Information ændrer adfærd

Elektronisk overblik og klar prioritering i it-afdelingen giver resultater i Hvidovre Kommune. Nyt informationssystem medfører, at it-afdelingen håndterer 30.000 årlige henvendelser fra brugerne 30 procent bedre end deres serviceaftale stiller som krav.

Arbejdspresset er stort, når en it-afdeling på 14 mennesker skal servicere en virksomhed med 4000 fuldtidsmedarbejdere, en omsætning på 3,5 mia. kr., 80 forskellige applikationer og 130 lokationer. Sådan er situationen i Hvidovre Kommune, hvor it-afdelingens helpdesk får 25.000 telefoniske henvendelser og 5000 henvendelser via intranettet. Afdelingen har både et helpdesk-system og et program til at overvåge telefonhenvendelserne. Men de to adskilte systemer medførte mangel på overblik og mangel på målopfyldelse i forhold til en Service Level Agreement (SLA) mellem it-afdelingen og resten af forretningen:

”Før lå vi under vores SLA-aftale, men nu ligger vi 30 procent over. Årsagen er, at vi nu har et godt overblik, fordi vi har udviklet et informationssystem, der henter data fra begge de operationelle systemer. Det har givet en hurtig adfærdsændring”, siger it-chef Jørgen Eriksen fra Hvidovre Kommune.

Blik for skjulte sammenhænge
Det var i forbindelse med it-afdelingens årlige strategiseminar, at ledelsesgruppen introducerede en løsning fra SAS Institute. I praksis samler og organiserer en datakube nu et overblik over de 30.000 henvendelser holdt op mod SLA-aftalens prioritering af henvendelser i forhold til, hvor kritiske de er. Datakuben samler information fra telefonsystemet om antal, længde og emner i telefonsupporten og fra helpdesk-systemet, der registrerer alle afdelingens aktiviteter.

”Vi fik pludselig helt nye views på vores dagligdag, og vi så sammenhænge, som tidligere var skjulte”, fortæller Jørgen Eriksen.

Det viste sig for eksempel, at helpdesk-medarbejderne brugte lang tid på at tale i telefon med brugere om problemer med Office-pakken. Det er måske nok et alvorligt problem for den enkelte bruger, men det er ikke et højt prioriteret problem for kommunen som helhed. Og da medarbejderne så tallene sort på hvidt, så kom adfærdsændringen af sig selv. Det er klart, at et større nedbrud eller netværksproblemer skal prioriteres langt højere end enkeltbrugeres Word-frustrationer.

”Vi er blevet bedre til at prioritere vores arbejde op mod SLA-aftalen. Og så giver SAS® løsningen en meget bedre gejst og stemning i afdelingen, fordi resultaterne bliver synlige lige med det samme. Vi sætter hurtigere effektive handlinger ind over for de prioriterede problemer”, siger Jørgen Eriksen.

Professionelt samarbejde
Samarbejdet med SAS Institute bliver rost i høje vendinger i Hvidovre Kommune. It-chefen hæfter sig ved, at konsulenterne lytter og stiller gode spørgsmål, der efterfølgende sætter dem i stand til at ramme næsten rigtigt første gang, når de leverer en løsning. Selv om flere kolleger i afdelingen var skeptiske over for valget af SAS Institute som samarbejdspartner, så holdt Jørgen Eriksen fast, og derfor har kommunen nu fået installation, software og konsulentydelse leveret af SAS Institute.

”Konsulenterne fra SAS Institute er blandt de mest professionelle, jeg har mødt. Og jeg har virkelig mødt mange fra it-branchen gennem årene”, fortæller it-chefen, som bestyrer Hvidovre Kommunes samlede it-budget på 30 mio. kr.

Intern åbenhed
It-chefen hæfter sig naturligvis også ved de interne effekter af den bedre målopfyldelse. De forretningsansvarlige i kommunen har givet it-afdelingen flotte tilbagemeldinger på den forbedrede service. Arbejdet med SLA-aftalen indgår da også i en løbende kvalitetsindsats, hvor 1500 brugere besvarer et evalueringsskema. Undersøgelsen har kommunaldirektør Jens Frederik Jørgensens bevågenhed. 

It-afdelingen har valgt at gå 100 procent åbent til værks. Det betyder, at alle medarbejdere og alle ”kunder” kan hente serviceniveauet. Denne åbenhed har it-folkene nu sat strøm til ved hjælp af SAS®-løsningen, men det er først og fremmest en ledelsesmæssig beslutning. Alle kan se, hvor god eller dårlig it-afdelingen er til at leve op til målsætningerne. Åbenheden hænger sammen med it-afdelingens langsigtede og strategiske rolle i kommunen.

IT Governance
”Vi har et stort ansvar for at hjælpe forretningen med it-understøttelse. Vi skal derfor forstå forretningen endnu bedre, men kommunens 300 ledere skal også selv blive bedre til at forstå it og udnytte digitaliseringen. SLA-mekanismen er en vigtig del af denne løbende proces”, siger Jørgen Eriksen.

Hvidovre Kommune er som landets øvrige kommuner i en ressourcemæssig klemme, fordi store årgange af offentligt ansatte går på pension, og det kan blive svært at rekruttere nye medarbejdere. Samtidig vokser kravene til den kommunale service fra børnefamilier og ældre i fremtiden. Besparelser på administrationen og selvbetjeningsløsninger er kendte og benyttede løsninger på problemerne, men i det lange løb skal digitaliseringen bidrage til nye arbejdsprocesser og nye typer af løsninger til borgerne. Bedre it-governance bliver afgørende for at lykkes. 

”Vi er på vej over i ITIL-verdenen for at forbedre kommunens it-processer endnu mere. Nøgleordet er professionalisering gennem standarder og rollebaserede styringsmodeller”, fortæller Jørgen Eriksen.

SAS®-løsningen viser meget konkret, hvordan de forskellige forvaltninger trækker på it-afdelingen. Disse forskelle vil nu indgå i it-afdelingens dialog med lederne ude i forretningen. Den individuelle feedback til sektorerne bliver en vigtig del af IT-governance-processen, og den skal være med til at løfte kommunens samlede værdi af it-investeringerne.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.