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SAS FRANCE
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Barclays France
Le marketing différencié cible le bon client

Au service de plus de 170 000 clients en France, l'activité banque des particuliers de Barclays, implantée depuis plus de 90 ans, vise quelque 5 millions de foyers dont les revenus sont supérieurs à 50 000 euros/an. Banque de référence de la clientèle aisée, elle a une stratégie forte d'innovation produits et services.

« Notre base clients est en croissance régulière et nous avons une actualité riche à communiquer à nos clients car nous lançons près d'un nouveau produit ou service par mois, explique Caroline Marion, Responsable Marketing clients de Barclays France. La volumétrie et la complexité croissantes de nos campagnes de marketing direct, liées à notre volonté de personnaliser au maximum nos communications aux clients et d'exploiter de nouveaux canaux, nous ont rapidement amenés à rechercher une solution automatisée de gestion de campagnes. Nous avions besoin de gérer de façon plus industrielle des actions de marketing direct qualitatives. Nous devions optimiser notre temps sur la programmation et le suivi. Mais aussi nous doter d'une plus grande capacité de personnalisation, de manière à parler à nos clients en étant au plus proche de leurs problématiques, de leurs profils et de leurs équipements actuels.»

Être pertinent au bon moment

Pour faire face à ces problématiques multiples, Barclays France décide alors de faire appel à SAS. Dès le contrat signé, tout s’est alors enchaîné très rapidement : développement, intégration, assistance à la recette et production, et déploiement auprès des utilisateurs ont été réalisés en seulement quatre mois. Les équipes Barclays et SAS spécifiquement dédiées ont travaillé ensemble au quotidien, de façon rapide et efficace. « Dès le début, nous avons eu la volonté de faire monter en compétence les équipes Barclays sur l’utilisation de SAS® Marketing Automation et de l'adapter aux spécificités de leurs bases de données parfois complexes », explique la consultante Customer intelligence chez SAS.

« Ce travail a progressivement permis à l'équipe Marketing Clients de bien appréhender l'environnement SAS, l'utilisation du logiciel et de commencer à l'utiliser concrètement sans effet tunnel au final, confirme Caroline Marion. Avec SAS Marketing Automation, nous avons notamment pu très rapidement mettre en place des campagnes de "nursing" pour accompagner notre clientèle de particuliers tout au long de leur cycle de vie. Cela nous permet d'entretenir avec eux une relation régulière et plus étroite, de mieux répondre à leurs besoins en fonction d'une offre produit et d'un profil de client donné, et cela dans un contexte multicanal. »

La prochaine application de SAS® Marketing Automation concernera l'espace clients du site web de Barclays, sur lequel les particuliers peuvent aller consulter leurs comptes et réaliser un certain nombre d'opérations. L'outil permettra d'adresser des messages personnalisés à chaque client qui se connectera sur son espace web sécurisé, et de lui remonter des informations pertinentes quasiment en temps réel en fonction de son profil et de sa navigation. « Là, c'est vraiment une avancée en termes de service aux clients. On est très proche du one-to-one sur le site web. »

Un outil de pilotage commercial

Le champ d'action de SAS Marketing Automation est large, avec une utilisation à la fois opérationnelle et stratégique qui va du travail de ciblage client au reporting en passant par l'analyse marketing. Et ce tout en bénéficiant d'un gain de temps important et d'une courbe d'apprentissage qui s'accélère. « Nous pouvons désormais automatiser plus facilement nos reportings et obtenir rapidement une vue consolidée des canaux et des interactions. Cela permet un suivi de performance très précis et quotidien, pour éventuellement réagir et affiner nos plans d'actions », précise Caroline Marion.

L'équipe du pôle Marketing clients utilise également l'outil à l'intention des conseillers du réseau commercial et les aide ainsi à identifier les opportunités sur leurs portefeuilles clients. Barclays France accompagne ses clients à travers un réseau de 55 agences, une soixantaine de Clubs Premier dans les villes de taille moyenne et plus de 200 conseillers en gestion de patrimoine pour Barclays Patrimoine. Chaque réseau a ses spécificités. Grâce à SAS Marketing Automation, les remontées d'opportunités personnalisées sont mises à jour automatiquement et très régulièrement.

« Il y a eu une relation très forte de partenariat entre Barclays et SAS durant toute la phase projet, conclut Caroline Marion. Il ne faut cependant pas négliger la phase postlancement et l'accompagnement sur la durée, car c'est au fil des campagnes et des applications concrètes de l'outil que de nouvelles questions émergent sur son fonctionnement. C'est grâce au dialogue que nous avons mis en place avec l'équipe SAS que nous pouvons identifier et résoudre toutes les difficultés rencontrées par nos utilisateurs. »

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Barclays France

Enjeux:
Permettre à une équipe marketing réduite de programmer de façon industrielle des campagnes de marketing direct ciblées et personnalisées.
Solution :
SAS® Marketing Automation, la solution SAS de gestion de campagnes marketing.
Bénéfices:
Automatisation des campagnes marketing multicanal et de leur reporting, amélioration de la gestion de performance des campagnes, outil d'aide aux cross-selling auprès du réseau commercial.
Barclays France : chiffres clés
Barclays est une des premières banques étrangères en France. Elle propose une large gamme de produits et services bancaires, de services d'investissement et de contrats d'assurance vie pour la clientèle aisée, fortunée et internationale, les solutions financières pour les PME, les investisseurs privés et institutionnels ainsi qu'une expertise en gestion de patrimoine. Présent en France depuis 1917 et avec près de 1300 collaborateurs, Barclays accompagne plus de 170 000 clients à travers son réseau d'une quarantaine d'agences, une cinquantaine de Clubs Premier dans les villes de tailles moyennes et les 230 conseillers financiers itinérants de Barclays Patrimoine.

Avec SAS® Marketing Automation, nous avons pu très rapidement mettre en place des campagnes de “nursing” pour accompagner notre clientèle de particuliers tout au long de leur cycle de vie.

Caroline Marion

Responsable Marketing clients de Barclays France