Les centres de contact (téléphone/Centre d’appel ou Call Center/fax /mail/courrier) sont devenus un véritable pilier de la stratégie client des entreprises. Avec le développement du téléphone et d’internet, ils constituent en effet un canal d’interaction de mieux en mieux exploité. Ils s’inscrivent par ailleurs dans le cadre d’une communication établie le plus souvent à l’initiative des clients, alors que ceux-ci sont saturés en appels sortants non sollicités.

L’optimisation des opérations menées par les centres de contact nécessite de nouvelles solutions logicielles, capables d’analyser les comportements clients et d’identifier les points d’amélioration de la performance, pour la construction d’une stratégie multi-canal réellement intégrée.

Pour vous aider à transformer vos centres de contact en levier stratégique de la relation client, SAS propose la solution SAS® Customer Intelligence dédiée à l’amélioration de l’efficacité marketing et commerciale des entreprises.

La solution SAS® Customer Intelligence apporte des réponses sur trois dimensions :

• le pilotage opérationnel de l’activité pour disposer d’une vision intégrée multi-canal,
• l’analyse de la performance, tant sur des critères de ’performance interne’ que ‘performance client’,
• le pilotage stratégique de l’activité pour compléter le pilotage opérationnel par une approche de type Scorecard.

SAS® Customer Intelligence permet de:

• comprendre le comportement des clients au niveau des centres de contact, construire une segmentation appropriée et adapter le niveau de service,
• détecter des opportunités de vente additionnelle et les risques d’attrition en analysant le contenu des interactions clients,
• étudier les coûts de revient dans une approche ABC/ABM pour déterminer la réelle nature des coûts par segment de clients et nature de demande,
• analyser la performance des téléopérateurs de manière croisée sur l’ensemble des dimensions pertinentes (productivité, satisfaction client, ventes générées,…) pour définir les axes d’amélioration,
• planifier l’activité des centres de contact et optimiser l’allocation des ressources humaines en fonction des besoins réels.

SAS® Customer Intelligence [www.sas.com]