blut, so steuern lässt, dass sie als positiv wahrgenommen wird.

zurück zur Agenda



13.30 - 15.30 Uhr
Wissen, welcher Aufwand lohnt: Wirtschaftlichkeit von Kundenbindung transparent machen
Thomas Gaier - EnBW Vertriebs- und Servicegesellschaft mbH

In Märkten, die durch Dauerkundenbeziehungen geprägt sind (Versicherung, Energie, Bank, ...), ist es sinnvoll, Vertrieb, Kundenbindung und Marketing im Wesentlichen über 2 erfolgsentscheidende Faktoren zu steuern: Churn (Abwanderungswahrscheinlichkeit) und Kundenwert. Diese Größen isoliert zu Steuerungszwecken heran zu ziehen, ist recht einfach, z. B. Maßnahme X für die Top 5 % der hochwertigsten Kunden oder Maßnahme Y nur für die wechselgefährdetsten Kunden. Die Kunst besteht darin, beide Größen zu kombinieren, da sie häufig nicht so extrem ausgeprägt sind und sich daraus operative Fragenstellungen ergeben:

  • Welche Investition in die Kundenbeziehung lohnt sich bei mittlerem Kundenwert?
  • Lohnt sich eine Maßnahme bei zwar hohem Churnrisiko aber geringem Kundenwert?


    • Vorgestellt wird ein Ansatz, der die beiden Größen Churn und Kundenwert sinnvoll verbindet, um Aussagen über die Wirtschaftlichkeit von Maßnahmen (insbesondere zur Kundenbindung) pro Einzelkunde treffen zu können.

    zurück zur Agenda



    16.00 Uhr
    Customer Driven Change - Perspektiven für ein innovatives Marketingmanagement
    Alastair Bruce - Google Germany GmbH

    Um Zielgruppen im Internet effektiv erreichen zu können, muss man die Faktoren kennen, die das veränderte Konsumentenverhalten beeinflussen. Heutzutage haben Konsumenten mehr Möglichkeiten denn je, um das Internet für ihre Zwecke zu nutzen. Individualisierung nach Maß hat die Standardisierung im Internet ersetzt. Doch der dynamische Zuwachs von interaktiven Internet-Applikationen ist nicht nur für die Nutzer von Vorteil, sondern bietet auch ein hohes Potenzial für Unternehmen und Marken, Bestandteil im Leben der Konsumenten zu sein.

    zurück zur Agenda








        Nur noch Tage