Asiakasvalinnat yhteen ympäristöön A-lehdissä

A-lehdet on siirtänyt suoramarkkinoinnin asiakasvalinnat yhteen ympäristöön, jotta yhtiö saisi paremman kokonaiskuvan asiakkaistaan ja pystyisi kehittämään entistä asiakaslähtöisempää kontaktointia.A-lehtien liiketoiminnallisena tavoitteena asiakkuuksien osalta on asiakkuusjohtaja Oili Kalm-Parantaisen mukaan aikakauslehtialan paras asiakkuudenhallinta ja -hoito erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi.

"Haluaisimme pystyä reagoimaan siihen, mitä asiakas tekee juuri oikeaan aikaan, oikealla tavalla, oikealla tarjoamalla ja oikealla puhuttelulla", hän määritteli SAS Forum Finlandissa pitämässään esityksessä.

Suuren askeleen haluamaansa suuntaan A-lehdet otti, kun se tänä vuonna siirsi kaikki kampanjoidensa asiakasvalinnat yhteen SAS-ympäristöön. Aiemmin jatko- ja uusmyyntikampanjoiden valinnat oli tehty erillisissä ympäristöissä SASin markkinoinnin automatisointiratkaisulla.

"Toisessa ympäristössä oli tilaussubjekti ja toisessa asiakas- ja kotitaloussubjekti, eikä niitä voitu käyttää yhtäaikaisesti valinnoissa", Kalm-Parantainen kertoi.

Yhteen ympäristöön siirtyminen on hänen mukaansa helpottanut kampanjointia merkittävästi. Ratkaisun ylläpito vaatii vähemmän vaivaa, muutoksia joudutaan tekemään vain yhteen paikkaan ja poiminnot voivat olla monipuolisempia. Lisäksi ajastettavien ja automatisoitujen kampanjoiden toteutus on helpompaa, samoin raporttien ja ennusteiden tekeminen.

Asiakaskontaktointi tarkoituksenmukaiseksi

Yhdessä ympäristössä asiakasvalintoja pystytään Kalm-Parantaisen mukaan kehittämään myös entistä asiakaslähtöisemmiksi. Aiemmin asiakastiedon hyödyntämistä vaikeutti se, että tilauspohjaisista jatkomyynnin poimintatauluista puuttui asiakassubjekti.

"Tavoitteena on nyt mahdollistaa kokonaisnäkymä siihen, mikä on asiakkaan kokemus meidän toiminnastamme. Emme pysty eläytymään asiakkaan maailmaan emmekä näkemään kokonaisuutta, jos asiakkaan lähestyminen päättyvän tilauksen vuoksi ei kohtaa kaikkea muuta, mitä asiakkaalle tapahtuu."

Kun kaikki asiakasvalinnat tehdään yhdessä ympäristössä, kyetään asiakkaita Kalm-Parantaisen mukaan kontaktoimaan tarkoituksenmukaisesti ja määrittelemään paremmin kontaktoinnin määrää, muotoa ja tiheyttä.

Yhden ympäristön myötä A-lehdissä on myös siirretty kaikki asiakasvalinnat analyytikoiden hallintaan, kun aiemmin tietohallinto hoiti osan valinnoista.

"Halusimme selkiyttää it:n ja asiakastiedonhallinnan rooleja. Nyt kumpikin tekee sitä, mitä parhaiten osaa. Asiakastiedonhallinnan tehtävinä ovat asiakasvalinnat ja analyysit ja it:n tehtävinä teknisen tiedon tuottaminen ja hallinta."

Liiketoiminnallisten päätavoitteiden lisäksi yhteen ympäristöön siirtymisen tavoitteena on A-lehdissä ollut myös markkinoinnin automatisointiratkaisun käytettävyyden lisääminen, tiedon laadun parantaminen, kampanjapoimintojen helpottaminen, asiakastiedon ymmärryksen laajentaminen, teknisen ympäristön selkiyttäminen ja kaiken tämän toteuttaminen hallittavana projektikokonaisuutena.

Ennätyskuukausi puhelinmyynnissä

Yksi asiakasvalintojen ympäristö otettiin A-lehdissä käyttöön syyskuussa samalla kun vuodesta 2005 käytössä ollut puhelinmyynnin tilauspohjainen vakio-ohjelma oli saatu kokonaan uudistettua.

"Oli mahtavaa, että syyskuu oli myös puhelinmyynnin ennätyskuukausi ja lokakuukin näyttää yhtä hyvältä. Ihmiset, jotka olivat myyntikanavassa rohkeasti tukeneet uudistusta, saivat palkintonsa, kuten myös me asiakastiedonhallinnassa", Kalm-Parantainen iloitsi.

Yhden ympäristön ansiosta lähtödatan ymmärrys on hänen mukaansa kasvanut talossa huomattavasti. Sen vuoksi pieniä parannuksia saadaan tehtyä koko ajan. Lisäksi automatisoitu ympäristö vapauttaa aikaa ajattelulle ja analysoinnille.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.