Le fonctionnement
du Support Clients SAS
 Organisation
Le service Support Clients de SAS France s’inscrit dans une organisation internationale constituée de plus de 300 consultants répartis dans le monde. Un système intégré de remontée des incidents permet au service Support Clients de SAS France de communiquer avec les services supports situés en Europe et aux Etats-Unis. Actuellement, le service Support Clients de SAS France est constitué d’une vingtaine de personnes y compris la traduction des logiciels.
Mission
Le service Support Clients de SAS France est disponible pour répondre
aux questions sur :
- les dysfonctionnements rencontrés dans l’installation des logiciels
et des maintenances,
- les modes d’installation des logiciels et des maintenances,
- les niveaux de système d’exploitation ou de logiciels tiers supportés,
- les dysfonctionnements rencontrés dans le fonctionnement de nos logiciels
et solutions,
- les messages d’erreur reçus dans l’utilisation des programmes ou
logiciels SAS,
- les résultats erronés liés à l’utilisation des programmes ou logiciels
SAS.
Pour répondre à des questions d’utilisation ou des recherches d’exemples
de code, SAS met à votre disposition une grande variété de ressources
accessibles en ligne :
Ces sources d’informations sont précisées dans la section
Services en ligne.
En complément de ces sources d’information, SAS France propose également
des services de Formation et de Conseil pour vous aider et vous accompagner
dans la mise en œuvre et l’utilisation de nos logiciels et solutions.
Vous pouvez retrouver l’ensemble
de ces services sur notre site Internet.
Coût
L’accès au service Support Clients est gratuit pour tous les clients.
Ce service comprend :
- un support téléphonique illimité,
- un accès aux ressources du support sur notre site Internet : http://support.sas.com/
- un support via e-mail, télécopie et courrier.
Fonctionnement
Le service Support Clients peut-être contacté par téléphone, messagerie
électronique, site Internet, télécopie ou simplement par courrier. Le mode
de fonctionnement du service Support Clients est identique que le client
utilise l’accueil téléphonique ou les services électroniques.
Contacts
et horaires
L’accueil téléphonique du service Support Clients est ouvert du lundi
au vendredi de 9h00 à 17h30 (17h00 le vendredi). Le numéro
de l’assistance téléphonique de la société SAS France est le 01
60 62 12 12. En dehors de ces horaires et uniquement pour les
problèmes critiques nécessitant une assistance immédiate, vous pouvez
appeler le Support Clients américain (00 1 919 677 8008)
qui dirigera votre appel vers l'un de nos bureaux ouverts dans le monde
au moment de l'appel. Vous disposez ainsi d'une assistance 24
heures sur 24.
Les appels hors des horaires d’ouverture sont pris en compte par messagerie
vocale.
L’utilisation de la messagerie
électronique (EMITS) ou l’accès à notre site Internet permet de dialoguer
également avec le service Support Clients. La documentation de ce mode
d’appel est disponible sur le site Internet de SAS France ou par simple
demande auprès du service Support Clients.
Enfin, le service Support Clients est également accessible par télécopie
au 01 60 62 12 65 ou par courrier à l’adresse suivante
:
SAS France
Service Support Clients
Domaine de Grégy
Grégy-sur-Yerres
77257 Brie Comte Robert Cedex
Délai
de réponse et suivi des dossiers sur appel téléphonique
Lorsque les clients contactent le service Support Clients, les renseignements
concernant la société sont demandés (référence contractuelle du site, adresse
électronique, numéro de téléphone) et une description du problème ou de
la question est enregistrée. Un numéro de dossier est communiqué à la personne
ayant contacté le service Support Clients.
Chaque dossier est tout d'abord traité par un consultant qui travaille avec
le client pour identifier et, dans bien des cas, résoudre les problèmes.
