YouSee - Én sandhed

Én sandhed på direktionsmøderne
YouSee, tidligere TDC Kabel TV, har nu tal og målinger på baggrund af veldefinerede data, og det har ændret stemningen i virksomheden. Tidligere var kundedefinitionerne ikke de samme i serviceafdelingen som i salgsafdelingen, og derfor brugte lederne kostbar tid på at diskutere, om det f.eks. er 850.000 eller 1.000.000 danskere, som får deres tv-signal leveret via YouSee. Den – og alle andre af dens slags diskussioner – er nu fortid hos YouSee, der i 2004, for første gang i en årrække, kommer ud med sorte tal på bundlinjen.

-”MIR” betyder fred på russisk, men det er også navnet på vores nye informationsportal. Portalen samler data fra en lang række operationelle IT-systemer og leverer ledelsesinformation og beslutningsstøtte til vores organisation. MIR giver ro og sikkerhed i organisationen, fordi vi nu alle taler ud fra det samme faktagrundlag, siger YouSee's økonomidirektør Ulrich Lindholm, som har ansvaret for satsningen på ledelsesinformation, MIR-portalen og virksomhedens samarbejde med SAS Institute. Ulrich Lindholm lægger ikke skjul på, at det er et enormt internt arbejde, som nu bærer frugt i form af strømlinet ledelsesinformation.

Turn-around
Virksomhedens medarbejdere har vendt minus til plus efter en lang og sej oprydningsperiode, som startede i 1999 med indsættelsen af en ny ledelse. Økonomidirektør Ulrich Lindholm tiltrådte i 2000:

-Vi er gået fra et årligt minus på flere hundrede millioner, til at vi regner med at levere et overskud på et trecifret millionbeløb. Årsagen er en gennemgribende og altomfattende oprydning af vores forretningsgange og, ikke mindst, at vi understøtter de nye forretningsgange med ledelsesinformation, siger Ulrich Lindholm.

YouSee har tre strategiske forretningsområder. Tv-delen er det modne marked, hvor fokus er at optimere forretningen og forbedre lønsomheden. Knap 1 mio. danskere over hele landet får leveret tv-signalet af YouSee via 20.000 antenneanlæg. Internet-delen er virksomhedens vækstmarked, hvor fokus i øjeblikket er på markedsføring. Kunderne går på nettet via YouSee's net med en hurtig bredbåndsforbindelse. ”Webspeed” er navnet på det vigtigste produkt, og efter den første kunde kom på i 2001, er det gået meget hurtigt frem til de nuværende knap 200.000 kunder. Voice over IP – det vil sige telefoni over internettet – er det tredje forretningsområde, som lige nu er på tegnebrættet. Her er fokus på innovation.

-Vi har fra starten satset på et ”tripleplay”, hvor vi samtidig leverede tv, internet og telefoni. Den strategi kan vi nu realisere, fordi vi er blevet overskudsgivende og har fået mentalt og økonomisk overskud til at følge en offensiv strategi med et stort element af innovation, siger Ulrich Lindholm.

Push og pull
MIR-portalen opsamler data fra p.t. fem operationelle IT-systemer, der styrer driften i forskellige dele af virksomheden. Det er systemer til kundeservice, salg, projektering, økonomi med mere. Teknologisk er disse systemer forskellige. De bygger på Windows, Oracle, Unix og MySQL, og de har hver deres historie. Opsamlingen, organiseringen og definitionen af datagrundlaget er det afgørende nye fremskridt med portalen, fortæller Ulrich Lindholm.

-Vi samler al information med forretningsmæssig værdi på portalen, uanset hvor den kommer fra. Alt skal være der. På den måde får vi et ensartet, veldefineret datagrundlag med en massiv anvendelighed. Brugerne er forretningens beslutningstagere. Portalen leverer faste rapporter til dem og giver dem mulighed for at udføre egne analyser. Vi kan både ”skubbe” præ-definerede rapporter ud af systemet og lade brugerne selv ”trække” informationerne ud, siger han.

