Le fonctionnement du Support Clients SAS

• Organisation
• Mission
• Coût et fonctionnement
• Contacts et horaires
• Délai de réponse et suivi des dossiers
• Procédure d’escalade
• Résolution et archivage des dossiers
• Interruptions de services
• Fourniture des maintenances et correctifs
• Information proactive sur les problèmes graves rencontrés dans le logiciel
• Niveau de support disponible pour les versions antérieures du logiciel
• Assistance personnalisée : SAS® Premium support NOUVEAU

Organisation

Le service Support Clients de SAS France s’inscrit dans une organisation internationale constituée de plus de 300 consultants répartis dans le monde. Un système intégré de remontée des incidents permet au service Support Clients de SAS France de communiquer avec les services supports situés en Europe et aux Etats-Unis. Actuellement, le service Support Clients de SAS France est constitué d’une vingtaine de personnes y compris la traduction des logiciels.

Mission

Le service Support Clients de SAS France est disponible pour répondre aux questions sur :

• les dysfonctionnements rencontrés dans l’installation des logiciels et des maintenances,
• les modes d’installation des logiciels et des maintenances,
• les niveaux de système d’exploitation ou de logiciels tiers supportés,
• les dysfonctionnements rencontrés dans le fonctionnement de nos logiciels et solutions,
• les messages d’erreur reçus dans l’utilisation des programmes ou logiciels SAS,
• les résultats erronés liés à l’utilisation des programmes ou logiciels SAS.

Pour répondre à des questions d’utilisation ou des recherches d’exemples de code, SAS met à votre disposition une grande variété de ressources accessibles en ligne :

• exemples de code
• notes d’utilisation [SAS notes]
• communications utilisateurs [SAS Global Forum]
• FAQ [www.sas.com/france]
• Documents et articles techniques [www.sas.com/france]
• Base de connaissances

Ces sources d’informations sont précisées dans la section Services en ligne.

En complément de ces sources d’information, SAS France propose également des services de Formation et de Conseil pour vous aider et vous accompagner dans la mise en œuvre et l’utilisation de nos logiciels et solutions. Vous pouvez retrouver l’ensemble de ces services sur notre site Internet.

Coût

L’accès au service Support Clients est intégré au coût de la licence. Ce service comprend :

• un support téléphonique illimité,
• un accès aux ressources du support sur notre site Internet : http://support.sas.com/
• un support via e-mail, télécopie et courrier.

Fonctionnement

Le service Support Clients peut-être contacté par téléphone, messagerie électronique, site Internet, télécopie ou simplement par courrier. Le mode de fonctionnement du service Support Clients est identique que le client utilise l’accueil téléphonique ou les services électroniques.

Contacts et horaires

L’accueil téléphonique du service Support Clients est ouvert du lundi au vendredi de 9h00 à 17h30 (17h00 le vendredi). Le numéro de l’assistance téléphonique de la société SAS France est le 01 60 62 12 12. En dehors de ces horaires et uniquement pour les problèmes critiques nécessitant une assistance immédiate, vous pouvez appeler le Support Clients américain (00 1 919 677 8008) qui dirigera votre appel vers l'un de nos bureaux ouverts dans le monde au moment de l'appel. Vous disposez ainsi d'une assistance 24 heures sur 24.

Les appels hors des horaires d’ouverture sont pris en compte par messagerie vocale.

L’utilisation de la messagerie électronique (EMITS) ou l’accès à notre site Internet permet de dialoguer également avec le service Support Clients. La documentation de ce mode d’appel est disponible sur le site Internet de SAS France ou par simple demande auprès du service Support Clients.

Enfin, le service Support Clients est également accessible par télécopie au 01 60 62 12 65 ou par courrier à l’adresse suivante :

SAS France
Service Support Clients
Domaine de Grégy
Grégy-sur-Yerres
77257 Brie Comte Robert Cedex

Délai de réponse et suivi des dossiers sur appel téléphonique

La définition d'un problème et la fréquence des mises à jour peuvent être ajustées sur accord mutuel entre le consultant et le client. De plus, toujours sur accord mutuel, des mises à jour peuvent être effectuées électroniquement plutôt que par téléphone.

Délai de réponse et suivi des dossiers sur envoi par messagerie électronique

Des priorités sont affectées aux problèmes signalés via le Web ou par e-mail, selon les critères ci-dessus. Tous les problèmes signalés électroniquement recevront une confirmation automatique immédiate par e-mail contenant un numéro de dossier. Un représentant du service Support Clients répondra au client par téléphone ou par e-mail dans les 24 heures, sauf si le problème a été signalé au cours d'un week-end ou d'un jour férié. Etant donné que nous ne pouvons pas garantir une réponse dans un délai inférieur à 24 heures pour les problèmes signalés électroniquement, il est préférable de nous téléphoner pour les problèmes de priorité 1 ou 2.