Si le consultant ne parvient pas à résoudre le problème immédiatement, il
procède à une recherche plus approfondie sur le problème ou le transmet
à un spécialiste. Nos objectifs concernant le suivi initial lorsqu'un problème
a été signalé pour la première fois sur un logiciel de production dépendent
de la nature et de la gravité du problème ; le consultant fera tout son
possible pour contacter le client dans le délai indiqué. Le tableau suivant
contient les objectifs du service Support Clients pour le suivi initial
et la fréquence des mises à jour pour différents types de problèmes.
| Niveau de gravité |
Condition |
Suivi initial* |
Fréquence des
mises à jour |
| 1 |
Un système de production SAS critique
est endommagé ou ne fonctionne pas du tout, et il n'y a pas
de moyen de contourner le problème. Un nombre important de clients
est concerné et un système interne critique ne fonctionne pas. |
2 heures |
Chaque jour ouvré |
| 2 |
Un composant de SAS ne fonctionne pas
; impact important sur le fonctionnement |
4 heures |
Tous les 2 jours ouvrés |
| 3 |
Un composant de SAS ne fonctionne pas
comme il est indiqué dans la documentation ; résultats non conformes
; des moyens de contourner le problème existent ; impact limité
ou mineur sur le fonctionnement. |
24 heures** |
Tous les 3 jours ouvrés |
| 4 |
Syntaxe ; clarification
de la documentation |
24 heures** |
Tous les 10 jours ouvrés |
| 5 |
Suggestions; demandes de nouvelles
fonctionnalités et améliorations du produit |
24 heures** |
Tous les 30 jours ouvrés |
* Pour les problèmes transmis à un spécialiste, le "suivi initial"
est défini comme le temps écoulé entre le moment où le problème
est signalé pour la première fois et le moment où le spécialiste
contacte le client. Pour les problèmes nécessitant une recherche
plus approfondie de la part du consultant qui a reçu le problème,
le "suivi initial" est le temps écoulé entre le moment où le
premier contact a été établi et l'appel pour le suivi.
** n'inclut pas les week-ends et
jours non ouvrés. |
La définition d'un problème et la fréquence des
mises à jour peuvent être ajustées sur accord mutuel
entre le consultant et le client. De plus, toujours sur accord mutuel,
des mises à jour peuvent être effectuées électroniquement
plutôt que par téléphone.
Délai
de réponse et suivi des dossiers sur envoi par messagerie électronique
Des priorités sont affectées aux problèmes signalés
via le Web ou par e-mail, selon les critères ci-dessus. Tous les
problèmes signalés électroniquement recevront une confirmation
automatique immédiate par e-mail contenant un numéro de dossier.
Un représentant du service Support Clients répondra au client
par téléphone ou par e-mail dans les 24 heures, sauf si le
problème a été signalé au cours d'un week-end
ou d'un jour férié. Etant donné que nous ne pouvons
pas garantir une réponse dans un délai inférieur à
24 heures pour les problèmes signalés électroniquement,
il est préférable de nous téléphoner pour les
problèmes de priorité 1 ou 2.
Procédure
d’escalade
Si le processus normal de support ne vous apporte par les résultats
escomptés ou si la priorité du problème doit être
modifiée, une procédure d’escalade est disponible
:
- En premier, le client doit demander une augmentation de la priorité
ou de l’attention sur le problème auprès du consultant
en charge du dossier.
- Si une priorité ou une attention supplémentaire est
nécessaire, le client peut demander à contacter un des
responsables de pôles du service Support Clients.
- Si une priorité ou une attention soutenue est requise, le
problème peut être reporté au responsable du service
Support Clients.
Résolution
des dossiers
En raison de la nature complexe du développement du logiciel et des
environnements d'exploitation, nous ne pouvons pas vous garantir un délai
de résolution des problèmes. Nous mettons tout en oeuvre pour
résoudre les problèmes aussi rapidement que possible.
Archivage
des dossiers
Un problème sera archivé sur accord mutuel du consultant
responsable du problème et le client. Si le consultant a demandé
de plus amples informations au client et n'est pas contacté par
celui-ci dans un délai de 14 jours, le consultant tentera à
deux reprises de joindre le client, et, s'il n'y parvient pas, archivera
le problème.
Dans les 15 jours suivants la fermeture du dossier, vous pouvez recevoir
un message électronique vous invitant à donner votre avis
sur le traitement du dossier et sur le Support Clients SAS France. Cette
enquête ne vous prendra que quelques minutes. Quelque soit le nombre
de dossiers ouverts, vous ne serez enquêté qu’une seule
fois par semestre et pour un dossier en particulier.
