Support Clients / Fonctionnement

Le fonctionnement du Support Clients SAS

 

Organisation

Le service Support Clients de SAS France s'inscrit dans une organisation internationale dédiée à cette activité. Un système intégré de remontée des incidents permet au service Support Clients de SAS France de communiquer rapidement avec les autres experts Support Clients situés principalement en Europe et aux Etats-Unis mais également avec les laboratoires de Recherche & Développement.

 

Mission et ressources

Le service Support Clients de SAS France est disponible pour répondre aux questions sur :

  • les dysfonctionnements rencontrés dans l'installation des logiciels et des maintenances,
  • les modes d'installation des logiciels et des maintenances,
  • les niveaux de système d'exploitation ou de logiciels tiers supportés,
  • les dysfonctionnements rencontrés dans le fonctionnement de nos logiciels et solutions,
  • les messages d'erreur reçus dans l'utilisation des programmes ou logiciels SAS,
  • les résultats erronés liés à l'utilisation des programmes ou logiciels SAS.

Pour répondre à des questions d'utilisation ou des recherches d'exemples de code, SAS met à votre disposition une grande variété de ressources accessibles en ligne :

Ces sources d'informations sont précisées dans la section Services en ligne.

En complément de ces sources d'information, SAS France propose également des services de Formation et de Conseil pour vous aider et vous accompagner dans la mise en œuvre et l'utilisation de nos logiciels et solutions. Vous pouvez retrouver l'ensemble de ces services sur notre site Internet.

Coût

L'accès au service Support Clients est intégré au coût de la licence. Ce service comprend :

  • un support téléphonique illimité,
  • un support via courrier électronique.
  • un accès aux ressources du support sur notre site Internet : http://support.sas.com/

 Fonctionnement

Le service Support Clients peut-être contacté par téléphone ou par courrier électronique. Le mode de fonctionnement du service Support Clients est identique que vous nous contactiez par téléphone ou par les services électroniques mis à votre disposition.

Fonctionnement

Contacts et horaires

Le support est accessible du lundi au vendredi de 9h00 à 17h30 (17h00 le vendredi) :

En dehors des horaires d'ouverture, et uniquement pour les problèmes critiques nécessitant une assistance immédiate, vous pouvez appeler le 00 1 919 677 8008 et vous serez dirigé vers un de nos centres situés en Amérique du Nord,  Europe ou Asie/Pacifique, bénéficiant ainsi d’un support « follow the sun ». Cette assistance 24 heures sur 24 est disponible uniquement en anglais.

Les appels hors des horaires d'ouverture sont pris en compte par messagerie vocale.

L'utilisation de la messagerie électronique (EMITS) ou l'accès à notre site Internet permet de dialoguer également avec le service Support Clients. La documentation de ce mode d'appel est disponible sur le site Internet de SAS France ou par simple demande auprès du service Support Clients.

L’adresse postale du Support Clients SAS France est la suivante :

SAS France
Service Support Clients
Domaine de Grégy
Grégy-sur-Yerres
77257 Brie Comte Robert Cedex

Délai de réponse - suivi des dossiers sur appel téléphonique

Lorsque vous contactez le service Support Clients, les renseignements concernant la société sont demandés (référence contractuelle du site, adresse électronique, numéro de téléphone) et une description du problème ou de la question est enregistrée. Un numéro de dossier vous est communiqué.

Chaque dossier est tout d'abord traité par un consultant qui travaille avec vous pour identifier et, dans bien des cas, résoudre les problèmes. Si le consultant ne parvient pas à résoudre le problème immédiatement, il procède à une recherche plus approfondie sur le problème ou le transmet à un spécialiste. Nos objectifs concernant le suivi initial lorsqu'un problème a été signalé pour la première fois sur un logiciel de production dépendent de la nature et de la gravité du problème ; le consultant fera tout son possible pour vous contacter dans le délai indiqué. Le tableau suivant contient les engagements du service Support Clients pour le suivi initial et la fréquence des mises à jour en fonction du niveau de priorité.

