« En Afrique, la relation client est fondamentale »

SAS France fête les 10 ans de son implantation sur le marché de l’Afrique francophone, au Maghreb comme au sud du Sahara. Directeur de la division Afrique de SAS France, Philippe Leboucher, présent dès le début de l’aventure, évoque ce marché qui réclame persévérance et passion.

Par Frédéric Magnan

Quelle est l’origine de l’implantation de SAS sur le marché africain ?
Philippe Leboucher : Le groupe international SAS a créé une filiale en Afrique du Sud dès 1996 afin de couvrir le marché des pays anglophones. Mais pour nous, l’histoire a commencé il y a tout juste dix ans, lorsque SAS France a décidé la création d’une activité dédiée aux pays francophones du continent. Les premières demandes émanaient du Maroc, dans le secteur bancaire, et, au début, nous traitions les marchés à distance. En 2005, SAS France a décidé de créer une entité spécifique dédiée à l’Afrique francophone. Cette division opérationnelle emploie aujourd’hui une dizaine de personnes.

Quelles sont les spécificités du marché africain ?
PL : L’approche est longue, le marché réclame de la persévérance et de la passion : dans les pays du Maghreb, la qualité de la relation avec le client, la notion de confiance, sont fondamentales. Le client lui-même nous donne la possibilité d’établir cette relation en nous ouvrant toutes grandes ses portes. Il est, par exemple, beaucoup plus facile qu’en Europe d’atteindre les échelons élevés de décision, que ce soit dans les entreprises ou dans les administrations publiques, jusqu’au ministre si nécessaire. On comprend dès lors qu’il est très difficile de traiter à distance.

Parallèlement, l’action des partenaires locaux est indispensable. Nous soutenons en effet le développement de nos partenaires et nous les amenons à maîtriser l’ensemble des solutions SAS. Ainsi, Ficom, en Tunisie, est le partenaire avec qui nous avons signé le projet Amen Bank et dont nous avons formé les collaborateurs aux logiciels SAS. Business & Decision, partenaire important de SAS en France, est également très présent en Tunisie, au Maroc, en Algérie. Dans l’Afrique subsaharienne, notre partenaire Decision Consulting a fait le choix stratégique de se spécialiser dans les solutions SAS…

Comment abordez-vous ce marché très spécifique ?
PL : Nous ciblons prioritairement les grands comptes. Nos principaux clients appartiennent au secteur des télécommunications – qui représente 50 % de notre chiffre d’affaires réalisé sur cette zone géographique – puis à la banque et à l’assurance (30 % de notre chiffre d’affaires). Mais d’autres secteurs sont également actifs, comme celui de l’énergie avec le groupe pétrolier algérien Sonatrach – premier grand compte du continent africain avec un chiffre d’affaires de 60 milliards de dollars (soit près de 38 milliards d’euros). Les directions financières des ports représentent également un segment de clientèle en croissance.

Quels besoins expriment vos clients ?
PL : En Afrique, nous parlons beaucoup plus métier que produit : nous essayons de comprendre le métier de chacun, et ensuite nous intégrons la dimension informatique. Le secteur des télécommunications connaît une très forte croissance. Il y a très peu de téléphones fixes, et le téléphone mobile capte la majeure partie de la clientèle, avec 99 % d’achats de cartes prépayées. Toute la difficulté pour les opérateurs africains consiste à retenir cette clientèle volatile et à détecter quel client, à quel moment, risque de partir à la concurrence.

La solution SAS® Telecom Intelligence Solution (TIS), définie tout particulièrement pour le secteur des télécommunications, propose aux opérateurs une solution globale. Ils peuvent ainsi segmenter leur clientèle, connaître de manière très fine l’usage qu’un client fait de son téléphone et lui envoyer des promotions parfaitement ciblées et adaptées. Des opérateurs comme Méditel au Maroc, Sonatel (Orange Sénégal) ou Tunisiana en Tunisie nous ont fait confiance.

