Vakuutusyhtiö Fennia pyrkii kehittämään verkkopalveluja entistäkin asiakaslähtöisemmiksi analysoimalla asiakkaiden verkkokäyttäytymistä ja rakentamalla sen pohjalta asiakkaille yhä sujuvampia prosesseja.

Sirkku Ikäheimon mukaan vakuutusyhtiön asiakkaiden ostoprosessit saavat yhä useammin alkunsa verkkopalvelujen kautta.

Fennia on käyttänyt verkkopalvelujensa käytön raportointiin ja analysointiin SASin WebHound™-tuotetta, jonka avulla perusasiat on saatu markkinointijohtaja Sirkku Ikäheimon mukaan hyvään kuntoon.

Nyt yhtiö on korvaamassa WebHoundin järeämmällä SAS® WebAnalytics -tuotteella. Se tarjoaa Fennialle entistä parempia verkkopalvelujen analysointimahdollisuuksia ja tuo Ikäheimon mukaan paljon sellaista toiminnallisuutta, jonka SAS on pohtinut käyttäjiä varten valmiiksi.

"Meidän tavoitteenamme on kehittää omia verkkopalvelujamme entistä asiakaslähtöisemmiksi, ja uskomme, että tämän välineen avulla me löydämme asioita, joita meidän pitää kehittää paremmin", hän sanoo.

Liiketoiminnan perusraportointia ja seurantaa hoidetaan Fenniassa muutenkin pääasiassa SAS-ratkaisuilla, joten välineympäristö säilyy Ikäheimon mukaan eheämpänä, kun verkkopalvelujenkin raportointiin käytetään SASia.

Ostoprosessi saa alkunsa verkossa

Verkkopalvelujen kautta ei vielä myydä vakuutuksia kovin paljon, mutta suuri osa suomalaisista kuluttaja-asiakkaista hakee Ikäheimon mukaan verkosta tietoa vakuutuksista ja tekee hintavertailuja.

"Ostoprosessi alkaa yhä useammin verkossa. Asiakkaat esimerkiksi tekevät tarjouspyynnön, lähettävät yhteydenottopyynnön tai reagoivat johonkin markkinointitoimenpiteeseemme verkossa. Tämä on kasvanut valtavasti, ja kasvuprosentit ovat jatkuvasti suuria", hän kertoo.

Kuluttajat tutustuvat verkossa myös turvallisuuspalveluihin, kotitalouksien turvallisuusriskeihin ja muihin vakuutustoimintaa lähellä oleviin asioihin, joissa Fenniakin tarjoaa palveluja.

Verkkoasiointi sopii luontevasti myös yritysasiakkaiden omiin prosesseihin, ja Fennia haluaa olla siinäkin kehityksessä mukana.

Ikäheimon mukaan Fennian strategiana ei ole ajaa asiakkaita väkisin verkkoon, vaan yhtiö haluaa tarjota asiakkaille edelleen kaikki kanavat. Asiakkuus on aina jonkun fennialaisen vastuulla, ja asiakas valitsee, missä asioissa hän haluaa käyttää verkkoa.

Palveluprosessit Fennia haluaa rakentaa verkossa sellaisiksi, että ne sujuvat asiakkaan kannalta näppärästi. Muun muassa tätä varten yhtiö tarvitsee välineen, jolla se pystyy tehokkaasti analysoimaan asiakkaiden verkkokäyttäytymistä.

"Haluamme nähdä, miten asiakkaat verkossa toimivat ja esimerkiksi tunnistaa, onko meillä jokin sivu tai palvelu, jossa asiakkaat aina jättävät prosessin kesken, tarttuvat puhelimeen ja soittavat meille."

Pitemmällä tähtäyksellä Fennian tavoitteena on personoida palveluja asiakassegmenteittäin tai jopa asiakaskohtaisesti. Myös sitä varten tarvitaan väline, jolla kyetään analysoimaan erilaisten palvelujen soveltuvuutta eri asiakasryhmille.

Asiakkaille suunnattujen verkkopalvelujen lisäksi Fennia aikoo käyttää WebAnalytics-tuotetta myös yhtiön laajan intranet-sivuston käytön analysointiin.

"Se on meille tärkeä väline sivustorakenteen kehittämistä varten. Meillä ei juurikaan enää jaeta tiedotteita tai muuta paperilla, vaan tiedottaminen, työtoimintaohjeet ja muut asiat ovat sisäisessä verkossa", Ikäheimo kertoo.

Artikkeli julkaistu run.SASissa (nro 4/2005).

Takaisin