Udfordreren sætter handling bag ordene

Telia er udfordreren på det danske triple play- og bredbåndsmarked. Virksomheden vil være den bedste udbyder med de mest tilfredse kunder, de gladeste medarbejdere og den stærkeste indtjening. Kursen er nu sat mod en performancekultur drevet af forretningstransparens og fakta. 

Freenasp Mobedjina, adm. direktør i Telias bredbåndsforretning.

Et vigtigt element i transformationsprocessen er et faktabaseret ledelsesrapporteringssystem, som giver pålidelig indsigt i den komplekse forretning med både internet, telefoni, og digitalt tv på hylderne. Ledelsesrapporterne kaster lys over forretningsenheder og -processer fra flere forskellige dimensioner, så ledelsen kan skrue på de rigtige performanceknapper og dermed sikre, at kursen holdes mod det strategiske mål.

– Vi arbejder målrettet med Six Sigma i Telia, hvilket kræver adgang til akkurat og pålidelig information. Derfor har vi valgt SAS Institute A/S som strategisk samarbejdspartner inden for business analytics. SAS leverer de statistiske værktøjer, vi skal bruge for at sammenligne performance internt i den danske organisation og mellem selskaberne i de forskellige lande, siger Freenasp Mobedjina, adm. direktør i Telias bredbåndsforretning.

Tigerspring
Arbejdet med ledelsesrapporter har sit udspring i bredbåndsforretningens kundeservice. Det er her kunderne henvender sig med spørgsmål, og hvor muligheden for mersalg og fastholdelse af kunder er optimal. Oprindeligt var hele denne funktion outsourcet, men i begyndelsen af 2008 blev den trukket tilbage i selskabet som et led i forretningsstrategien. Efter nogle måneder med telefonidatabasen som eneste kilde til rapporter og målinger blev beslutningen truffet om at investere i et dedikeret ledelsesrapporteringssystem.

– Tidligere hentede vi rå data ud af telefonidatabasen og klippede dem ind i Excel. Det var en tung, manuel proces, som måske nok kunne give en slags indblik, men tallene var umulige at omsætte til brugbar viden. Som fundament for performancemålinger duede det slet ikke. Vi er gået fra en løsning uden reel behovsopfyldelse til et brugervenligt univers i SAS® med et umiddelbart anvendeligt output, forklarer projektleder Thomas Laursen, der betegner overgangen til SAS som et tigerspring.

Viden skaber fokus
SAS henter data op fra en lang række systemer, analyserer dem og omsætter dem til KPI-rapporter, som er tilgængelige online i en portal. En af de vigtigste kilder er telefoniplatformen, som leverer data om samtlige telefonopkald, Telia modtager. Flertallet af opkaldende går til kundeservice, og ved at analysere call by call-data giver SAS indsigt i såvel medarbejdernes performance som i forløbet af det enkelte kald.

– Det statistiske, faktuelt baserede overblik over kundekontakten er helt afgørende for at kunne sætte målrettet ind med initiativer, som forbedrer kundeoplevelsen. Det er nemmere for ledelsen at drive processerne i en bestemt retning nu, fordi der er reelle fakta til rådighed som grundlag for beslutningerne, siger Thomas Laursen.

Hurtig gevinst
Telia er i fuld gang med at udbrede anvendelsen af rapporter til andre områder af bredbåndsforretningen. I dag indeholder portalen syv rapporttyper, som kan foldes ud og give ledelsen indsigt i forskellige tværsnit af virksomheden, og flere rapporter er under udvikling.

– Et af de områder, hvor vi har høstet hurtigst gevinst, er ordrehåndtering. Når du arbejder med manuelle handlingsrapporter, som vi gjorde tidligere, befinder du dig i et vakuum af uvidenhed om hvilke fejl, der kan opstå undervejs i en ordre. Tidligere krævede vi fx, at kunderne skulle vælge en regional TV2-kanal, inden vi kunne levere IPTV. Men flertallet undlod at indsende oplysningerne, hvorefter ordreprocessen gik i stå, siger Mathias Kjell, som er ansvarlig for udviklingen af nye rapporter i Telias bredbåndsforretning.

Nye rapporter på vej
– Den øgede indsigt, vi har opnået efter at have kastet SAS’ analysenet ud over forretningen, minimerer antallet af fejl og sætter fokus på performance. Der er ingen tvivl om, at de positive erfaringer giver os blod på tanden, siger Mathias Kjell.

– Heldigvis er portalen designet, så det er nemt at tilføje nye rapporter. Vi har en skabelon til opbygningen af rapporter med små programmer, som håndterer fx tids- og brugerdimensionen. Det er en meget nyttig feature, som SAS’ konsulenter hjalp os med at udvikle under implementeringen.

– Det næste projekt, vi skal i gang med, er customer intelligence.  SAS har værktøjer, der giver analytisk indsigt i hver enkelt kunde, og på den baggrund kan vi arbejde med individualiseret service og målrettede kampagner, siger Mathias Kjell.

Kender man Telia ret, bliver der også sat handling bag disse ord.

SAS®-løsning
SAS-løsningen i Telias bredbåndsforretning består af SAS Data Integration Server og SAS Enterprise BI Server. SAS integrerer data fra bl.a. Symposium-telefoniplatformen fra Nortel, Oracle SQL Server, SAS Data Integration Server og Telias fakturasystem.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.