UNE ASSISTANCE PERSONNALISÉE :
L'OFFRE SAS PREMIUM CUSTOMER SERVICE PACKAGE

Le fonctionnement des applications SAS revêt un aspect stratégique et critique pour certaines entreprises. Pour soutenir cet enjeu, s’assurer du bon usage des solutions SAS et rentabiliser l’investissement effectué, une nouvelle offre est disponible. Le Premium Customer Service vient en effet compléter l’offre Support existante dont bénéficie l’ensemble de nos clients.

Un responsable support de compte
L’offre Premium Customer Service Package donne au client la possibilité de disposer d’un interlocuteur principal auprès du Support Clients : le Responsable Support de Compte. Celui-ci est son point de contact privilégié pour toute question liée au support.

Anticipation, plan d'action et reporting
A l’occasion de points réguliers, le Responsable Support de Compte s’assure avec le client du bon déroulement des projets SAS et mesure l’impact des problèmes techniques rencontrés. Il prend notamment en charge l’escalade des problèmes de son client en cas de situations critiques, telles que traitement prioritaire ou correction par le département R&D de SAS.

• Le Responsable Support de Compte acquiert une connaissance pointue du contexte et des problématiques de son client, lui permettant d’anticiper et de prévenir les difficultés potentielles.
  
  
• Un rapport d’activités mensuel mesure l’activité et définit le statut et les dates de résolution estimées pour les dossiers en cours. A cette occasion, les priorités sont validées pour chacun des dossiers.
  
  
• Le client peut également augmenter le niveau de priorité de ses dossiers sur une base définie dans le cadre de l’offre Premium Customer Service Package.

Le suivi étroit du client permet à l’équipe Support de préparer un plan d’action destiné à solutionner les problèmes critiques. Ceux-ci sont traités avec une priorité supérieure et le client bénéficie d’interventions sur site en cas d’incidents bloquants. Ce suivi permet également d’informer le client sur la maintenance conseillée ou sur les bénéfices des nouvelles versions des logiciels en liaison avec les projets en cours.

Enfin, en collaboration avec le client, il gère les demandes techniques via l’assistance sur site. Il centralise toutes les requêtes émanant du client.

Dix jours d'assistance sur site
Dans le cadre de l’offre Premium Customer Service Package, le Responsable Support de Compte peut assurer une assistance sur site d’une durée de dix jours.
Elle comprend des conseils sur l’installation et la configuration, des présentations techniques ciblées sur les logiciels utilisés, la participation à des groupes internes d’utilisateurs, ainsi que des questions/réponses sur des thèmes particuliers.

Intervention du support sur site en cas d'incident bloquant
Le support sur site inclut dix interventions par an en cas de problèmes bloquants. Sont ainsi prévues : l’analyse du problème sur place et la collecte d’informations pour notre département R&D, l’aide à la mise en place d’un correctif ou d’un contournement.
La durée de l’intervention est validée avec le Responsable Support de Compte. Le délai de résolution de ce type d’incident est directement impacté par le temps gagné dans une intervention sur site.

Intervention du support en période critique
Le client bénéficie d’un quota de trois jours par an, consécutifs ou non, pendant lesquels le Support est disponible et intervient sur site ou à distance. Cela couvre les problématiques SAS liées à des changements de machine, le support à l’installation de nouvelles versions ou lors d’une maintenance logicielle.

Formation et information du client
L’offre Premium Customer Service Package inclut deux jours de formation pour le client sur les services en ligne disponibles et la démarche à adopter pour optimiser l’ouverture de son dossier (type d’information à saisir dans l’interface clients, recherche de solutions potentielles avant la demande d’ouverture du dossier), ainsi que l’accès à SAS Forum France¹ et SAS Forum Online².

Souscrire à l'offre Premium Customer Service Package
Vous êtes intéressé par cette offre et souhaitez avoir un complément d'information, contactez votre commercial SAS pour avoir une présentation détaillée du Premium Customer Service Package.

¹ Accès à l’événement SAS Forum France pour un nombre illimité de collaborateurs
² Adhésion à SAS Forum Online pour un nombre illimité de collaborateurs