Procédure d’escalade

Si le processus normal de support ne vous apporte par les résultats escomptés ou si la priorité du problème doit être modifiée, une procédure d’escalade est disponible :

• En premier, le client doit demander une augmentation de la priorité ou de l’attention sur le problème auprès du consultant en charge du dossier.
• Si une priorité ou une attention supplémentaire est nécessaire, le client peut demander à contacter un des responsables de pôles du service Support Clients.
• Si une priorité ou une attention soutenue est requise, le problème peut être reporté au responsable du service Support Clients.

Résolution des dossiers

En raison de la nature complexe du développement du logiciel et des environnements d'exploitation, nous ne pouvons pas vous garantir un délai de résolution des problèmes. Nous mettons tout en oeuvre pour résoudre les problèmes aussi rapidement que possible.

Archivage des dossiers

Un problème sera archivé sur accord mutuel du consultant responsable du problème et le client. Si le consultant a demandé de plus amples informations au client et n'est pas contacté par celui-ci dans un délai de 14 jours, le consultant tentera à deux reprises de joindre le client, et, s'il n'y parvient pas, archivera le problème.

Dans les 15 jours suivants la fermeture du dossier, vous pouvez recevoir un message électronique vous invitant à donner votre avis sur le traitement du dossier et sur le Support Clients SAS France. Cette enquête ne vous prendra que quelques minutes. Quelque soit le nombre de dossiers ouverts, vous ne serez enquêté qu’une seule fois par semestre et pour un dossier en particulier.

Interruptions de services

La majorité des logiciels de la société SAS fonctionnent grâce à une clé d’autorisation fournie annuellement (cette licence est appelée ‘setinit’ ou ‘sid’).
Si un incident majeur matériel intervient sur une machine hors de la période d’ouverture du service Support Clients, la clé d’autorisation vous permettra le fonctionnement du Système SAS sur une machine de secours sans interruption de services.
Cette facilité ne peut être utilisée que pour une défaillance majeure du matériel et ne peut constituer un mode de fonctionnement standard du Système SAS.

Fourniture des maintenances et correctifs

La maintenance du Système SAS est normalement fournie par le biais de modules exécutables de remplacement ou de correctifs ("hot fixes"). La disponibilité de ces correctifs est annoncée sur le site internet du service Support Clients (http://support.sas.com). Les clients peuvent être informés de la disponibilité des correctifs par e-mail en souscrivant à notre liste TSNEWS-L.
De façon exceptionnelle, un zap ou patch peut être écrit pour des problèmes graves. Dans ce cas, il sera fourni via les SAS Notes ou envoyé électroniquement.
Si nous nous efforçons de fournir des correctifs pour des problèmes graves, il peut y avoir des cas où il n'est pas possible de générer un correctif pour des raisons de compatibilité ou pour éviter de produire des effets indésirables.

Information proactive sur les problèmes graves rencontrés dans le logiciel

Régulièrement, le service Support Clients fournit des notes d'avertissement sur les problèmes, ou des notes de correction de problèmes. Les Notes d'avertissement sur les problèmes (Problem Alert) sont accessibles via notre site Internet américain mondial ou via la liste TSNEWS-L. Les problèmes documentés dans ces notes sont ceux qui produisaient des résultats ou des statistiques incorrects sans avertissement ou ceux relatifs à l'intégrité des données. Les SAS Notes, également disponibles sur notre site Internet, vous permettent de prendre connaissance de tous problèmes, qu'ils aient fait l'objet d'un "Problem Alert" ou non.

Niveau de support disponible pour les versions antérieures du logiciel

Les services suivants sont fournis au Niveau A :
• support gratuit disponible par téléphone, e-mail ou interface web.
• un consultant du support technique effectue une recherche sur tous les problèmes signalés et fournit des contournements, le cas échéant.
• des zaps, patchs et maintenances au niveau du source (modules exécutables ou correctifs) sont fournis pour les problèmes critiques sélectionnés.
• des notes d'avertissement sont distribuées par e-mail pour informer les clients des problèmes concernant l'intégrité des données ou générant des statistiques incorrectes.

Les services suivants sont fournis au Niveau B :
• support gratuit disponible par téléphone, e-mail ou interface web.
• un consultant du support technique effectue une recherche sur tous les problèmes signalés et fournit des contournements, le cas échéant.
• des zaps, patchs et maintenances au niveau du source (modules exécutables ou correctifs) peuvent être fournis sur demande pour les problèmes critiques sélectionnés.
• des notes d'avertissement sont distribuées par e-mail pour informer les clients des problèmes concernant l'intégrité des données ou générant des statistiques incorrectes.