Interruptions
de services
La majorité des logiciels de la société SAS fonctionnent grâce à
une clé d’autorisation fournie annuellement (cette licence est appelée ‘setinit’ ou ‘sid’).
Si un incident majeur matériel intervient sur une machine hors de
la période d’ouverture du service Support Clients, la clé
d’autorisation vous permettra le fonctionnement du Système
SAS sur une machine de secours sans interruption de services.
Cette facilité ne peut être utilisée que pour une défaillance
majeure du matériel et ne peut constituer un mode de fonctionnement
standard du Système SAS.
Fourniture
des maintenances et correctifs
La maintenance du Système SAS est normalement fournie par le biais
de modules exécutables de remplacement ou de correctifs ("hot
fixes"). La disponibilité de ces correctifs est annoncée
sur le site internet du service Support Clients (http://support.sas.com).
Les clients peuvent être informés de la disponibilité
des correctifs par e-mail en souscrivant à notre liste TSNEWS-L.
De façon exceptionnelle, un zap ou patch peut être écrit
pour des problèmes graves. Dans ce cas, il sera fourni via les SAS
Notes ou envoyé électroniquement.
Si nous nous efforçons de fournir des correctifs pour des problèmes
graves, il peut y avoir des cas où il n'est pas possible de générer
un correctif pour des raisons de compatibilité ou pour éviter
de produire des effets indésirables.
Information
proactive sur les problèmes graves rencontrés dans le logiciel
Régulièrement, le service Support Clients fournit des notes
d'avertissement sur les problèmes, ou des notes de correction de
problèmes. Les Notes
d'avertissement sur les problèmes (Problem Alert) sont accessibles
via notre site Internet américain mondial ou via la liste TSNEWS-L.
Les problèmes documentés dans ces notes sont ceux qui produisaient
des résultats ou des statistiques incorrects sans avertissement ou
ceux relatifs à l'intégrité des données. Les SAS
Notes, également disponibles sur notre site Internet, vous permettent
de prendre connaissance de tous problèmes, qu'ils aient fait l'objet
d'un "Problem Alert" ou non.
Niveau
de support disponible pour les versions antérieures du logiciel
Le Support de SAS sur des plates-formes pour lesquelles le logiciel est
actuellement en cours de développement est classé en trois
niveaux : A, B et C. Le support de niveau A est fourni pour la version en
cours de SAS et la version immédiatement précédente.
Pour les deux versions précédant celles correspondant au support
de niveau A, le Support de niveau B est fourni. Pour toutes les autres versions,
le Support de niveau C est disponible.
Les services suivants sont fournis au Niveau A :
• support gratuit disponible par téléphone, e-mail
ou interface web.
• un consultant du support technique effectue une recherche sur
tous les problèmes signalés et fournit des contournements,
le cas échéant.
• des zaps, patchs et maintenances au niveau du source (modules
exécutables ou correctifs) sont fournis pour les problèmes
critiques sélectionnés.
• des notes d'avertissement sont distribuées par e-mail pour
informer les clients des problèmes concernant l'intégrité
des données ou générant des statistiques incorrectes.
Les services suivants sont fournis au Niveau B :
• support gratuit disponible par téléphone, e-mail
ou interface web.
• un consultant du support technique effectue une recherche sur
tous les problèmes signalés et fournit des contournements,
le cas échéant.
• des zaps, patchs et maintenances au niveau du source (modules
exécutables ou correctifs) peuvent être fournis sur demande
pour les problèmes critiques sélectionnés.
• des notes d'avertissement sont distribuées par e-mail pour
informer les clients des problèmes concernant l'intégrité
des données ou générant des statistiques incorrectes.
Les services suivants sont fournis au Niveau C :
• support gratuit disponible par téléphone, e-mail
ou interface web.
• un consultant du support technique effectue une recherche sommaire
sur les problèmes signalés, fournit des contournements,
les correctifs disponibles le cas échéant.
• aucun nouveau zap, patch ou maintenance au niveau du source (modules
exécutables ou correctifs) n’est fourni.
• les notes d'avertissement sur les problèmes ne sont plus
distribuées.
Sur les plates-formes pour lesquelles SAS n'est plus développé,
le support de niveau C est fourni pour toutes les versions. Bien entendu,
tant que votre contrat de licence est actif, vous pouvez continuer d'utiliser
n'importe quelle version du Système SAS, indépendamment
du niveau de support.
