Evaluer la valeur stratégique de la direction informatique, mesurer et améliorer le niveau de qualité des services fournis ont conduit les DSI à examiner des méthodologies telles qu’ITIL (IT Infrastructure Library) pour la gestion des niveaux de service convenus entre la direction informatique et ses clients dans l’entreprise.

SAS® IT Service Level Management est une solution de gestion des niveaux de service qui donne la connaissance et la compréhension des processus informatiques nécessaires pour assurer l’atteinte des objectifs de qualité de service. Conforme aux pratiques définies dans ITIL, elle permet de constituer un catalogue des services critiques, de définir les engagements de niveau de service en accord avec les utilisateurs, de collecter et d’agréger les mesures, de calculer les indicateurs représentatifs et de les comparer aux objectifs fixés pour identifier des axes d’amélioration.

Pour chaque service défini dans le catalogue, SAS® IT SLM permet de gérer plusieurs domaines associés aux engagements de service, comme par exemple la surveillance des applications et des infrastructures, la gestion des incidents, de la planification, de la sécurité ou de la satisfaction des utilisateurs, avec les indicateurs de mesure les plus pertinents pour chacun.

Un système de reporting intégré fournit aux clients de la direction informatique des informations objectives sur l’atteinte des niveaux de service (ou informations objectives sur la qualité des services). Cette transparence dans la communication aide la direction informatique à démontrer la valeur stratégique de son activité et de ses ressources et sa contribution à la performance globale de l’entreprise.

SAS® IT Service Level Management [www.sas.com]