Les services suivants sont fournis au Niveau C :
• support gratuit disponible par téléphone, e-mail ou interface web.
• un consultant du support technique effectue une recherche sommaire sur les problèmes signalés, fournit des contournements, les correctifs disponibles le cas échéant.
• aucun nouveau zap, patch ou maintenance au niveau du source (modules exécutables ou correctifs) n’est fourni.
• les notes d'avertissement sur les problèmes ne sont plus distribuées.

Sur les plates-formes pour lesquelles SAS n'est plus développé, le support de niveau C est fourni pour toutes les versions. Bien entendu, tant que votre contrat de licence est actif, vous pouvez continuer d'utiliser n'importe quelle version du Système SAS, indépendamment du niveau de support.

Assistance personnalisée : SAS® Premium support

Dans le cadre d’applications SAS critiques dans leur fonctionnement opérationnel, nos clients attendent une réactivité toujours plus grande et une forte implication de SAS pour répondre à leurs contraintes. Cette offre propose d’y répondre par la présence et la proximité d’un Responsable Technique de Compte ainsi que par l’intervention d’experts sur site.

Vous bénéficiez contractuellement d’un support téléphonique vous permettant, en cas d’incident, de disposer d’un soutien pour :

• Identifier la cause de l’incident,
• Qualifier l’incident,
• Proposer l’application de correctifs ou de contournements,
• Assurer le suivi des tickets d’incidents et l’escalade vers la R&D le cas échéant.

Le fonctionnement des applications SAS revêt un aspect stratégique et critique pour certaines entreprises.
Pour soutenir cet enjeu, s’assurer du bon usage des solutions SAS et rentabiliser l’investissement effectué, une nouvelle offre est disponible.

Le Premium Support vient en effet compléter l’offre support existante proposée à l’ensemble de nos clients.

Le Premium support : Extension du Support Client Classique

Le responsable Technique de Compte/TAM

Le TAM est votre interlocuteur unique, et est dédié à vos intérêts. Proactif, disponible, réactif, il a la connaissance de votre environnement et anticipera les diffi cultés potentielles. Il est un élément clé pour favoriser l’adoption et faciliter le déploiement des technologies et solutions SAS au sein de votre organisation. Le TAM a autorité et la capacité à déclencher et à mobiliser les ressources ad-hoc pour répondre à vos contraintes.

Missions et tâches du TAM

Pro-activité :

• Planification et organisation des activités
• Validation des environnements et recommandation de mises à niveaux
• Veille technologique
• Transfert de connaissance à vos équipes
• Présentation des roadmaps (évolutions, versions)

Support dédié et gestion des incidents :

• Point d’entrée unique pour toute problématique technique
• Accélération de la résolution d’incidents, par sa présence régulière sur site
• Escalade des dossiers
• Mise en place de plan d’action
• Possibilité de changer la priorité d’un dossier

Formation aux outils de diagnostic :
L’offre Premium Support propose une journée de formation sous la forme d’un atelier. Les sujets abordés concernent les services en ligne disponibles et la démarche à adopter pour optimiser l’ouverture d’un incident. L’accent est mis sur la compréhension des outils de diagnostic, afin de vous permettre de rechercher des solutions potentielles avant l’ouverture de l’incident.

Suivi et contrôle

Les interventions du Responsable Technique de Compte ou des experts sont accompagnés de différents livrables :

• Dossier d’impact sur l’application des correctifs SAS
• Revue d’exploitabilité et de paramétrage (cohérence)
• Cartographie du système d’information SAS mis en place
• Best-practices (configuration)
• Rapport d’activité et plan d’action
• Compte-rendu d’intervention

Interventions d’experts sur site

Le déplacement sur site permet d’accélérer la résolution d’incident et de travailler en mode dédié en collaboration au côté de vos équipes :

• Gestion des incidents : diagnostic, identification et aide à la mise en place des solutions/contournements
• Installation de plate-formes, composants, correctifs

Ces interventions d’expert sont pilotées par votre Responsable Technique de Compte. Le délai d’intervention est lié à la priorité de l’incident (24h au plus tard pour les plus critiques) où à la nature de l’intervention.

Une offre dimensionnée à vos besoins

En fonction de votre offre Premium, vous acquérez un crédit d’interventions, qui vous permettra de faire intervenir des experts sur site, en complément des services fournis par le TAM.

Chaque formule peut être adaptée et étendue selon vos besoins, y compris pour répondre à des problématiques spécifiques non couvertes par l’offre.

Pour toute demande d’information, contactez-nous au 08 20 20 30 59 (numéro indigo : 0.11€ ttc/min)