Résultats de l’enquête de satisfaction Support Clients

Nous tenons tout d’abord à vous remercier pour le temps que vous nous avez consacré pour répondre à notre enquête. Vos réponses sont d’une grande importance pour nous. En effet, non seulement elles nous permettent de mesurer votre satisfaction et de déterminer vos attentes mais aussi d‘améliorer continuellement notre service de Support.

2005 étant l’année du passage à SAS®9 pour une grande partie de nos clients, il était important pour nous d’avoir votre opinion sur des sujets tels que l’accueil, le déroulement et la qualité du suivi qui vous est fait quotidiennement par nos équipes.


NIVEAU GLOBAL : 89,1% de personnes satisfaites du Support Clients SAS !

Dans un contexte de changement important au niveau de l’offre SAS, ce résultat global est très encourageant pour l’équipe Support Clients

Vous trouverez ci-dessous le résultat détaillé par grand thème de l’enquête 2005 :


ACCUEIL : 94,7% de satisfaction globale

93,3% des personnes se sont déclarées satisfaites de la facilité à nous contacter par téléphone et 100% satisfaites sur la facilité à utiliser le mode électronique (formulaire Internet ou messagerie).
Vous êtes d’ailleurs de plus en plus nombreux à utiliser le mode électronique pour nous soumettre vos questions; à ce propos, toutes les informations sur ce mode d’accès est accessible sur notre site Internet : http://www.sas.com/offices/europe/france/services/support/contact_support.html.
Le formulaire Internet est disponible en français.
Vous avez également la possibilité de consulter vos dossiers en ligne sur notre site Internet à l’adresse suivante :http://www.sas.com/offices/europe/france/services/support/suivre_TRACKS.html


SUIVI DES DOSSIERS : 85,8% de satisfaction globale

89,1% des personnes se sont déclarées satisfaites de notre temps de rappel.
Notre suivi est basé en fonction des priorités définies en commun accord lors des contacts initiaux.
Ce suivi fait l’objet d’un engagement de notre part que vous pouvez consulter sur notre site Internet : http://www.sas.com/offices/europe/france/services/support/fonctionnement.html
Vous y trouverez également notre rôle et notre mode de fonctionnement.


QUALITE DE SUIVI : 88,2% de satisfaction globale

90,2% des personnes apprécient le niveau de compétence des consultants de l’équipe Support Clients et 90,7% des personnes se sont déclarées satisfaites de la qualité des informations fournies. Ce résultat confirme l’effort maintenu en 2005 et poursuivi en 2006 permettant à l’ensemble de l’équipe Support Clients d’être certifié Base Programming.
Accessible à tous, le programme de certification est consultable à l’adresse suivante : http://www.sas.com/offices/europe/france/services/training/certification/

Nous continuons à accroître le volume d’informations en français mis à votre disposition sur notre site Internet.


INFORMATIONS A DISPOSITION : 90,6% de satisfaction globale

Ce centre d’intérêt regroupe aussi bien les documents techniques, les questions fréquemment posées, la liste de diffusion que la lettre d’information du service Support Clients SAS France. Vous êtes 88,9% à être satisfaits des FAQ et 90,9% sur la liste de diffusion FTECNEWS. Plus de 75 nouvelles FAQ ont été publiées sur notre site Internet en 2005 ; rédigées en français elles viennent compléter l’offre existante sur notre site SAS mondial http://support.sas.com/kb/?ct=51000

Nous continuerons en 2006 à diffuser des informations via FTECNEWS, la lettre d’information Allô Support et à publier sur notre site Internet des FAQ et des documents techniques.


PROCHAINE ENQUETE DE SATISFACTION

L’amélioration de la qualité du Support Clients SAS est un objectif quotidien. C’est pourquoi, à partir du second trimestre 2006, nous faisons évoluer notre enquête vers un nouveau modèle : à la clôture de votre dossier un questionnaire pourra vous être envoyé. Ceci nous permettra de recueillir votre avis de façon plus régulière.
Nous vous remercions à l’avance de votre participation qui nous permettra de vous apporter un plus haut niveau de service.



Philippe HOFFMANN                                                   Aurélie GILBERT
Responsable Support Clients                                  Consultant Support Clients - Responsable Esurvey