« Notre défi : s’imprégner de l’univers du client »

Au-delà de la mise en place de solutions, les clients attendent désormais de leurs fournisseurs qu’ils s’imprègnent de leur culture. Pour répondre à ce besoin d’ultraproximité, SAS déploie un vaste panel de services d’accompagnement de ses clients. Pour Lionel Poli, directeur du département Service Clients de SAS France, il s’agit d’une nouvelle logique de prestation et d’anticipation des attentes des clients.

Par Romain Hugonnet

Comment définir l’accompagnement client chez SAS ?
Lionel Poli : Pour SAS, l’accompagnement client consiste à favoriser l’adoption par ses clients des applications et à garantir leur bonne utilisation. La direction des Services Clients a pour mission de favoriser et de sécuriser le déploiement des solutions SAS, de rendre autonomes ses clients et de leur permettre de donner de la valeur à leur activité. SAS propose deux types d’accompagnement : le mode projet et le mode expertise. Le premier consiste dans un engagement de moyens (la régie) ou de résultats (forfait) sur la totalité ou sur une partie du projet. Nous pouvons aussi travailler en partenariat avec un intégrateur ou auprès des équipes techniques du client et des utilisateurs métier. Dans le mode expertise, nous nous engageons sur un volume de jours prédéfini, sur des moyens, sur un apport d’expertise technique ou de transfert de compétences.

Est-ce que les attentes des clients se complexifient ?
LP : La culture a beaucoup changé en la matière. Concrètement, un groupe comme SAS ne peut installer une de ses solutions sans sécuriser son adoption et son déploiement chez les clients. La notion de projet se conjugue désormais avec celle des « services connexes ». À l’heure actuelle, les clients nous demandent d’adapter le plus possible nos solutions à leurs secteurs d’activité, et donc à leurs problématiques. Si nos produits évoluent constamment, nos services se développent également au travers de ces demandes clients et de la connaissance de leurs problématiques métiers.

Pouvez-vous donner un exemple concret de cette adaptation ?
LP : Nous travaillons actuellement pour une grande banque française qui souhaite optimiser la gestion de ses plans de contacts. Il s’agit ici de la partie CRM de notre offre, mais ce client nous demande surtout de capter sa culture de manière à adapter notre solution à son business. Ce client a un certain nombre de clients finaux et de grands comptes, nous construisons donc une application autour des différents canaux d’information. Notre objectif est de fiabiliser ces canaux pour rendre le plan de contact plus « intelligent ». Nous mettons par exemple en oeuvre une application qui permettra de gérer une « pression commerciale » auprès des clients suivant la pertinence des différents canaux (e-mail, Web, courrier, contact direct…). Notre mission est donc d’accompagner la banque dans l’analyse de sa relation client pour enrichir le support que SAS lui fournit.

En quoi SAS se différencie dans l’accompagnement client ?
LP : Notre meilleur atout consiste clairement dans la personnalisation de nos solutions. SAS est leader sur son marché et s’appuie sur la créativité de ses équipes pour fournir, au-delà d’un bon produit, une solution qui réponde point par point aux besoins du client. Notre activité de service peut se définir comme un véritable accélérateur de projets, car nous maîtrisons notre métier, nos progiciels, mais nous mettons également tous les moyens en oeuvre pour nous rapprocher de l’univers des clients. Ces derniers savent que lorsqu’ils font appel à SAS, ils obtiendront bien plus qu’un produit : un accompagnement par des services ajustables à leurs besoins. Ils savent surtout que nos équipes répondent « présent » lorsqu’il s’agit de les accompagner au coeur de leur business et de déterminer des solutions dédiées.

Quels sont les problèmes les plus fréquemment rencontrés dans la transposition de vos solutions ?
LP : La plus grande difficulté intervient lorsqu’un client n’arrive pas à définir précisément son besoin. Nous sommes souvent confrontés à des clients qui hésitent sur leur outil et sur sa finalité, ou parfois sur les deux en même temps. Mais grâce à la connaissance métier de nos consultants et à l’expertise partagée au niveau mondial avec les équipes métier, nous pouvons les aider, c’est là que commence notre mission d’accompagnement et de conseil. C’est aussi ce qui nous différencie de nos concurrents comme les grands éditeurs de progiciels. Nous avons également un temps d’avance grâce à nos solutions métier.

Qu’entendez-vous par solutions métier ?
LP : Depuis plusieurs années, SAS propose des solutions dédiées à des métiers et qui s’adressent directement aux responsables fonctionnels des entreprises (marketing, finance, risque, ressources humaines…). Nous proposons aussi un panel de solutions adaptées à des secteurs d’activité : assurance, télécommunications, banque… ainsi que des solutions propres, par exemple destinées aux économies émergentes. Nous avons récemment créé un système pour un opérateur télécom tunisien qui se lance dans l’optimisation des coûts de sa téléphonie prépayée.

Comment voyez-vous l’avenir en matière d’accompagnement client ?
LP : Le seul vecteur d’amélioration consiste à être toujours plus proche du client. En matière de solution, le client continue naturellement d’exiger un produit fiable à 100 %, mais il demande aux éditeurs une imprégnation très forte de sa culture. Il y a un grand enjeu de valeur ajoutée à se positionner toujours plus en amont d’un projet ou d’un métier. Mieux on connaît son client, plus le résultat sera satisfaisant ! Naturellement, le terrain du conseil et du service en amont est largement occupé par des spécialistes chevronnés. SAS possède toutefois cette expertise et la développe de mieux en mieux. Notre mission est de devenir un véritable partenaire du client présent d’un bout à l’autre de ses projets.

Comment réussir son projet décisionnel ?

1. Choisir un prestataire d’accompagnement
   Il est d’abord essentiel de choisir un prestataire qui pourra vous accompagner efficacement, soit un éditeur en direct, soit un intégrateur travaillant en partenariat avec un éditeur en fonction de la qualité de leurs méthodologies, de leur connaissance des métiers et secteurs concernés, et de leurs engagements sur des critères de qualité.
2. Exprimer clairement le besoin et anticiper les évolutions futures
   Pour être réussi, un projet décisionnel doit reposer, dès le départ, sur l’expression claire et précise des besoins auxquels il répond. Pour cela, il est important de bien cerner et d’évaluer la problématique métier concernée.
3. S’impliquer dans le processus
   Le rôle du décisionnaire ne s’arrête pas à la décision d’achat ; son implication tout au long des différentes étapes menant à la mise en oeuvre technique de la solution est capitale.
4. Tester la conformité au besoin
   Il est tout à fait possible – voire recommandé – d’intervenir pendant la phase de recette du projet décisionnel et les tests d’avant mise en production, et de vérifier notamment la conformité des paramétrages et des différents développements avec les spécifications. Cette analyse d’écart est l’opportunité de demander les dernières rectifications ou modifications utiles et de s’assurer ainsi que l’application est en adéquation avec les attentes exprimées au départ.
5. Former les utilisateurs
   La mise en place d’une solution décisionnelle peut bouleverser les habitudes de travail des salariés et parfois même changer les processus de l’entreprise. La phase de formation et de transfert de compétences constitue donc une étape cruciale. Objectif : garantir l’autonomie.
6. Nommer des administrateurs en interne
   Loin d’être figée, une application décisionnelle est susceptible d’évoluer tant dans ses paramétrages que dans sa configuration tout au long de son cycle de vie. Il est conseillé d’envisager des personnes relais en interne, par exemple des responsables applicatifs chargés d’administrer ses évolutions futures et de veiller au bon fonctionnement quotidien.