Assistance personnalisée :
SAS PREMIUM CUSTOMER SERVICE PACKAGE
Le fonctionnement des applications SAS revêt un aspect stratégique et critique pour certaines entreprises. Pour soutenir cet enjeu, s’assurer du bon usage des solutions SAS et rentabiliser l’investissement effectué, une nouvelle offre est disponible. Le Premium Customer Service vient en effet compléter l’offre Support existante dont bénéficie l’ensemble de nos clients.
Un responsable support de compte
L’offre Premium Customer Service Package donne au client la possibilité de disposer d’un interlocuteur principal auprès du Support Clients : le Responsable Support de Compte. Celui-ci est son point de contact privilégié pour toute question liée au support.
Anticipation, plan d'action et reporting
A l’occasion de points réguliers, le Responsable Support de Compte s’assure avec le client du bon déroulement des projets SAS et mesure l’impact des problèmes techniques rencontrés. Il prend notamment en charge l’escalade des problèmes de son client en cas de situations critiques, telles que traitement prioritaire ou correction par le département R&D de SAS.
Le Responsable Support de Compte acquiert une connaissance pointue du contexte et des problématiques de son client, lui permettant d’anticiper et de prévenir les difficultés potentielles.
Un rapport d’activités mensuel mesure l’activité et définit le statut et les dates de résolution estimées pour les dossiers en cours. A cette occasion, les priorités sont validées pour chacun des dossiers.
Le client peut également augmenter le niveau de priorité de ses dossiers sur une base définie dans le cadre de l’offre Premium Customer Service Package.
Le suivi étroit du client permet à l’équipe Support de préparer un plan d’action destiné à solutionner les problèmes critiques. Ceux-ci sont traités avec une priorité supérieure et le client bénéficie d’interventions sur site en cas d’incidents bloquants. Ce suivi permet également d’informer le client sur la maintenance conseillée ou sur les bénéfices des nouvelles versions des logiciels en liaison avec les projets en cours.
Enfin, en collaboration avec le client, il gère les demandes techniques via l’assistance sur site. Il centralise toutes les requêtes émanant du client.
Dix jours d'assistance sur site
Dans le cadre de l’offre Premium Customer Service Package, le Responsable Support de Compte peut assurer une assistance sur site d’une durée de dix jours.
Elle comprend des conseils sur l’installation et la configuration, des présentations techniques ciblées sur les logiciels utilisés, la participation à des groupes internes d’utilisateurs, ainsi que des questions/réponses sur des thèmes particuliers.
Intervention du support sur site en cas d'incident bloquant
Le support sur site inclut dix interventions par an en cas de problèmes bloquants. Sont ainsi prévues : l’analyse du problème sur place et la collecte d’informations pour notre département R&D, l’aide à la mise en place d’un correctif ou d’un contournement.
La durée de l’intervention est validée avec le Responsable Support de Compte. Le délai de résolution de ce type d’incident est directement impacté par le temps gagné dans une intervention sur site.
Intervention du support en période critique
Le client bénéficie d’un quota de trois jours par an, consécutifs ou non, pendant lesquels le Support est disponible et intervient sur site ou à distance. Cela couvre les problématiques SAS liées à des changements de machine, le support à l’installation de nouvelles versions ou lors d’une maintenance logicielle.
Formation et information du client
L’offre Premium Customer Service Package inclut deux jours de formation pour le client sur les services en ligne disponibles et la démarche à adopter pour optimiser l’ouverture de son dossier (type d’information à saisir dans l’interface clients, recherche de solutions potentielles avant la demande d’ouverture du dossier), ainsi que l’accès à SAS Forum France1 et SAS Forum Online2.
Souscrire à l'offre Premium Customer Service Package
Vous êtes intéressé par cette offre et souhaitez avoir un complément d'information, contactez votre commercial SAS pour avoir une présentation détaillée du Premium Customer Service Package.
1 Accès à l’événement SAS Forum France pour un nombre illimité de collaborateurs.
2 Adhésion à SAS Forum Online pour un nombre illimité de collaborateurs.
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Assistance personnalisée