Niveau de priorité

Condition

Suivi initial*

Fréquence des mises à jour

1

Un système de production SAS critique est endommagé ou ne fonctionne pas du tout, et il n'y a pas de moyen de contourner le problème. Un nombre important d'utilisateurs est concerné et un système interne critique ne fonctionne pas.

2 heures

Chaque jour ouvré
2

Un composant de SAS ne fonctionne pas ; impact important sur le fonctionnement

4 heures

Tous les 2 jours ouvrés
3

Un composant de SAS ne fonctionne pas comme il est indiqué dans la documentation ; résultats non conformes ; des moyens de contourner le problème existent ; impact limité ou mineur sur le fonctionnement.

24 heures**

Tous les 3 jours ouvrés
4

Syntaxe ; clarification de la documentation

24 heures**

Tous les 10 jours ouvrés
5

Suggestions; demandes de nouvelles fonctionnalités et améliorations du produit

24 heures**

Tous les 30 jours ouvrés

* Pour les problèmes transmis à un spécialiste, le "suivi initial" est défini comme le temps écoulé entre le moment où le problème est signalé pour la première fois et le moment où le spécialiste contacte le client. Pour les problèmes nécessitant une recherche plus approfondie de la part du consultant qui a reçu le problème, le "suivi initial" est le temps écoulé entre le moment où le premier contact a été établi et l'appel pour le suivi.

** n'inclut pas les week-ends et jours non ouvrés.

La définition d'un problème et la fréquence des mises à jour peuvent être ajustées sur accord mutuel entre vous et le consultant en charge de votre dossier. De plus, toujours sur accord mutuel, des mises à jour peuvent être effectuées électroniquement plutôt que par téléphone.

 Délai de réponse - suivi des dossiers sur envoi par messagerie électronique

Des priorités sont affectées aux problèmes signalés via le Web ou par courrier électronique, selon les critères ci-dessus. Tous les problèmes signalés électroniquement recevront une confirmation automatique par courrier électronique contenant un numéro de dossier. Un consultant du service Support Clients vous répondra par téléphone ou par courrier électronique dans les 24 heures, sauf si le problème a été signalé au cours d'un week-end ou d'un jour férié. Etant donné que nous ne pouvons pas garantir une réponse dans un délai inférieur à 24 heures pour les problèmes signalés électroniquement, vous devez nous contacter par téléphone pour les problèmes de priorité 1 ou 2.

Procédure d'escalade

Si le processus normal de support ne vous apporte pas les résultats escomptés ou si la priorité du problème doit être modifiée, une procédure d'escalade est disponible :

  1. En premier lieu, vous devez demander une augmentation de la priorité auprès du consultant en charge de votre dossier.
  2. Vous pouvez demander à contacter le responsable Support Clients en cas d'escalade additionnelle
  3. Vous pouvez demander à contacter le Directeur des Services en cas de poursuite du niveau d'escalade.

Résolution des dossiers

En raison de la nature complexe du développement du logiciel et des environnements d'exploitation, nous ne pouvons pas vous garantir un délai de résolution des dossiers. Nous mettons tout en oeuvre pour résoudre les problèmes aussi rapidement que possible.

 Archivage des dossiers

Un dossier sera archivé sur accord mutuel entre vous et le consultant responsable de votre problème. Si le consultant est en attente d'informations complémentaires de votre part, il effectuera au moins une tentative dans les deux ou trois jours suivants pour vous contacter par téléphone ou courrier électronique. Au cours de ce contact, le consultant vous communiquera une date au-delà de laquelle le dossier sera archivé si aucune information complémentaire ne nous est fournie.

Aucune information n'est perdue quand un dossier est archivé. Si pour quelques raisons, vous souhaitez évoquer à nouveau un problème documenté dans un dossier archivé, un nouveau numéro de dossier vous sera communiqué et toute l'information sera transférée dans ce nouveau dossier.