Les autres secteurs d’activité expriment-ils aussi des besoins particuliers ?
PL : Dans le secteur bancaire, l’heure est à l’amélioration de la maîtrise du risque. Les normes définies dans ce domaine par le comité international de Bâle, dites normes Bâle II, sont déjà appliquées en Europe. Le Maroc, la Tunisie, l’Algérie, sont à des stades divers de maturation de ces normes. Amen Bank, par exemple, a fait appel à nous pour mettre en place un système d’évaluation du risque de crédit avec la solution SAS® Banking Intelligence Solution (BIS).

Méditel : la téléphonie à la carte

Premier challenger sur le marché marocain face à l’opérateur historique Maroc Télécom, Méditel compte aujourd’hui plus de 6 millions de clients sur un marché en pleine croissance. Dans un contexte où près de 99 % des clients en téléphonie mobile optent pour la carte prépayée avec recharge, Méditel a très tôt compris l’intérêt d’affiner la segmentation de son portefeuille clients afin de mieux connaître, appréhender et enfin prévoir leur comportement. La carte prépayée facilite en effet le désabonnement au moment du renouvellement de celle-ci ; tout l’art de l’opérateur consiste à retenir le client avant qu’il ne soit trop tard.

Les solutions SAS conçues spécialement pour le secteur des télécommunications et regroupées au sein de Telecom Intelligence Solution (TIS) ont permis à Méditel d’avoir une vision totale de ses clients : appels entrants et sortants ; vers quel réseau ? fixe ou mobile ? à quel moment : semaine ou week-end ? pour un usage professionnel ou privé ? Autant d’informations permettant de proposer des offres promotionnelles ou des plans tarifaires adaptés. L’affinage des informations permet de prévoir les comportements de certains clients tentés par le désabonnement, tandis que d’autres, ayant tendance à ne pas renouveler régulièrement leur carte prépayée, recevront des offres spéciales. Lire l'article

Sonatel : une offre globale

Filiale de France Télécom, Sonatel, est un opérateur de télécommunications globales proposant ses services dans le domaine du fixe, du mobile, de l’Internet ou encore de la télévision sous la marque Orange. Depuis le Sénégal, Sonatel rayonne dans l’Afrique de l’Ouest. Dans le contexte du marché africain où domine le modèle de la carte prépayée, la maîtrise d’un réseau de téléphonie fixe s’avère décisive face à la concurrence : l’opérateur a tout intérêt à faire migrer la clientèle à la carte prépayée, par définition volatile, vers le téléphone fixe.

Grâce à des outils SAS, 7 000 indicateurs ont été créés, destinés à produire des tableaux de bord diffusés via un portail Internet. Puis, à partir de 2005, toujours à l’aide de solutions SAS, Sonatel a affiné la connaissance de ses clients, ce qui lui a permis de définir des offres globales de services sur la ligne de téléphone fixe et l’Internet. Lire le témoignage client

Port de Casablanca

Déchargement et chargement d’un navire porte-conteneurs ou cargo, magasinage des marchandises, nombre de m3 d’eau et nombre de kW utilisés : les paramètres liés à l’escale d’un bateau sont nombreux et leur nature variée.

La société d’exploitation des ports Marsa Maroc a retenu la solution SAS® Activity-Based Management (ABM), proposant une comptabilité analytique afin de calculer au plus juste le coût des activités et des prestations du port de Casablanca, le premier du pays. Les coûts des prestations sont désormais modélisés en prenant en compte les activités portuaires, placées au centre du système comptable.

Un programme académique pour l’Afrique

Né il y a plus de trente ans dans le monde universitaire, SAS a développé un programme académique à l’échelle mondiale. De nombreux établissements d’enseignement supérieur en bénéficient déjà en France. Depuis deux ans, des partenariats ont également été noués dans plusieurs pays francophones au Maghreb et dans l’Afrique subsaharienne. L’objectif est que les étudiants puissent acquérir des compétences dans les outils et solutions SAS avant même leur arrivée sur le marché du travail.

Exemple de coopération internationale tripartite, et une nouveauté en Afrique : le MSc. « Management de projets décisionnels » de l’ESCA-École de Management à Casablanca, fruit du partenariat entre l’ESC Grenoble et SAS. Cette formation aborde les différents domaines de l’informatique décisionnelle à partir d’une approche à la fois technique et managériale. SAS Academic Program