| Stratégie Marketing
Le Crédit Lyonnais prend de l’avance
 Le
Crédit Lyonnais, c’est avant tout 30 000 collaborateurs,
un réseau actif de 1 800 agences et plus de 6 millions de clients.
Pour cette banque de détail, 1997 marque le début d’une
longue collaboration avec SAS. En effet, le groupe a choisi ses solutions
pour l’aider à piloter sa stratégie marketing suivant
quatre axes :
1. Développer des solutions de Data Mining
:
SAS est utilisé pour prédire et analyser le comportement
de chaque client par le biais d’indicateurs financiers. Etablie à partir
de solutions de Data Mining SAS, la base de données, qui est actualisée
chaque mois, donne la possibilité aux agences du réseau
d’effectuer des analyses à la demande et de visualiser le
dossier de chaque client. La matrice d’affinité définie,
elle permet à chaque conseiller de proposer une offre de produits
et services adaptés en fonction du PNB client, et de préparer
leurs argumentaires pour accroître leurs ventes.
2.Contrôler l’attrition :
Afin d’anticiper et de prévenir les premiers signes de départ
de sa clientèle vers la concurrence, la banque a mis au point
deux modèles croisés avec SAS. Grâce à ce
système fiabilisé, le groupe peut consulter le compte de
chaque titulaire, comme par exemple, les mouvements qui s’opèrent
(augmentation ou diminution des opérations). La lutte contre l’attrition
permet en outre au groupe d’aller plus loin en valorisant sa clientèle
existante et en accélérant notamment le processus de montée
en gamme.
3. Prédire les comportements des clients
:
Le Crédit Lyonnais utilise aussi les solutions SAS pour mieux
connaître ses clients. A partir d’indicateurs de potentiel,
la banque calcule le niveau de probabilité qu’un client
possède des avoirs dans d’autres établissements bancaires,
compte tenu de son comportement. Ensuite, la banque croise ces potentiels
avec la valeur actuelle du client, à savoir son PNB. Si la probabilité est élevée,
le Crédit Lyonnais met en place un plan d’actions personnalisé,
afin que ces clients secondaires deviennent des clients principaux.
4. Améliorer le retour sur investissement
du marketing direct :
Le Crédit Lyonnais s’appuie enfin sur les solutions SAS
pour lancer des campagnes de marketing direct par produit et par client,
en particulier pour les envois par e-mailing. Ces derniers utilisent
un ensemble d’outils qui contribuent à améliorer
nettement le cross-selling et le taux d’équipement par client.
Ce procédé a permis au groupe d’obtenir une meilleure
rentabilité, avec un ratio multiplié par 10 sur certaines
campagnes de e-mailing très ciblées.
D’ici la fin d’année, le Crédit Lyonnais envisage
de compléter cette approche en mettant en place un moteur de pro-activité multicanal,
qui permettra d’effectuer des propositions ciblées à chaque
client selon son canal préféré, notamment sur internet.
« L’attrition doit s’anticiper. La mise en place
de la solution SAS nous a permis de réduire de près
de 40% notre taux de départ client ».
Dominique MONERA, Directeur Marketing, Crédit Lyonnais.
>> Pour en savoir plus, abonnez-vous gratuitement à notre magazine papier | 