Direkte til regneark
Ud over direktørgruppen, som hver måned får en meget stor management-rapport, servicerer informationsportalen tolv superbrugere og analytikere i både økonomi, salg, produktmarketing og kundeservice. MIR leverer også tal og rapporter til 40 andre af organisationens beslutningstagere, som set fra portalens synspunkt er informationsbrugere.

MIR dækker et udtalt behov for adgang til information bredt i organisationen, fortæller projektchef Thomas Braagaard fra YouSee’s IT-afdeling.

- I den forbindelse er det en stor fordel, at portalen bygger på SAS®9, som giver direkte integration til Microsoft Excel. Brugeren kan altså vælge at se informationen fra portalen i sit helt normale regneark. Generelt definerer vi brugernes adgang til information fra ét centralt punkt i IT-afdelingen. Det er effektivt, og det betyder, at vi nemt kan styre flere brugere ind på portalens informationer i fremtiden, siger han.

Hvad er en kunde?
YouSee har gennem flere år gennemført meget store datakvalitetsprojekter med over 40 delprojekter. Ligesom styregruppen for MIR består af repræsentanter fra alle afdelinger, så har arbejdet med datagrundlaget også berørt alle dele af virksomhedens værdikæde. I dag har YouSee f.eks. én samlet og entydig registrering af kundeadresser. Adresseinformationen kan ellers blive meget vildtvoksende, når man leverer mange forskellige produkter til næsten en million kunder.

-Vi er allergiske over for kaos. Tidligere havde vi rod i både definition og styring af priser, kunder, adresser og fakturaer. Det er et overstået kapitel, siger Ulrich Lindholm.

Den fundamentale forretningsmæssige værdi ligger i entydige definitioner – f.eks. af en kunde. Hvis virksomhedens afdelinger og medarbejdere ikke er enige om, hvornår en kunde er en kunde, så er det meget svært at være kundefokuseret.

-Vi havde en slags krig mellem produktion og salg på grund af dårlige definitioner. Er en kunde en person, der ser tv? En person, der betaler en faktura? Eller en person, der har afgivet en ordre? Det giver en lang række afledte effekter på forretningsgangene at have den slags fundamental uklarhed. Men den har vi heldigvis elimineret nu, siger Ulrich Lindholm.

Ledelsesprocessen på skinner
Direktionen i YouSee lagde i sin tid en meget ambitiøs plan for turn-around i virksomheden. Mange rystede på hovedet over ambitionsniveauet fra 1999, men nu har YouSee faktisk overgået planen. Økonomidirektør Ulrich Lindholm hæfter sig naturligt nok især ved målene for de økonomiske nøgletal:

-Vi gik fra underskud før skat på 455 mio. kr. i 2000 til et plus på mere end hundrede mio. kr. i 2004. Selv om vi har haft et EBITDA-overskud på et par hundrede mio. kr. i årene fra 2000 til 2004 og samtidig har foretaget investeringer for 1,2 mia. kr., så har vi genereret et positivt cash-flow på 500 mio. kr. Vi har faktisk nået alle vores økonomiske mål før tid. I 2005 var målet, at vores samlede resultat skulle være positivt, hvilket vi nåede ét år før tid, siger Ulrich Lindholm.

Portalen understøtter opfyldelsen af en lang række mål i virksomhedens balanced scorecard, og økonomidirektøren ser ledelsesinformationen som en generel – men stærk – understøttelse af YouSee's forandringsprocesser:

-IT-systemet er ikke længere flaskehalsen. Den reelle flaskehals er nu, at vi definerer vores forretningsmæssige behov. Hele konceptet i denne portal er efter min mening unikt. Vi opnår en vidensdeling, som understøtter forandring. MIR sætter os i stand til at skabe forandringen, siger Ulrich Lindholm.