Dans les 15 jours suivants la fermeture du dossier, vous pouvez recevoir un message électronique vous invitant à donner votre avis sur le traitement du dossier et sur le Support Clients SAS France. Cette enquête ne vous prendra que quelques minutes. Quelque soit le nombre de dossiers ouverts, vous serez enquêté une seule fois par semaine et pour un dossier en particulier.

Interruptions de services

La majorité des logiciels de la société SAS fonctionnent grâce à une clé d'autorisation fournie annuellement (cette licence est appelée 'setinit' ou 'sid').
Si un incident majeur matériel intervient sur une machine hors de la période d'ouverture du service Support Clients, la clé d'autorisation vous permettra le fonctionnement du Système SAS sur une machine de secours sans interruption de services.
Cette facilité ne peut être utilisée que pour une défaillance majeure du matériel et ne peut constituer un mode de fonctionnement standard du Système SAS.

Fourniture des maintenances et correctifs

La maintenance du Système SAS est normalement fournie par le biais de modules exécutables de remplacement ou de correctifs ("hot fixes"). La disponibilité de ces correctifs est annoncée sur le site internet du service Support Clients (http://support.sas.com). Les clients peuvent être informés de la disponibilité des correctifs par courrier électronique en souscrivant à notre liste TSNEWS-L.
De façon exceptionnelle, un zap ou patch peut être écrit pour des problèmes graves. Dans ce cas, il sera fourni via les SAS Notes ou envoyé électroniquement.
Si nous nous efforçons de fournir des correctifs pour des problèmes graves, il peut y avoir des cas où il n'est pas possible de générer un correctif pour des raisons de compatibilité ou pour éviter de produire des effets indésirables.

Information proactive sur les problèmes graves rencontrés dans le logiciel

Régulièrement, le service Support Clients fournit des notes d'avertissement sur les problèmes, ou des notes de correction de problèmes. Les Notes d'avertissement sur les problèmes (Problem Alert) sont accessibles via notre site Internet américain mondial ou via la liste TSNEWS-L. Les problèmes documentés dans ces notes sont ceux qui produisaient des résultats ou des statistiques incorrects sans avertissement ou ceux relatifs à l'intégrité des données. Les SAS Notes, également disponibles sur notre site Internet, vous permettent de prendre connaissance de tous problèmes, qu'ils aient fait l'objet d'un "Problem Alert" ou non.

Niveau de support disponible pour les versions antérieures du logiciel

Le support de SAS sur des plates-formes pour lesquelles le logiciel est actuellement en cours de développement est classé en trois niveaux : A, B et C.
Le support de niveau A est fourni pour la version en cours de SAS (SAS 9.3) et la version immédiatement précédente (SAS 9.2).
Le support de Niveau B est fourni pour la version immédiatement précédente aux versions SAS supportées en niveau A.
Pour toutes les autres versions, le support de niveau C est disponible.


Les services suivants sont fournis au Niveau A :

  • support disponible par téléphone et courrier électronique.
  • un consultant du support technique effectue une recherche sur tous les problèmes signalés et fournit des contournements, le cas échéant.
  • des modules exécutables ou correctifs sont fournis pour les problèmes critiques sélectionnés.

Les services suivants sont fournis au Niveau B :

  • support disponible par téléphone et courrier électronique.
  • un consultant du support technique effectue une recherche sur tous les problèmes signalés et fournit des contournements, le cas échéant.
  • des modules exécutables ou correctifs peuvent être fournis pour les problèmes critiques sélectionnés.

Les services suivants sont fournis au Niveau C :

  • support disponible par téléphone et courrier électronique.
  • un consultant du support technique effectue une recherche limitée sur les problèmes signalés, fournit des contournements le cas échéant, les correctifs si ils sont déjà disponibles.
  • aucun nouveau module exécutable ou correctif n'est fourni.

Sur les plates-formes pour lesquelles SAS n'est plus développé, le support de niveau C est fourni pour toutes les versions.